Amsterdam, 11 januari 2006 - Na een korte proefperiode is Wehkamp, de grootste internetthuiswinkel van Nederland, van start gegaan met chat hulp voor bezoekers die op de website zijn en een vraag direct beantwoord willen hebben. Wehkamp doet dat met Support Chat, een door het Nederlandse bedrijf LiveCom ontwikkelde toepassing die het mogelijk maakt dat de (aspirant) koper tijdens zijn verblijf op de Wehkamp-website rechtstreeks hulp krijgt van een chat medewerker van de homeshopper.
Het persoonlijke advies aan de websitebezoeker leidt ook tot het zetten van de laatste stap naar een order, weet Maurits Hoefnagels, Manager Customer Service Development bij Wehkamp. “We kunnen zien dat een mogelijke koper vaak op het laatste moment afhaakt. Nu kunnen we hem helpen de laatste horde te nemen.” Inmiddels behaalt Wehkamp dit jaar voor het eerst meer dan 50% van haar omzet via de webwinkel. Naast de mogelijkheden van oriëntatie en kopen wil Wehkamp ook steeds meer on-line service-support verlenen.
Wehkamp gebruikt chat als extra servicekanaal naast het traditionele callcenter. De klanten kunnen op de chat-knop op de site klikken om een contact tot stand te brengen. De chat wordt beantwoord door customer service medewerkers die ook de e-mail beantwoorden.
Voor Wehkamp was chatten nieuw, maar Hoefnagels had weinig moeite om de organisatie mee te krijgen. “De medewerkers waren enthousiast om mee te doen aan de proef, ook omdat ze privé veelal ook chatten.” Hoefnagels ondervond dat ruime capaciteitsplanning belangrijk is. “Chat is instant-communicatie. Mensen willen niet langer wachten tot een medewerker vrij is. De klant wil nu antwoord op zijn of haar vraag. Anders haakt-ie af.”
De proef met chat bleek een hit. Ondanks dat Wehkamp geen ruchtbaarheid had gegeven aan het nieuwe communicatiemiddel, was het aantal klanten dat er gebruik van maakte onverwacht groot en de reacties dusdanig positief dat Wehkamp definitief met chat gaat werken. Hoefnagels is zichtbaar verbaasd over het effect: “Opmerkelijk is het gemak en de vanzelfsprekendheid waarmee klanten met ons chatten. Dat is voor ons een indicatie dat de consument allang klaar was voor commerciële chat, maar dat de markt, en ook wij, dit pas laat heeft onderkend.”
Over LiveCom LiveCom is Nederlands marktleider op het gebied van live (klant) communicatie. Sinds 2001 houdt LiveCom zich bezig met het ontwikkelen van innovatieve ASP oplossingen voor Support en Sales doeleinden op basis van interactieve chat. Vanuit het hoofdkantoor in Amsterdam draagt LiveCom met de oplossingen LiveCom Support Chat en LiveCom Sales Chat bij aan een effectieve customer service en verhoging van de online verkopen van haar klanten.
De oplossingen van LiveCom kenmerken zich door een gebruiksvriendelijke volledig web based user interface en een hoge toegankelijkheid, stabiliteit en betrouwbaarheid. Zo biedt LiveCom de enige live business chat toepassing die door meer dan 99% van de internetgebruikers zonder plugins kan worden gebruikt. Daarnaast laten de LiveCom oplossingen zich naadloos integreren met reeds bestaande e-commerce en CRM toepassingen. Voor meer informatie, zie
www.livecom.netVoor meer informatie voor de pers
Margriet Luttikhuizen
Lubbers & De Jong
T: 020 421 0565
F: 020 638 8417
E:
Margriet@l-dj.nl