T-Mobile implementeert Genesys platform als onderdeel van Klantenservice strategie

T-Mobile gaat Genesys software implementeren om haar inkomende gesprekken en e-mails te routeren. Voor de planning en rapportage maken zij momenteel gebruik van Total View, het pakket dat enkele jaren geleden in Nederland werd geïntroduceerd door Joop Evers, Directeur T-Mobile Klantenservice.

“Door de groei van T-Mobile en de strategie van T-Mobile Klantenservice, waar de focus ligt op een hoge klanttevredenheid, hebben wij besloten over te stappen naar een nieuw workforce management systeem. Niet alleen vanwege de implementatie op Europees niveau, maar ook vanwege de goede (internationale) ervaringen met de Genesys routing software, hebben wij gekozen voor Genesys Contact Center Suite 7”, aldus Joop Evers.

De nieuwe oplossing kwalificeert aan de hand van het telefoonnummer het type klant (consument of zakelijk, abonnement of prepaid) en verbindt deze door naar de juiste medewerker. Deze medewerker wordt op basis van specifieke kennis ingezet. De planning- en rapportagemodule van Genesys geeft volledig inzicht in al het inkomende en uitgaande e-mail en telefoonverkeer. Daarnaast biedt het T-Mobile de mogelijkheid om op de juiste momenten de juiste klantenservice medewerkers in te zetten. Hierdoor is de is de Klantenservice in staat meer klantcontacten af te handelen en verhoogt zo haar efficiëntie en daarmee haar klanttevredenheid.

T-Mobile maakt gebruik van een Europees platform. Het unieke platform voegt informatie van de verschillende afdelingen samen, zodat medewerkers over alle klantgegevens beschikken. Gedurende rustige momenten staat het systeem medewerkers toe administratieve werkzaamheden uit te voeren, zoals het afhandelen van brieven, faxen of e-mails. Tijdens piek momenten kunnen administratieve medewerkers ingeschakeld worden om telefoontjes af te handelen om zo het service level op peil te houden.

“Genesys’ relatie met T-Mobile is erg belangrijk voor ons en we zijn blij dat T-Mobile, zowel op Nederlands als op Europees niveau, heeft besloten om haar huidige Genesys oplossing uit te breiden,” licht Michel van Roon, Vice President Northern Europe toe. “Naast de producten en diensten van een aanbieder, is de kwaliteit van klantenservice tegenwoordig een van de belangrijkste verschillen tussen telecomaanbieders. T-Mobile kiest met Genesys niet alleen voor een open, softwarematige en schaalbare oplossing, Genesys past ook in de wereldwijde T-Mobile strategie om hun service en efficiëntie te optimaliseren. Wij zijn trots daar een belangrijk onderdeel van te zijn.”

Over Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, een bedrijf van Alcatel, concentreert zich 100% op software voor contact centra. Belangrijke organisaties in de Global 2000 en Fortune 1000 gebruiken Genesys om interacties te leveren die resulteren in een betere business. Met 3000 klanten in 80 landen zorgt Genesys dagelijks voor meer dan 100 miljoen klanteninteracties. Genesys biedt de mogelijkheid om belangrijke bedrijfsdoelen te bereiken door klantinteracties, mensen en klanteninformatie in zowel traditionele telefonie als IP-milieus te verbinden. Een hypermoderne routering via stem, e-mail en webkanalen staat er borg voor dat klanten snel verbonden worden met de best mogelijke bron – vanaf het eerste contact. Dankzij het gebruik van Genesys oplossingen voorkomen organisaties klantfrustraties en verhogen ze klanttevredenheid, wat beide leidt tot betere bedrijfsresultaten. Voor meer informatie bezoek ons op: www.genesyslab.com.

Over T-Mobile
T-Mobile, het wereldwijde mobiele netwerk, heeft in Nederland 2,250 miljoen actieve klanten en is met een omzet van EURO 267 miljoen in het tweede kwartaal van 2005 de nummer 3 op de Nederlandse markt. T-Mobile biedt producten en diensten voor zowel consumenten als zakelijke gebruikers. T-Mobile beschikt in Nederland over een zeer modern mobiel netwerk voor spraak- en datadiensten en een snel groeiend aantal HotSpots, waar gebruikers de beschikking hebben over een zeer snelle mobiele internetverbinding.

T-Mobile Netherlands is onderdeel van T-Mobile International, een van de leidende mobiele communicatie ondernemingen in de wereld. Als één van Deutsche Telekom's drie strategische bedrijfsonderdelen, concentreert T-Mobile zich op de meest dynamische markten in Europa en de Verenigde Staten. T-Mobile levert haar diensten aan zo’n 80 miljoen klanten in 9 landen. T-Mobile is de enige mobiele communicatie aanbieder ter wereld met transatlantische dienstverlening.

Over Alcatel
Alcatel levert communicatieoplossingen aan telecombedrijven, internet-serviceproviders en bedrijven voor de levering van stem-, gegevens- en videotoepassingen aan hun klanten of hun werknemers. Alcatel gebruikt haar leidende positie op het gebied van vaste en mobiele breedbandnetwerken, -toepassingen en -diensten om haar partners en klanten te helpen bij het uitbouwen van een “user-centric broadband world”. Alcatel boekte in 2004 een omzet van 12,3 miljard euro, is actief in meer dan 130 landen en telt 56,000 medewerkers. Voor meer informatie bezoekt u Alcatel op het internet: www.alcatel.com.