Huizen, 23 november 2007 – Maximale efficiëntie van contactcenters blijft een topprioriteit voor veel ondernemingen, maar contactcenters worden slechts zelden optimaal ingezet. Dit blijkt uit een onderzoek onder 1.390 managers van contactcenters in 76 verschillende landen. De doelstelling van volledige optimalisatie blijft dan ook tot op grote hoogte onverwezenlijkt. Effectieve cross-selling, het indelen van klanten op basis van hun waarde en de zorg om klanten in contact te brengen met de meest geschikte servicemedewerker zijn de belangrijkste verbeterpunten. Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Genesys Telecommunications Laboratories, een dochteronderneming van Alcatel-Lucent (Euronext Parijs en NYSE: ALU).
“Hoewel er het afgelopen decennium grote vooruitgang is geboekt op het gebied van efficiëntie en kwaliteit, bevinden contactcenters zich nog steeds in een vroeg stadium van hun ontwikkeling,” aldus Arnaud Kraaijvanger, vice-president Marketing Programs bij Genesys. “We wilden onderzoeken hoe contactcenters over de hele wereld interacties met klanten optimaliseren en relaties met klanten proactiever kunnen beheren. We merkten dat veel contactcenters weliswaar innovatieve strategieën inzetten, maar dat er nog flink wat kansen voor verdere ontwikkeling onbenut blijven.”
De belangrijkste bevindingen zijn:
Strategieën voor dynamische contactcenters:
- Een toenemend aantal organisaties integreert alle beschikbare technologische en zakelijke processen om de productiviteit van medewerkers te beheren, zakelijke doelstellingen op prioriteit in te delen en in te springen op veranderende klantenbehoeften.
- 28 procent van de ondervraagde contactcenters stimuleert hun medewerkers om meer tijd te besteden aan klanteninteracties tijdens daluren en minder tijdens piekuren.
- Slechts 11 procent van de contactcenters maakt op actieve wijze gebruik van mogelijkheden tot cross-selling.
- 17 procent van de contactcenters maakt gebruik van terugbelfuncties.
- 26 procent van de contactcenters breidt de rol van hun medewerkers uit met interactiebeheer via andere kanalen, zoals e-mail en SMS.
Klanten identificeren, segmenteren en op prioriteit indelen:
- De meest effectieve en succesvolle contactcenters proberen klanten zo snel mogelijk te identificeren. 78 procent identificeert klanten voordat deze met een medewerker worden verbonden.
- Slechts 21 procent van de ondervraagde contactcenters prioriteert inkomende gesprekken op basis van de waarde van de klant in kwestie.
- Slechts 35 procent van de ondervraagde contactcenters brengt hun meest waardevolle klanten direct in contact met de beste medewerkers.
Medewerkers segmenteren en klanten matchen
- De overgrote meerderheid van contactcenters segmenteert medewerkers op basis van basisbehoeften; 22 procent groepeert medewerkers op basis van kwaliteit of prestatie. 22 procent maakt voor dit doel gebruik van de verkoopresultaten, nog geen 20 procent baseert zich op meer ‘zachte’ vaardigheden.
- Contactcenters beginnen nieuwe methoden in te zetten voor het segmenteren van medewerkers en het matchen van klanten.
- Een toenemend aantal contactcenters overweegt om functionaliteit voor demografische matching in te zetten, zodat klanten en medewerkers op basis van leeftijd en geslacht met elkaar in contact gebracht kunnen worden.
Over Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, een dochter van Alcatel-Lucent, concentreert zich als enige bedrijf volledig op software voor het beheren van klantinteracties via telefoon, het web en e-mail. Het softwarepakket van Genesys verbindt klanten op dynamische wijze met de juiste middelen – via selfservice of begeleide service – om in te spelen op hun behoeften, de klantentevredenheid te optimaliseren en efficiënt met middelen om te springen. Met 4.000 klanten in 80 landen leidt Genesys elke dag meer dan 100 miljoen klantinteracties in goede banen. Genesys biedt bedrijven en overheidsinstellingen de mogelijkheid om hun hele organisatie in te zetten, van het contactcenter tot de backoffice. Het resultaat: Genesys stopt frustraties bij de klant, vergroot de efficiëntie en versnelt innovatie. Voor meer informatie kunt u terecht op
www.genesyslab.com of op de industry blog
www.betterinteractions.com.
Over Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris en NYSE: ALU) biedt oplossingen waarmee service providers, ondernemingen en overheden diensten op het vlak van spraak, data- en videocommunicatie kunnen verlenen aan eindgebruikers. Als marktleider in vaste, mobiele en geconvergeerde breedband networking, en in IP-technologie, -toepassingen en -diensten, biedt Alcatel-Lucent end-to-end oplossingen die communicatiediensten mogelijk maken voor mensen thuis, op het werk en onderweg. Met vestigingen in meer dan 130 landen, is Alcatel-Lucent een lokale partner met een wereldwijd bereik. De onderneming beschikt over de meest ervaren mondiale serviceteams op de markt en over één van de grootste organisaties voor onderzoek, technologie en vernieuwing binnen de telecommunicatiemarkt. Alcatel-Lucent behaalde een aangepaste pro forma gecombineerde omzet van 18,3 miljard euro in 2006. [Alle cijfers zijn exclusief de impact van activiteiten overgedragen aan Thales] Haar hoofdkantoor is gevestigd in Parijs. Voor meer informatie over Alcatel-Lucent kunt u terecht op:
www.alcatel-lucent.com.
Voor meer informatie of het onderzoeksrapport:
Bex*communicatie
Ilja Laheij
Tel: +31 20 582 98 29
E-mail:
ilaheij@bexcommunicatie.nl