Amsterdam, 29 oktober 2007 – Nuance Communications, Inc. (NASDAQ: NUAN), toonaangevend leverancier van spraak- en beeldoplossingen, kondigt een nieuwe norm aan voor het beoordelen van de kwaliteit van automatische telefoonbeantwoordingssystemen van bedrijven. De nieuwe norm steunt op vijf principes gericht op een betere klantenservice. Deze principes bieden een oplossing voor wat bellers de grootste gebreken van automatische antwoordsystemen noemen.
Klanten klagen vaak over automatische telefoonbeantwoordingssystemen. Veel voorkomende klachten zijn onder andere lange wachttijden, de onmogelijkheid om met een echte persoon te spreken, het doorworstelen van een - dikwijls frustrerend - labyrint van niet ter zake doende menu's en het steeds moeten herhalen van klantgegevens.
Meer dan 90% van alle klantencontacten vindt plaats via de telefoon. Een telefoondienst die onder de maat presteert, schaadt direct het imago én de resultaten van een bedrijf. Een klantendienst van hoog niveau vergroot daarentegen de klantentrouw en helpt het bedrijf om zich te onderscheiden van de concurrentie.
Nuance heeft wereldwijd meer dan 3.000 telefoonbeantwoordingssystemen geleverd en beschikt over een uitgebreide ervaring. Het bedrijf komt daarom met een lijst van 5 principes die de meest voorkomende klachten over automatische klantenservicesystemen ondervangt. Bij de ontwikkeling van klantenservicesystemen adviseert Nuance dan ook om de mening van bellers ter harte te nemen.
De vijf principes voor een uitzonderlijke telefoondienst zijn:
- “Wees oprecht” – Berichten zoals “Onze keuzemogelijkheden werden onlangs aangepast” zijn meestal goed bedoeld, maar bellers ervaren ze als eufemistisch en bedoeld om hun op een afstand te houden.
- “Spreek mijn taal” – Bellers geven vaak aan dat ze maar moeizaam hun weg vinden in het doolhof van keuzemogelijkheden. Een probleem dat zich veel minder stelt bij bv. websites omdat het visuele aspect dit verhelpt. Het principe zegt dus dat keuzemenu’s van automatische telefoonsystemen simpele keuzes moeten bieden, die bestaan uit enkele makkelijk te onthouden woorden.
- “Sluit mij niet op” – De meest voorkomende klacht van bellers is dat automatische systemen ontworpen zijn om te voorkomen dat bellers in contact treden met medewerkers van vlees en bloed. Dit is niet helemaal onjuist. Om concurrerend te blijven, zijn bedrijven dikwijls genoodzaakt om naast bemande ook automatische telefoondiensten aan te bieden. Daar is niets mis mee volgens het derde principe. Vooropgesteld dat je bellers die erop staan met een medewerker te spreken, die kans ook biedt.
- “Mijn tijd is kostbaar” – Klanten bellen een klantendienst op, omdat ze een probleem hebben of een bepaalde transactie zo snel en efficiënt mogelijk willen uitvoeren. Visuele media, advertenties, ‘de kleine lettertjes’ kunnen waarschuwingen als "let op, dit drankje is heet" of "maandelijks huurbedrag exclusief belastingen en kosten" weergegeven. De klant beslist dan zelf of hij het leest of niet. Bedrijven zijn er tot op vandaag nog niet in geslaagd om dergelijke informatie (zoals: "U kunt voordeliger bestellen via onze website") ook aan de telefoon te geven, zonder dat de beller het gevoel krijgt dat hij zijn tijd aan het verspillen is.
- “Raadpleeg uw klachtenrubriek” – Dankzij de opkomst van blogs, YouTube en andere sociale media is het voor ontevreden klanten gemakkelijker dan ooit om hun klachten kenbaar en wereldkundig te maken. Er bestaan tal van voorbeelden waar het imago van een bedrijf onherstelbare schade opliep door dit soort van klachten. Volgens het vijfde principe moeten bedrijven in hun telefoonsystemen veel meer ruimte inbouwen voor feedback van hun klanten.
Nuance wijst erop dat moderne technologie de interactie met klanten kan bevorderen. Het is voor bedrijven veel eenvoudiger geworden om klanten een goed gevoel te geven wanneer ze contact hebben met een bedrijf. Vooral spraakherkenningstechnologie is hierbij zeer nuttig. Het zorgt voor een veel natuurlijkere interactie met bellers en laat een meer intuïtieve manier van reageren toe. Toch is technologie alleen niet voldoende. Bij de ontwikkeling van automatische telefoonsystemen moet vooral uitgegaan worden van de behoeften en wensen van de klant.
"Organisaties doen er, bij het ontwerpen van hun systemen, goed aan om van deze vijf eenvoudige principes te vertrekken. Zo kunnen ze zich beter inleven in de positie van hun klanten. Dit leidt uiteindelijk tot meer geautomatiseerde systemen die er in slagen het imago van het bedrijf te verbeteren en klanten tevreden te houden," verklaarde Steve Springer, Senior Director van User Interface Design bij Nuance. "Elk bedrijf is uniek en je kunt dus geen algemene regels geven om een telefoonbeantwoordingssysteem te ontwikkelen. Onze vijf principes bieden in elk geval een oplossing voor de meest voorkomende frustraties van klanten met automatische telefoonsystemen."
Over Nuance Communications, Inc.
Nuance is wereldwijd een toonaangevende leverancier van spraak- en beeldoplossingen voor bedrijven en consumenten. Dankzij onze technologieën, toepassingen en diensten hebben mensen eenvoudiger toegang tot informatie en kunnen ze gemakkelijker documenten maken, delen en gebruiken. Elke dag werken miljoenen gebruikers en duizenden bedrijven met de beproefde producten van Nuance. Ga voor meer informatie naar
www.nuance.com/care/.
###
Nuance en het Nuance-logo zijn handelsmerken of geregistreerde handelsmerken van Nuance Communications, Inc. of een van zijn filialen in de Verenigde Staten en/of andere landen. Alle andere in dit document vermelde handelsmerken zijn de eigendom van hun respectieve eigenaars.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met :
Marlous Westra
Text 100 Public Relations
T: +31 20 530 43 43
E:
marlous.westra@text100.nl Of
Vanessa Richter
Nuance Communications International.
T: +32 9 23 98 0 31
E:
vanessa.richter@nuance.com