Consumenten zijn heel ontevreden over de service van het Nederlandse bedrijfsleven. Bij alle type bedrijven en winkels holt het serviceniveau achteruit, zo is de mening van 56% van de Nederlanders. De kritiek van klanten richt zich op zowel de kwaliteit en de houding van servicemedewerkers aan de telefoon en in de winkels.
Energiebedrijven en kabelexploitanten scoren slecht op service, maar ook telecomaanbieders moeten volgens 48% van de Nederlanders nog heel wat veranderen om het hun klanten naar de zin te maken. Van de 25% die aangeeft dat de mobiele telefoon voor hen onmisbaar is, zegt 66% dat de slechte service van de operator of de winkel een reden is om over te stappen naar een andere telecomaanbieder. Dit blijkt uit onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van T-Mobile onder 550 Nederlanders.
Niek Jan van Damme, Algemeen Directeur bij T-Mobile Netherlands: "Wij zien de daling van het serviceniveau van bedrijven en winkels, ook in de telecomsector, als een negatieve spiraal waar wij zeker niet in mee willen gaan. Onze klanten zijn onze belangrijkste graadmeter en we willen er alles aan doen om hen tevreden te houden. Daarom zijn we gestart met een service-offensief, waarin persoonlijke service en aandacht voor onze klanten en partners centraal staan. Wereldwijd zal T-Mobile zich ontwikkelen tot 'best service company'."
Mobieltje onmisbaar
Voor 67% van de Nederlanders is de mobiele telefoon belangrijk tot zelfs onmisbaar. 30% voelt zich zelfs 'gehandicapt' als ze haar telefoon niet bij zich heeft. Geen bereik en niet kunnen bellen door welke oorzaak dan ook is de grootste ergernis van mobiel bellen voor 76% van de consumenten.
Verslechtering service maatschappelijke trend Niet alleen telecomaanbieders zijn onderwerp van kritiek. Gevraagd naar hun mening over de service van verschillende bedrijfstakken, antwoordt 36% van de Nederlanders dat de energiebedrijven en de kabelexploitanten slechte tot zeer slechte service bieden van alle bedrijven. Over de telecombedrijven zegt 37% van de respondenten dat de service slecht tot zeer slecht is. De detailhandel en de financiële dienstverleners voeren de lijst van beste serviceverleners aan, met respectievelijk de eerste en de tweede plaats. Volgens 85% van de Nederlanders moeten bedrijven sowieso meer aandacht aan hun klanten besteden.
Klagende klant wil serieus genomen worden Tot de meest klantonvriendelijke situaties bij schriftelijk contact met bedrijven in het algemeen, behoren volgens Nederland: het uitblijven van een reactie (96%), het niet aandragen van een oplossing (54%) en een standaard antwoord (45%). Bij telefonisch klantcontact is de top drie: slechte telefonische bereikbaarheid (57%), gemaakte afspraken niet nakomen (55%) en het steeds doorverbonden worden (48%). Naast dat afspraken worden nagekomen (60%), willen Nederlanders direct contact met de juiste persoon (41%) en dat deze persoon ook kennis van zaken heeft (38%). Ook worden consumenten blij als ze op de hoogte worden gehouden van de status van de afhandeling van hun klacht of reparatie.
Personeel telecomwinkels ongeïnteresseerd 71% van de Nederlanders ergert zich in telecomwinkels aan de gebrekkige kennis van personeel over producten. Ook een ongeïnteresseerde houding kan volgens veel consumenten (62%) niet door de beugel, evenals het feit dat er vaak te weinig personeel (56%) in de winkel staat. Personeel dat klanten onfatsoenlijk te woord staat, kan ook niet rekenen op sympathie, aldus 40%. Klanten van telecomwinkels zijn heel concreet wat betreft hun wensen: zo verwacht 43% een kosteloze reparatie als de mobiele telefoon kapot is. Eén op de vier (27%) verwacht dat het dan ook nog de volgende dag klaar is. Dat klanten niet bereid zouden zijn te betalen voor een betere service blijkt een misverstand. 36% van de ondervraagden geeft aan graag bereid te zijn iets meer te betalen voor een goede service.
Over het onderzoek
T-Mobile laat regelmatig onderzoek uitvoeren. De aanleiding van dit onderzoek is inzicht te krijgen in de ervaringen van Nederlanders met service van bedrijven en dan met name telecombedrijven. Door kennis van de mening van Nederlanders over de verschillende serviceaspecten waarop zij een telecombedrijf beoordelen, wil T-Mobile haar dienstverlening verder verbeteren en producten en diensten ontwikkelen die aansluiten op de behoeften van de mobiele markt. Het onderzoek is uitgevoerd door Blauw Research. Er hebben 550 Nederlanders (algemeen publiek) in de leeftijd 18-55 jaar aan dit onderzoek deelgenomen.
Het onderzoeksrapport, inclusief verantwoording van de onderzoeksopzet, is hier beschikbaar.
Over T-Mobile
T-Mobile, het wereldwijde mobiele netwerk, heeft in Nederland 2,24 miljoen klanten (juni 2004) en is daarmee de nummer 3 op de Nederlandse markt. T-Mobile biedt producten en diensten voor zowel consumenten als zakelijke gebruikers. T-Mobile Netherlands is onderdeel van T-Mobile International, een van de leidende mobiele communicatie ondernemingen in de wereld. Als één van Deutsche Telekom's vier strategische divisies, concentreert T-Mobile zich op de meest dynamische markten in Europa en de Verenigde Staten. In het tweede kwartaal van 2004 maakten ongeveer 103 miljoen mensen gebruik van de mobiele communicatie diensten van bedrijven waarin T-Mobile of Deutsche Telekom een meerderheids- of minderheidsbelang hebben. T-Mobile is de enige mobiele communicatie aanbieder ter wereld met transatlantische dienstverlening.
Noot voor de redactie
Voor meer informatie:
T-Mobile
Henny van der Heiden
Directeur Corporate Communicatie
Tel. 06 1409 6666
mailto:pers@t-mobile.nl
Persberichten op de website: www.t-mobile.nl
of
Sterk Werk Communicatie
Michèle de Vries, consultant
Tel. 010 456 7849
mailto:michele.de.vries@sterkwerk.nl