AMSTERDAM, 17 Juli 2006 — Volgens drieënzeventig procent van de senior executives zal vooral de samenwerking tussen klanten, leveranciers en partners er op vooruitgaan dankzij de integrate van data, voice en video netwerken (convergence). Dat blijkt uit een internationale enquête gevoerd door de Economist Intelligence Unit (EIU) in opdracht van AT&T.
Deze enquête, waarbij 236 senior executives wereldwijd werden ondervraagd, toont aan dat bedrijven willen investeren in geconvergeerde IP-netwerken om de klantenservice en hun klantenrelaties te verbeteren. Volgens de ondervraagden zijn bedrijven voornemens hun klantenservice snel in een IP-omgeving te integreren. Op dit moment laat slechts 8 procent van bedrijven zijn contactcentra opereren in een IP-netwerk, maar verwacht wordt dat dit cijfer de komende twee jaar zal stijgen tot 39 procent.
Ook het aantal bedrijven dat een multi-channel benadering aanneemt richting zijn klanten, zal de komende twee jaar groeien: ongeveer de helft van de ondervraagde bedrijven is van plan in de nabije toekomst via videolink met hun klanten te communiceren. Momenteel gebeurt dit bij amper 9 procent. Bovendien zei 42 procent van alle managers dat hun bedrijf gebruik zal gaan maken van web chat of messaging, 39 procent gaf aan zijn toevlucht te gaan nemen tot SMS. Op dit moment is dat slechts het geval bij respectievelijk 16 en 21 procent.
Het onderzoek toont verder aan dat CRM-applicaties organisaties zullen helpen in het verbeteren van hun innovatie en product-/servicekwaliteit. Zo zal bijvoorbeeld de informatie verkregen van klanten via contactcentra en andere communicatiekanalen binnenkort verwerkt worden via nieuwe analysetools, zodat agenten over een betere kennis en feedback beschikken waarmee de klantenservice enorm verbeterd wordt.
“Door de vooruitgang van nieuwe IP-gebaseerde technologieën komen er niet alleen meer innovatieve mogelijkheden om te communiceren met klanten, maar komen bedrijven ook voor grote uitdagingen te staan,” aldus Bill Archer, voorzitter van AT&T’s activiteiten in Europa, het Midden-Oosten en Afrika. “Deze enquête bewijst dat IP een schaalbaar, robuust en wereldwijd platform creëert voor geïntegreerde CRM-technologieën, maar uiteindelijk zal de klantenservice van een bedrijf slechts even goed zijn als de mensen die de service leveren.”
Archer vervolgt, “Zowel de managers als het personeel zullen steeds meer vaardigheden nodig hebben om het IP-contactcentrum optimaal te kunnen laten werken. De vraag naar technische begaafdheid zal toenemen, maar daarnaast zullen sterke interpersoonlijke vaardigheden minstens even belangrijk blijven. Voor meer dan driekwart van de ondervraagde bedrijven blijven voice- en face-to-face-communicatie belangrijke kanalen voor klantcontact. Het werven, opleiden en behouden van goed klantenservicepersoneel blijft uiteraard een belangrijke succesfactor.”
Kopieën van het rapport van het EIU-onderzoek “Customer Service in an IP World” kunnen gedownload worden op de AT&T-website:
www.att.com
Methodologie bij de enquête en het onderzoek Als onderdeel van het onderzoek voor de krant voerde de Economist Intelligence Unit wereldwijd een online-enquête bij 236 kaderleden. De meeste ondervraagden kwamen uit Asia Pacific (39%), Noord-Amerika (30%) en Europa (25%). De overige deelnemers kwamen uit Latijns-Amerika, het Midden-Oosten en Afrika. De ondervraagden vertegenwoordigden de volgende sectoren: professionele diensten, financiële diensten, productie, technologie, energie, gezondheidszorg en de farmaceutische sector. Naast het onderzoek voor de enquête organiseerde de EIU een aantal diepgaande interviews met senior executives en analisten. De interviews en het andere onderzoek vonden plaats in juni 2005.
Economist Intelligence Unit De Economist Intelligence Unit (
www.eiu.com) is de bedrijfsinformatietak van The Economist Group, uitgever van The Economist. Via zijn wereldwijd netwerk van meer dan 500 analisten bestudeert en voorspelt de Economist Intelligence Unit voortdurend de politieke, economische en bedrijfsomstandigheden in ongeveer 200 landen. Als ‘s werelds toonaangevende leverancier van landeninformatie helpt de Economist Intelligence Unit kaderleden betere beslissingen te nemen door betrouwbare en onbevooroordeelde analyses over wereldwijde markttendensen en businessstrategieën te leveren.
Over het nieuwe AT&T AT&T Inc. is een van ’s werelds grootste houdstermaatschappijen in telecommunicatiediensten. Onder de mondiale merkvlag van AT&T genieten de AT&T-bedrijven over de hele wereld erkenning als vooraanstaande leveranciers van IP-georiënteerde communicatiediensten aan bedrijven. In de VS zijn de dochterondernemingen van AT&T toonaangevende aanbieders van high-speed DSL-diensten op het vlak van Internet, telefonie, abonnee-informatie en advertenties. AT&T Inc. heeft een belang van 60 procent in Cingular Wireless, dat als grootste Amerikaanse aanbieder van draadloze communicatiediensten 55,8 miljoen abonnees heeft. Kijk voor meer informatie over AT&T Inc. en de producten en diensten van AT&T op www.att.com.
© 2006 AT&T Knowledge Ventures. Alle rechten voorbehouden. Dochterbedrijven van AT&T Inc. en aan AT&T Inc. gelieerde vennootschappen leveren producten en diensten onder de merknaam AT&T.