Zoetermeer, 19 juni 2008 - SNT heeft het COPC-certificaat behaald voor de Postbank dienstverlening te Groningen met de maximaal te behalen score van 2000 punten. SNT is daarmee als enige facilitaire contactcenter in Nederland COPC gecertificeerd. Wereldwijd is er slechts een aantal inhouse en facilitaire callcenters die dit prestigieuze certificaat hebben behaald. Eerder dit jaar won het Contactcenter van SNT al de Nationale Contact Center Sales Award.
COPC, Customer Operations Performance Center, is een wereldwijd High Performance besturingsmodel voor contactcenters. Dit betekent op topniveau presteren, gedurende langere tijd en op alle facetten binnen het Contactcenter, zoals ondermeer de kwaliteit van agents, rapportage, planning en bedrijfsprocessen en met als rode draad hoge klanttevredenheid en prestatieverbetering.
"Dit certificaat is hét bewijs dat SNT in de Champions League van contactcenters opereert. Ons speerpunt is kwaliteit in alles wat we doen en dat is nu zwart op wit bewezen", aldus Jac Vermeer, algemeen directeur van SNT. Bij SNT is kwaliteit, en daarmee COPC, de kern van de bedrijfsfilosofie. Het certificaat is de kroon op het werk van SNT, dat geheel zelfstandig met eigen COPC gecertificeerde consultants en managers naar de certificering heeft toegewerkt.
De gecertificeerde dienst van SNT in Groningen, maakt onderdeel uit van het virtuele contactcenter van Postbank ING. Dat SNT is gecertificeerd met juist deze dienst, zegt wel iets over de jarenlange relatie tussen SNT en de Postbank. Deze partnership werd onlangs ook nog benadrukt met de nominatie voor de NCCA partnership award.
Het volledig werken volgens de COPC standaard, levert de Postbank en SNT een forse en continue verbetering op van alle KPI’s evenals een forse stijging van de verkoopresultaten van producten. Dit is ook het bewijs van strategisch partnership in de ontwikkeling van cost- naar profitcenters.
Daniëlle Morf, Manager Training & COPC bij SNT zegt: “Het hanteren van het COPC-besturingsmodel vergt een verregaand partnership en is als het beoefenen van teamsport op topniveau. Samen ben je steeds op zoek naar mogelijkheden voor prestatieverbetering om daarmee maximaal resultaat neer te zetten.”
“Certificering met de hoogst haalbare score geeft een kick. Het is hét bewijs dat wij in staat zijn onze processen zo in te richten en uit te voeren dat de prestaties op alle onderdelen op topniveau zijn”. Door de eigen COPC-afdeling met haar bewezen praktijkervaring, is SNT bovendien in staat het succesvolle besturingsmodel (door middel van workshops, procesinrichting, nulmetingen en audits en praktijkgerichte consultancy) bij andere contactcenters te introduceren en begeleiden.
SNT heeft de COPC-methodiek een aantal jaren geleden als eerste in Nederland ingevoerd en de KPN dienst Faktuurservice volgens COPC weten te certificeren. Nu is er dan succes voor de dienst Postbank. Voor de Postbank levert SNT ondersteuning bij klantvragen op het gebied van betalen.
Over COPC
COPC heeft zich ontwikkeld als de internationale standaard voor kwaliteit en performance van contactcenters. De afkorting COPC staat voor Customer Operations Performance Center. COPC is een besturingsmodel. Het laat contactcenters excelleren in kwaliteit, klanttevredenheid en operationele performance.
SNT heeft een eigen afdeling COPC met Consultants die allen COPC Registered Coordinator en COPC Registered Internal Auditor zijn. SNT telt in totaal vijftien COPC Registered Coordinators op uiteenlopende functies en meer dan honderd COPC High Performance Management getrainden. Meer informatie biedt
www.copc.com.
Over SNT SNT is Nederlands langst bestaande contactcenter en expert in multichannel contact afhandeling. Met vijf vestigingen en meer dan tweeduizend medewerkers is SNT een van de grootste facilitaire contactcenters in Nederland. SNT zorgt ervoor dat opdrachtgevers effectief contacten met hun klanten kunnen opbouwen en onderhouden. Op basis van de bedrijfsdoelstellingen van de opdrachtgever optimaliseert SNT de waarde van de contacten per klantsegment. Voor verschillende opdrachtgevers heeft SNT belangrijke resultaten geboekt in de balans tussen kosten en klanttevredenheid, het genereren van inkomsten uit inkomend klantcontact en het verhogen van de conversie op telemarketingcontacten.
Meer informatie SNT Nederland BV
Sandra Hulsenboom
t: (079) 368 69 70
e:
shulsenboom@nl.snt.com PublieksWerk B.V.
Marije Verdouw
t: (020) 486 21 39
e:
snt@publiekswerk.nl