Heerhugowaard, 14 november 2003. F&G Publishing introduceert het boek 'Geld verdienen met uw contactcenter'. De auteurs Edwin Vierbergen en Gert Haanstra laten in dit boek zien welke strategische waarde het contactcenter heeft voor klanten, medewerkers en het bedrijfsresultaat. Contactcenters laten vaak grote kansen liggen en hun waarde blijft grotendeels onbenut, terwijl er meer dan ooit behoefte is om die waarde te laten zien. Bedrijven lijken door de brede inzet van contactcenters namelijk onbereikbaar en klanten hebben het gevoel dat ze flink moeten betalen voor een antwoord van een sprekende computer. Het boek gaat in op deze ontwikkelingen. Het is gebaseerd op de (strategische) advieservaringen en operationele hands-on ervaring van de auteurs.
Vierbergen en Haanstra zijn ervan overtuigd dat aandacht voor de menselijke kant essentieel is om geld te kunnen verdienen met een contactcenter. Ze geven aan hoe contactcenters hun strategische waarde kunnen uitbouwen en laten zien waar binnen een contactcenter de kansen liggen. Dit wordt geïllustreerd met voorbeelden uit de praktijk: FourPlus, Debitel, Univé, Spaarbeleg, Otto BV en Vroom & Dreesmann. Deze contactcenters zijn er wél in geslaagd om de waarde te benutten en een unieke (interne) positie op te bouwen.
Klantenrelatie beter invullen
Voor een succesvol contactcenter zijn verschillende factoren van belang. Het center moet de juiste interne positionering kiezen en daarbij een meer onafhankelijke rol claimen. Essentiële bedrijfsprocessen, geïnitieerd vanuit het contactcenter, moeten helder worden neergezet. Daarnaast zal het contactcenter vaker een marketingrol moeten vervullen, om de klantrelatie beter in te vullen.
ICT en succesvolle klantenteams bieden verder een goede gelegenheid om de strategische waarde van het contactcenter uit te bouwen.
Gert Haanstra, één van de auteurs van Geld verdienen met uw contactcenter:
"De branche is momenteel op zoek naar een nieuwe strategie. Contactcenters hebben veel meer in zich dan ze op dit moment laten zien, maar ze worden al steeds brutaler en gaan steeds vaker hun eigen weg. En dat is de beste manier om geld te verdienen met een contactcenter."
De auteurs
Edwin Vierbergen is bij Univé Verzekeringen verantwoordelijk voor twee contactcenters en heeft ervaring met het opbouwen, reorganiseren en afbouwen van contactcenters. Vierbergen is bestuurslid van de Call Center Managers Association en verzorgt regelmatig lezingen.
Gert Haanstra is managing consultant bij Verduin Marketing Consultants, waar hij zich onder meer bezighoudt met het uitdenken en implementeren van klantcontactstrategieën. Haanstra is schrijver van vele (internationale) artikelen en spreekt regelmatig op congressen en seminars.
Het boek telt 100 pagina's en is voor € 24,50 te verkrijgen via boekhandel of F&G Publishing. ISBN: 90-75432-53-4.
Voor redactionele informatie, een recensie-exemplaar of een interview met de
auteurs:
F&G Publishing, Wouter van Assendelft, Postbus 1245, 1700 BE Heerhugowaard.
Telefoon: 072-5762888, fax: 072-5762889, e-mail: wouter@fngpubli.com,
internet: www.fngpubli.com.
Of: Influx PR, Frieda Zieleman, Deventerstraat 81, 7322 JL Apeldoorn.
Telefoon: 055-3663034, fax: 055-3602661, e-mail: PRInflux@cs.com, internet:
www.influx-pr.com