Delft, 1 december 2010 – Het inkomende gesprek bij contact centers, of wel inbound bellen, neemt in belang toe. Bedrijven liggen steeds vaker onder vuur wat betreft de telefonische service naar hun klanten. Hiervan is T-mobile het bekendste recente voorbeeld. Daarnaast wordt door het bel-me-niet register de verkoop via telemarketing aan banden gelegd en wordt outbound bellen door contact centers steeds lastiger. Deze ontwikkelingen leiden ertoe dat contact centers hun professionaliteit moeten verhogen en daarmee de irritatie bij klanten verlagen. Xelion ondersteunt contact centers met zijn laagdrempelige software oplossing met interfaces naar CRM applicaties.
Mensen vinden het irritant ongevraagd benaderd te worden door bedrijven met allerlei verkooppraatjes. Het
bel-me-niet register stelt zich tot doel deze irritatie over ongevraagde telemarketing te verminderen. Bij inbound telemarketing, belt een klant zelf naar een contact center. Het initiatief voor het gesprek ligt dus bij de beller en hier is de minste kans op irritatie. Maar ook hier kan er op het gebied van de service veel misgaan waardoor potentiële klanten afhaken. Bijvoorbeeld: te lange wachttijden, verkeerd doorverbinden of de telemarketeer heeft onvoldoende kennis over het product of de dienst. Bedrijven kunnen hier nog veel verbeteren ongeacht de grootte van het bedrijf en ongeacht of een bedrijf met zakelijke klanten of consumenten te maken heeft.
Contact centers MKB
Arthur van den Ende, algemeen directeur van Xelion: ‘Het succes van een contact center staat of valt bij het serviceniveau. Bedrijven weten dat ze beter moeten presteren om klanten en prospects zo goed mogelijk te helpen. Bij ieder bedrijf, of dat nu klein of groot is, moet de focus liggen op het snel en met de juiste informatie van dienst van mensen die bellen. Belangrijke factoren hierin zijn de professionaliteit van de telemarketeer, de snelheid en flexibiliteit van het hele technische systeem en de mate waarin dit meegaat met de tijd, bijvoorbeeld de integratie met sms.’
Xelion Phone System biedt een softwareoplossing voor een aantal van deze factoren. Het bedrijf ondersteunt met zijn software contact centers van zowel middelgrote als kleine organisaties waardoor deze professioneler kunnen functioneren. In het verleden was het inrichten van een contact center of klanteningang een complexe exercitie met hoge kosten en daardoor alleen weggelegd voor grote organisaties. Van den Ende: ‘Wij maken het mogelijk dat elk bedrijf een klantingang heeft waarmee het kan zorgen dat klanten met een rode loper worden ontvangen. Wij zorgen voor de souplesse die een modern telefonische klantingang vereist. Voorheen betaalde je daar de hoofdprijs voor aan bepaalde meer gespecialiseerde buitenlandse fabrikanten. Nu bieden wij een laagdrempelige technisch superieure oplossing die de service van contact centers sneller en flexibeler maakt.’
Xelion Phone System is eenvoudig in te richten, te beheren en te exploiteren voor alle soorten bedrijven, met kleine of grote telefonische klantingangen. Daarnaast is het systeem te integreren met andere vormen van communicatie zoals sms of een crm systeem. Contact center agents kunnen waar en wanneer ze willen snel en productief hun werk doen. Supervisors kunnen uitgebreide rapportages maken van het belverkeer en de call-afhandeling per agent. Gesprekken kunnen worden nageluisterd om de servicegerichtheid van het contact center te borgen en agents optimaal te laten presteren. Daarnaast zorgt Xelion er voor dat het contact center optimaal bereikbaar is doordat klanten slim naar de juiste agent worden gerouteerd.
Enkele voorbeelden die irritatie verlagend werken
Direct aannemen van gesprekken
Voordat een agent een gesprek aanneemt, kan Xelion het gesprek al automatisch hebben aangenomen waarbij de beller een automatische boodschap hoort. Op het moment dat een gesprek automatisch wordt aangenomen, kunnen agents en supervisors dat gesprek zien en er actie op ondernemen. Gesprekken hoeven niet in volgorde van binnenkomst afgehandeld worden.
Skill Based Routing
Agents kunnen op basis van hun kennis ingedeeld worden in een queue, of wel wachtij.
Een contact center dat gebeld kan worden voor bijvoorbeeld problemen met elektronische producten, heeft agents die kennis hebben van stofzuigers of wasmachines. Als een agent zich aanmeldt, weet Xelion direct voor welke wachtrijen die agent beschikbaar is.
Agent Matching
Agent Matching zorgt er voor dat wanneer een oproep binnenkomt, de agent die eerder met de beller heeft gesproken, die oproep eerst ontvangt. Zodoende komt de mevrouw die gister het probleem met de stofzuiger met Jan heeft besproken, met Agent Matching weer bij Jan uit.
Over Xelion
Xelion B.V. is in 1988 opgericht en heeft veel kennis van en ervaring in het ontwikkelen van bedrijfsspecifieke enterprise software op basis van het Xelion Business System. Daarnaast wordt het Xelion Phone System geleverd; een veelzijdige en betaalbare standaardoplossing voor bellen over IP met de mogelijkheid vast en mobiel te integreren en te communiceren vanaf de pc. Xelion beschikt over een bevlogen R&D-team, hoog opgeleide software engineers en consultants en beschikt over een ter zake kundige supportafdeling. Die zorgt dat problemen écht worden opgelost. Xelion is gevestigd in Delft.
www.Xelion.nl
Voor meer informatie voor de pers:
Lubbers & De Jong PR
Margreet Poolman
T: 020 421 05 65
E:
margreet@l-dj.nl
Xelion BV
Arthur van den Ende
Staalweg 40
2216 KK Delft
T: 015 25114 11
E:
arthur.van.den.ende@xelion.nl