In opdracht van Ziggo is Hirschmann Multimedia verantwoordelijk voor klantinstallaties en het aan- en afsluitingen van Ziggo-klanten. Dagelijks komen er honderden Ziggo-meldingen binnen die uiterlijk de volgende dag afgehandeld dienen te zijn. Bovendien kunnen deze meldingen tot twee uur van tevoren gewijzigd worden. Over de uitvoering van de afspraken is Hirschmann met Ziggo een 100% Service Level Agreement (SLA) overeengekomen. “Een automatische en optimale planning is hierbij onontbeerlijk. Met de Tensing Field Service-oplossing en de daarin volledig geïntegreerde Tensing Scheduler, lukt dat”, vertelt Rein Bouwer, CTO Services & Operations bij Hirschmann.
Automatisch plannen
Ziggo levert twee maal per dag een Excel-bestand aan met werkopdrachten. Het systeem leest dit bestand in en biedt de opdrachten aan in Tensing Dispatch. Onmiddellijk berekent de volledig geïntegreerde automatische planningsapplicatie Tensing Scheduler, de meest efficiënte planning en toont het resultaat als voorstel. Hierbij houdt de Scheduler rekening met onder andere de beschikbaarheid van de technici, hun kwalificaties, SLA’s en te rijden routes. Het systeem stuurt de werkopdrachten vervolgens automatisch naar de PDA’s van de technici. Om hun werkzaamheden af te wikkelen doorlopen zij een workflow gedreven werkproces. Het systeem visualiseert de wijzigingen automatisch binnen Tensing Dispatch. Met de geïntegreerde GPS in de PDA’s van de technici hebben de planners inzicht in hun dynamische, actuele geografische posities. Daarnaast meldt het systeem automatisch escalaties over wijzigingen van en/of afwijkingen in bijvoorbeeld storingen met gelieerde SLA’s. De adviesfunctie van de Tensing Scheduler helpt de planners hierop snel te anticiperen en de opdracht te herplannen.
“Om werkzaamheden te verzorgen op dit niveau is het noodzakelijk onze serviceorganisatie en daarbij de planning op orde te hebben. We hebben SLA-afspraken met een norm van 100%. Risicomanagement met behulp van een optimale planning is daarom voor ons essentieel. Omdat deze SLA-mogelijkheid voor ons een strategische doelstelling is, is het definiëren van Kritische Succesfactoren (KSF) een voorwaarde. Uiteraard willen we meten of onze prestaties aansluiten bij onze tactische doelstellingen. Hiervoor hebben we Key Performance Indicators (KPI’s) vastgesteld zodat we operationele afwijkingen op de KSF’s tijdig signaleren en zo nodig kunnen bijstellen. Zo kunnen we onze strategische doelstellingen behalen“, vertelt Rein Bouwer.
“Bovendien reduceren we met het Tensing Mobility Platform en in het bijzonder de Tensing Scheduler, de reistijden en CO2-uitstoot. Zo nemen wij ook onze verantwoordelijkheid in onze omgang met mobiliteit en Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. We voorkomen menselijke fouten en zetten onze buitendienstmedewerkers optimaal in. Ook de rapportagefunctie maakt het ons gemakkelijk. Zo hebben we op managementniveau een goed inzicht in onze prestaties”, aldus Rein Bouwer.
Upgrade
De Tensing Scheduler die Hirschmann inzet, is volledig geïntegreerd in de reguliere Tensing Dispatch applicatie. Hiermee kan de planner te allen tijde ook handmatig wijzigingen aanbrengen met vermelding van eventuele afwijking van de KSF. Bovendien is ook Tracking-functionaliteit vanuit de PDA’s volledig geïntegreerd in de applicatie. Zonder toepassing van een separaat in te bouwen blackbox, beschikken de planners over precieze locatie informatie en kunnen zij de planning dynamisch en nauwgezet optimaliseren. Om de nieuwe releasemogelijkheden te benutten, is Hirschmann gemigreerd naar TMP 6.0. Om haar buitendienst zo volledig mogelijk te optimaliseren heeft Hirschmann de volgende componenten uit het Tensing Mobility Platform afgenomen: Tensing Mobile Workflow, Tensing Dispatch met volledig geïntegreerde Tensing Scheduler, Tensing Server en Tensing Tracking.
Over Hirschmann Multimedia
Hirschmann Multimedia B.V. is een professionele, marktgerichte organisatie, die actief is op het gebied van multimedia communicatietechnologie voor CAI-, satelliet- en digitale TV-netwerken, als ook voor industriële netwerken. Hirschmann Multimedia heeft een sterke focus op marketing, verkoop, engineering, productontwikkeling en services.
Over Tensing
Tensing is een internationale organisatie, toonaangevend in ICT-oplossingen op het gebied van buitendienstautomatisering en geo-informatica. Een team van circa 75 specialisten realiseert op basis van standaard softwarecomponenten oplossingen voor de sectoren Field Service, Utility, Transport & Logistiek, Orde & Veiligheid en Overheid. Tensing heeft kantoren in Zaltbommel en in Rockville MD (USA).
Noot voor de redactie:
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Harriët Bosschaart:
T: +31 (0)418 572 800
E:
hbosschaart@tensing.com