Nieuwegein, 29 januari 2007 – Autonomy introduceert het Intelligent Contact Center, een uitbreiding van de etalk-portfolio met nieuwe functionaliteiten, zoals Multi-channel Interaction Analysis en Real-time Agent Support. De ontwikkeling van deze nieuwe functionaliteiten is gebaseerd op de visie van Autonomy dat het contact center een belangrijk onderdeel is van het geheel aan bedrijfsinformatie. Het contact center heeft op verschillende manieren contact met klanten, via e-mail, IM (Instant Messaging) en spraak. Dankzij de spraaktechnologie van Autonomy kunnen gebruikers deze interacties met klanten beter verwerken en analyseren.
Autonomy gaat een stap verder dan de traditionele benaderingen voor contact centers, die zich voornamelijk richten op kwaliteitsbewaking en analyses van personeel en prestaties. Het Intelligent Contact Center biedt de mogelijkheid om de gestructureerde en ongestructureerde bedrijfskritische informatie, die zich binnen het contact center bevindt, te verzamelen, uit te wisselen en te analyseren. Dit kan ongeacht het formaat; tekstdocumenten, e-mail, IM (Instant Messaging), audio- of videomateriaal. Vervolgens is het mogelijk om deze data uit te wisselen met de rest van de organisatie. Dit resulteert in verbeterde klantenservice en efficiëntere uitvoering van werkzaamheden door agents.
De drie elementen van het Intelligent Contact Center zijn:
- Multi-channel Interaction Analysis – de mogelijkheid om de betekenis van de interacties (via verschillende communicatiekanalen) met klanten te analyseren. De functionaliteiten van Autonomy’s etalk zijn toepasbaar op gestructureerde en ongestructureerde data en omvat geavanceerde spraakanalyse om volledig inzicht te krijgen in de beller. Etalk kan bijvoorbeeld geëmotioneerde bellers identificeren en daarop reageren.
- Real-time Agent Support – real-time toegang tot relevante informatie op de desktop van de agent. Het systeem gebruikt spraakherkenningtechnologie om het gespreksonderwerp met de klant te analyseren en koppelt het kennissysteem van de organisatie daaraan. De agent beschikt hierdoor snel over nauwkeurige en relevante informatie op de eigen desktop, waardoor hij de klanten beter en sneller kan helpen.
- Contact Center Performance – etalk voldoet aan de meest fundamentele eisen van een contactcenters, zoals gespreksopname, kwaliteitsmanagement, compliance, eLearning, onderzoek en Contact Center Performance Management (CCPM).
Victor Cohen, General Manager van Autonomy Benelux en Scandinavië: “Autonomy helpt organisaties om de betekenis te ontdekken en waarde te halen uit informatie, ongeacht de bron of het formaat. Het contact center is een rijke bron aan informatie, maar het wordt nog te vaak gezien als een afgesloten deel van de organisatie. Autonomy positioneert het contact center in de waardevolle informatieketen van een organisatie. Het Intelligent Contact Center vertegenwoordigt de manier waarop organisaties in de toekomst met informatie omgaan, namelijk volledig inzichtelijk en als strategisch instrument.”
----------------------------------------
Over Autonomy
Autonomy Corporation plc (LSE: AU. of AU.L) is leverancier van infrastructuursoftware voor ondernemingen. Autonomy's technologie versterkt applicaties die afhankelijk zijn van ongestructureerde informatie, waaronder applicaties voor call centers, CRM, kennismanagement, enterprise portals, ERP, online publishing en beveiliging.
Het klantenbestand van Autonomy omvat meer dan 16.000 internationale ondernemingen, zoals Shell, Philips, Océ, DSM, Fortis, BAE Systems, Ford, Ericsson, Sun Microsystems en verschillende overheidsinstanties.
BEA, Business Objects, Computer Associates, EDS, IBM Global Services, Novell, Veritas, Vignette en Sybase zijn resellers en OEM partners van Autonomy. De onderneming heeft kantoren wereldwijd. Voor meer informatie:
www.autonomy.comVoor aanvullende informatie kunt u contact opnemen met:
Marcommit PR
Purdey Horbach
035-5822730 of 06-21574261
autonomy@marcommit.nl # # #
Autonomy and the Autonomy logo are registered trademarks or trademarks of Autonomy Corporation plc. All other trademarks are the property of their respective owners.