Hoofddorp, 10 september 2007 - Aspect Software - het grootste bedrijf ter wereld dat zich volledig richt op contact centers – lanceert vandaag PerformanceEdge™, de eerste productensuite die workforce management, recording en quality management, performance management, campaign management alsmede coaching en eLearning synchroniseert om de prestaties van het contact center integraal te optimaliseren. Door diverse functionaliteit voor bedrijfskritische prestatieverbetering bij elkaar te brengen, stelt PerformanceEdge bedrijven in staat grip te houden op de kosten, service levels te verhogen en de prestaties van het contact center in lijn te brengen met de bedrijfsdoelstellingen.
“Zowel inbound als outbound gerichte contact centers worstelen met de toenemende eisen van de consument en de business. Dat komt door een aantal factoren, waaronder toenemende volumes aan transacties, beperkte inzicht in real-time events, verzuilde systemen die handmatige rapportages vergen en teveel technologieën die initiatieven voor het stroomlijnen van bedrijfsprocessen onvoldoende ondersteunen.” Dat zegt Bob Kelly, vice president PerformanceEdge Group bij Aspect Software. “Dankzij PerformanceEdge zijn managers voor het eerst in staat om historische data af te tappen, real-time informatie te evalueren en gedetailleerde scenario’s te plannen om van begin tot einde een compleet beeld te krijgen van de prestaties van het contact center. Dankzij deze informatie kunnen ze onmiddellijk actie ondernemen op veranderende omstandigheden in de business.”
PerformanceEdge biedt bestaande integratie met alle leidende ACDs en predictive dialers, waaronder die van Avaya, Cisco, Nortel, en natuurlijk Aspect Software zelf. De oplossing omvat ook integratie met customer relationship management (CRM) systemen en andere backoffice oplossingen zodat organisaties een compleet scala aan informatie uit hun klanteninteracties kunnen benutten. PerformanceEdge consolideert data over de prestaties van agents, responsetijden, gemiddelde afhandelingstijd, gespreksopnames en campagnecijfers waardoor managers in staat zijn beslissingen te nemen die leiden tot betere operationele efficiency en grotere effectiviteit van de agents onder optimale inzet van mensen en middelen.
“Met PerformanceEdge hebben wij de inzet van ons contact center personeel kunnen optimaliseren dankzij betere forecasting, accurate planning en nauwkeuriger inroostering. Dat alles bij elkaar heeft gewaarborgd dat we op alle locaties de juiste aantallen agents met de juist skills beschikbaar hebben. Met name de real-time analysemogelijkheid helpt ons om complexe data te benutten om het meeste rendement te halen uit ons personeelsbeleid,” zegt Aaron Jacobs, contact center section manager bij VW Credit, Inc. “Wij merken dat de mogelijkheden voor integrale datacollectie en reporting van PerformanceEdge voor ons van grote waarde zijn. We kijken er dan ook naar uit om onze initiatieven voor performance optimization verder te synchroniseren om onze doelstellingen op het gebied van omzet en service te bereiken.”
Unifying Contact Center Optimization Solutions
PerformanceEdge voorziet in unified management, beheer, datacollectie, workflows, reporting en data sharing over meerdere applicaties en sites. Door Aspect® eWorkforce Management™, Aspect® Quality Management™, Aspect® Performance Management™, Aspect® Enterprise Campaign Manager™ en Aspect® Campaign Optimizer™ bij elkaar te brengen, biedt PerformanceEdge:
- Workforce Management – plant en managet de prestaties van inbound, blended en outbound personeel.
- Performance Management – meet, analyseert en communiceert prestaties om bedrijfsprocessen doorlopend te kunnen verbeteren en te waarborgen dat ze in de pas lopen met de bedrijfsdoelstellingen.
- Recording en Quality Management – bewaart, beoordeelt en analyseert agent-interacties en legt real-time klantenfeedback vast om inzicht te geven in business issues en de prestaties van de agents.
- Campaign Management - optimaliseert outbound en blended campagnestrategieën en vergroot het aantal productieve contacten door het opsporen van best time-to-call.
- Coaching en eLearning – verschaft functionaliteit voor needs-based coaching alsmede tools voor e-learning management en content management.
“Bedrijven moeten alle zeilen bijzetten om concurrentievoordeel te behouden. Ze moeten voorkomen dat hun klantenservice te lijden heeft onder een slecht presterend contact center,” zegt Paul Stockford, president en chief analyst van Saddletree Research. “Met PerformanceEdge heeft Aspect de sleutelingrediënten voor totale prestatieverbetering hergedefinieerd en bijeengebracht om te verzekeren dat alle cilinders van het contact center meedraaien. Alleen al de kwaliteit en de kwantiteit van de data – vanuit zowel inbound als outbound contacten — die kunnen worden opgeknipt, geanalyseerd en benut, zullen de mogelijkheid van het bedrijf om onmiddellijk te reageren op veranderende klantenwensen een grote impuls geven.”
PerformanceEdge is nu wereldwijd beschikbaar via Aspect Software en haar partners. De suite transformeert resultaten en getallen in bruikbare informatie zoals forecasts, roosters en key performance indicators (KPIs) die door een brede reeks belanghebbenden in het contact center kunnen worden benut. Afhankelijk van autorisatieniveaus en procedures kunnen gebruikers ook handmatig acties initiëren of workflows over meer applicaties beheren.
Om het aanbod te complementeren omvat PerformanceEdge ook een serie specifieke services voor advisering, opleiding, ontwikkeling en support. Het services team heeft duizenden bedrijven wereldwijd geholpen om hun operaties en processen op elkaar af te stemmen teneinde hun klantenservice te verbeteren en de resultaten van incasso en sales te verhogen.
Over PerformanceEdge
PerformanceEdge combineert workforce management, recording en quality management, performance management, campaign management, alsmede coaching en eLearning om organisaties in staat te stellen op een holistische manier te reageren op veranderende bedrijfsomstandigheden. De PerformanceEdge applicaties werken dynamisch samen om contact center managers te helpen om alle relevante inforamtie in ogenschouw te nemen en onmiddellijk te handelen. Uiteindelijk maakt dit het voor inbound, outbound en blended contact centers gemakkelijker kosten te beheersen, service levels te verhogen en prestaties in lijn te brengen met de strategische doelen. Kijk voor meer informatie op
www.performanceedgesuite.com.
Over Aspect Software
Aspect Software, Inc., grondlegger van de contact center industrie, is nu het grootste bedrijf ter wereld dat zich uitsluitend richt op het leveren van Internet Protocol (IP) en traditionele spraakgebaseerde producten en diensten. Deze oplossingen ondersteunen de kernprocessen van klantenservice, telefonische incasso, verkoop en telemarketing. Elke dag worden met behulp van Aspect Software oplossingen meer dan 125 miljoen klantinteracties in duizenden (in-house en outsourced) contact centers over de hele wereld afgehandeld.
De baanbrekende Unified IP™ Contact Center productlijn reduceert de complexiteit door automated call distribution (ACD), predictive dialing, voice portal, email management, web chat en collaboration te verenigen met recording en quality management om geconsolideerd beheer, routing, reporting en workflow management te verschaffen.PerformanceEdge™, de eerste volledig gesynchroniseerde contact center optimalisatiesuite combineert applicaties voor workforce management, recording en quality management, performance management, campaign management, alsmede coaching en eLearning. De vertrouwde Signature productlijn biedt automatic call distributors (ACDs), predictive dialing, computer telephony integration (CTI) en voice portal functionaliteit.
Het hoofdkantoor van Aspect is gevestigd in Chelmsford, Massachusetts (USA). Aspect Software heeft vestigingen in de Verenigde Staten, Latijns-Amerika, Europa, Afrika, het Midden Oosten en de regio Asia Pacific. Voor meer informatie, zie:
www.aspect.com.
# # #
Aspect, PerformanceEdge, Unified IP, eWorkforce Management, Campaign Optimizer, Enterprise Campaign Manager, Quality Management, Performance Management, and Aspect Software are either trademarks or registered trademarks of Aspect Software, Inc., in the United States and/or other countries. The names of other companies and products mentioned herein may be the trademarks of their respective owners.
Perscontacten:
Theo Loth
Loth PR Writing
+31 652 322 210
theo@loth.nl Edwin Paauwe
Aspect Software
+31 23 567 56 78