Huizen, december 2002 - Verzekeringsmaatschappij Univé kiest voor haar contact centers de oplossingen van Genesys Telecommunications Laboratories. Door middel van deze software kan het Contact Center haar agents nu efficiënter inzetten, onder meer door routing van gesprekken. Univé verwacht hiermee 20% efficiencyvoordeel te behalen.
Univé heeft drie contact centers, die voorheen zelfstandig werkten. Elk had haar eigen specialisatie en mogelijkheden van cross selling werden niet benut. Dat dat beter kon, lag voor de hand. Daarom zijn de drie centra inmiddels samengevoegd tot één virtueel Contact Center. Voor het verkrijgen van een centraal klantbeeld schafte Univé drie jaar geleden het CRM-pakket van Siebel aan. En dankzij de recente aanschaf van de Routerings, Rapportage en Workforce Management software van Genesys, kunnen de drie centra nu nog efficiënter werken. Univé koos voor Enterprise Routing en Workforce Management van Genesys. Contact Center Manager Edwin Vierbergen van Univé over deze keuze: "De software van Genesys is zeer flexibel: wijzigingen zijn gemakkelijk in te voeren. En het is eenvoudig te beheren."
Enterprise Routing en Workforce Management bieden de verzekeringsmaatschappij onder meer routing, planning- en rapportagetools. De routingsoftware van Genesys stuurt de klant automatisch naar die agent die de beste skills heeft om hem of haar te woord te staan, ongeacht de locatie waar de agent zich bevindt. Met de volledig geïntegreerde rapportagetools in deze routingsoftware kan met behulp van historische rapportage een forecast gemaakt worden, bijvoorbeeld wanneer piekbelastingen voor bepaalde producten plaatsvinden. Door de koppeling met Workforce Management, waarin de contracten met medewerkers zijn opgenomen, kan eenvoudig een centrale inroostering en planning worden gemaakt, zodat het juiste aantal
medewerkers met de juiste skills wordt ingezet.
Dankzij de real time-rapportage tools in de routingsoftware kan deze inzet daarna waar nodig worden bijgesteld.
Berry Hoogstraten, accountmanager voor Genesys voor de Nederlandse markt, voegt hieraan toe: ‘Univé is een van de pioneers op het gebied van CRM met als doel haar ‘leden’ goed te kennen om dienstverlening op maat te kunnen leveren via het Contact Center en de onderlingen. Het is dan een logische vervolgstap om nu ook deze service aan klanten te blijven bieden maar dit efficiënter in te richten in het Contact Center en zo de kosten hiervan te verlagen. De 20% efficiencyverbetering is absoluut een reële en zeer goed meetbare verwachting. Wij zien vergelijkbare besparingen bij onze andere klanten.
Edwin Vierbergen van Univé is enthousiast over deze oplossing: hij verwacht dat hij dankzij deze software zijn medewerkers slimmer kan inzetten, wat zal resulteren in 20% minder agents. Een aanzienlijke kostenbesparing. "We hebben berekend dat we deze investering in anderhalf jaar tijd terugverdienen."
Over Univé
Univé is een verzekeringsmaatschappij met 1,2 miljoen klanten, die in totaal 3,2 miljoen verzekeringen bij haar hebben afgesloten. Ze behoort daarmee tot de grotere verzekerings-maatschappijen van Nederland. Univé heeft geen winstoogmerk en werkt volgens de coöperatieve gedachte: de klanten zijn lid van de maatschappij en delen (onder meer door
premierestitutie) in de winst. De maatschappij biedt brand-, leven-,
schade- en zorgverzekeringen èn hypotheekproducten. Univé werkt met een netwerk van 150 over het land verspreide, zelfstandige verzekeraars, de Onderlingen. In de vier centrale vestigingen van Univé in Alkmaar, Assen, Kerkrade en Zwolle werken 1500 medewerkers.
Over Genesys
Genesys Telecommunications Laboratories B.V., een dochterbedrijf van Alcatel, is toonaangevend leverancier op het gebied van onafhankelijke software-oplossingen voor het optimaliseren van klantencontacten via contact centers. Genesys maakt gepersonaliseerde, kosteneffectieve multimedia klantendiensten mogelijk waardoor klantcontact kan bijdragen aan de winstgevendheid van de onderneming. De infrastructuur-onafhankelijke oplossingen van Genesys zorgen ervoor dat ondernemingen op een intelligente manier klantencontacten via verschillende communicatiekanalen, telefoon, e-mail en het web, kunnen managen. De software leidt de klant door de organisatie op basis van vooraf ingegeven parameters als service levels, omzetdoelstellingen, klantwaarde, expertise van de agent en demografische gegevens. Het Gplus-programma van Genesys biedt daarnaast integratie-mogelijkheden met leidende CRM-oplossingen van Siebel, PeopleSoft en SAP. Genesys is opgericht in 1990, heeft haar hoofdkantoor gevestigd in Daly City, Californië en werkt wereldwijd samen met strategische partners waaronder Alcatel, IBM, PeopleSoft, SAP, Siebel Systems en Verizon. Tot de wereldomspannende klantenkring van Genesys behoren de 2000 grootste internationale ondernemingen. De aandelen van het bedrijf staan genoteerd onder ALA aan de NYSE en onder CGEP.PA aan de Parijse beurs. Meer informatie is te vinden op www.genesyslab.com.
Voor meer informatie:
Genesys Telecommunications Laboratories B.V.
Monique Lübeck
Tel.: 035 - 5289080
E-mail: mlubeck@genesyslab.co.uk