Schiphol-Rijk, 5 juli 2004 - Remedy®, een onderneming van BMC Software (NYSE:BMC), maakt de beschikbaarheid bekend van een nieuwe versie van Remedy Citizen Response, een klantenservicesysteem voor de publieke sector, die voor verhoogde productiviteit zorgt door middel van automatisering, systeemintelligentie en rapportagemogelijkheden. Deze nieuwe versie stelt lokale en centrale overheidsinstanties en organisaties in de publieke sector in staat snel, consequent en accuraat te reageren op vragen en verzoeken van burgers, waardoor een hoger niveau van klanttevredenheid wordt bereikt met kostenbesparing als bijkomend voordeel.
Vandaag de dag wordt van organisaties in de publieke sector, door particulieren en door ondernemingen, een zelfde niveau van service verwacht als van de meest efficiënte commerciële organisaties. Tegelijkertijd is er bij dienstverlenende instanties in de overheidssfeer sprake van toenemende pressie om het serviceniveau te verbeteren zonder de toch al zwaar onder druk staande budgetten verder te belasten. De oplossing is Remedy Citizen Response, een systeem dat speciaal is ontworpen voor de behoeften van de publieke sector. Het is bovendien de enige applicatie voor de publieke sector met kant-en-klare functionaliteit voor praktische vormen van service die van overheidsinstanties worden verlangd. En waar sprake is van speciale functionele behoeften kunnen ook die snel in het systeem worden opgenomen, dankzij de automatiseringsmogelijkheden voor bedrijfsprocessen zoals ook gebruikt in het Action Request System van Remedy. Op die manier wordt het mogelijk via de meest uiteenlopende kanalen vragen, suggesties en verzoeken om informatie bij te houden en te traceren en kan het gehele verwerkings- en afhandelingstraject volledig worden beheerd en getraceerd.
Volgens John Kost, managing vice president van de afdeling Government bij Gartner, Inc., is de grote opgave waar overheidsorganisaties vandaag de dag mee te maken hebben "het op een betaalbare wijze dichten van de kloof tussen het niveau van service waartoe ze op dit moment in staat zijn en het niveau van service dat door de burger wordt verlangd. Een mogelijkheid om in die behoefte te voorzien is de implementatie van een doordacht, effectief contactcentrumsysteem waardoor de burger efficiënt en zonder problemen de antwoorden krijgt die hij zoekt en de diensten ontvangt die hij nodig heeft en waardoor tegelijkertijd het niveau van serviceverlening wordt verhoogd."
Bij deze nieuwe versie, Remedy Citizen Response 5.01, is ook speciaal aandacht besteed aan de zich aftekenende behoefte om te streven naar één centraal contactpunt voor alle vragen en dienstverleningsverzoeken van de burger. Deze centrale aanpak bij de verwerking van vragen en de afhandeling van klachten maakt een organisatie slagvaardiger op het gebied van serviceverlening, maar tegelijkertijd levert die benadering een aantal nieuwe uitdagingen op. Bijvoorbeeld:
- Een bijzonder grote diversiteit in vragen en verzoeken, die extra opleiding en ondersteuning van het personeel noodzakelijk maakt.
- De behoefte aan complete traceringsmogelijkheden en volledige transparantie voor alle in behandeling zijnde gevallen tot op het moment van oplossing.
- De noodzaak om diverse kanalen beschikbaar te maken voor het indienen van verzoeken.
- De noodzaak tot integratie van diverse ICT-systemen.
Remedy Citizen Response biedt oplossingen voor al deze kwesties. Het verhoogt de productiviteit door middel van automatisering, systeemintelligentie en rapportagemogelijkheden, ongeacht de aard van de vraag of het verzoek in kwestie. Een greep uit de vele functies van Remedy Citizen Response:
- Scripts voor automatische gegevensverzameling. Intelligente scripts die beide partijen begeleiden bij het proces van gegevensopname, zodat altijd de juiste gegevens worden geregistreerd - de eerste stap voor een snelle afhandeling van elke vraag.
- Een database voor opslag van gangbare oplossingen, benaderingen en procedures. Een belangrijk hulpmiddel voor verbeterd presteren en een efficiënte methode om gebruik te maken van eerder geïnvesteerde tijd.
- Vaste gebruikersconsoles voor de combinatie van taakgerichte benadering en gespecialiseerde gegevensorganisatie en eenvoudige werkstations voor verhoogde productiviteit van medewerkers en supervisors.
- Internet-functionaliteit met selfservice schermen die de burger kan gebruiken om vragen in te dienen en begeleid te zoeken naar antwoorden. Continue service, 24 uur per dag, zeven dagen per week, met doorschakeling van telefoongesprekken naar het call centre.
- Remedy Service Level Agreements voor definitie en beheer van presteren tot op het niveau van afzonderlijke gevallen voor interne of externe benchmarking.
"Remedy bedient meer dan 1100 klanten in de publieke sector. Wij beschikken dan ook over een unieke kennis van de behoeften bij overheidsinstanties,"
zegt Harold Goldberg, vice president worldwide marketing and business strategy bij Remedy. "Die kennis is terug te vinden in deze nieuwe versie van Remedy Citizen Response. Het is een belangrijke uitbreiding van de beschikbare antwoorden op de nieuwe uitdagingen van eGovernment in direct contact met de burger."
Citizen Response
Remedy Citizen Response is gebaseerd op de technologie die ook is gebruikt in het meermaals onderscheiden Remedy Customer Support. Het is een systeem dat het mogelijk maakt vragen en verzoeken snel te registreren, contacthistorie te raadplegen, bijlagen in te zien en gericht oplossingen te zoeken. In behandeling te nemen gevallen worden op basis van specifieke criteria - zoals deskundigheid, afdeling, type aanvraag of werkdruk - automatisch toegewezen aan de juiste medewerker, zodat elke vraag altijd op het juiste moment bij de juiste persoon terechtkomt. Bij overheidsinstanties worden de systemen van Remedy gebruikt om bedrijfseconomische onderzoeksgegevens te verzamelen; via organisaties op het gebied van telemarketing ontvangen klachten te behandelen; klachten te traceren en te verwerken van klanten van financiële instellingen; te reageren op vragen van deelnemers aan bepaalde programma's ten aanzien van rechten en mogelijkheden en vragen van werknemers op het gebied van ziekteverzekering en pensioenregelingen te beantwoorden. Lokale overheidsinstellingen gebruiken de systemen van Remedy om vragen en verzoeken van burgers te registreren, te traceren en af te handelen en voor oplossingen op het gebied van ononderbroken bereikbaarheid, via kiosks, inloopfaciliteiten, telefoon of internet; en voor consolidatie van historische gegevens om op die manier beter te kunnen ingaan op vragen van het publiek. De systemen van Remedy stellen deze organisaties in staat te voldoen aan intern gemaakte afspraken over niveau van service en de productiviteit en het presteren van hun medewerkers te verhogen.
Remedy, een onderneming van BMC Software Remedy, onderdeel van BMC Software, levert softwaresystemen voor Service Management die organisaties in staat stellen tot volledig beheer en automatisering van interne en externe service- en support-processen. De onderneming bedient wereldwijd meer dan 10.000 klanten, van kleine en middelgrote bedrijven tot grote concerns met internationale vestigingen, die gekozen hebben voor de Remedy IT Service Management en Customer Service and Support software voor automatisering van hun support-processen, verbetering van hun serviceniveau, beheer van mensen en materieel en reductie van de bedrijfskosten. De uiterst flexibele, in de praktijk bewezen applicaties van Remedy maken Business Service Management op het niveau van de totale onderneming mogelijk en zijn eenvoudig aan te passen aan specifieke en veranderende behoeften.
Tot de klanten van Remedy behoort 80 procent van de bedrijven uit de Fortune 100-lijst en 50 procent van de bedrijven uit de Global Fortune 500-lijst.
Wereldwijd worden bij klanten van Remedy oplossingen ingezet die het resultaat zijn van 14 jaar productontwikkeling en investering. Meer informatie over Remedy en de producten van Remedy vindt u op www.remedy.com.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:
Text 100 B.V.
Liesbeth Kramer
Tel: 020-5304349
E-mail: liesbethk@text100.nl