Een nieuw onderzoek van het Capgemini Research Institute geeft inzicht in de waarde van kunstmatige intelligentie (of artificial intelligence: AI) voor retailbedrijven en beschrijft de weg naar potentiële groei. Wereldwijd hebben retailers uitzicht op een kostenbesparing van meer dan 300 miljard dollar, als zij in staat zijn hun bestaande implementaties uit te breiden en in te zetten voor de gehele waardeketen, van supply chain, procurement, logistiek tot en met bestrijding van winkeldiefstal. Dit is echter geen eenvoudige opgave: uit het rapport blijkt tevens dat 1% van de use cases dit niveau van implementatie heeft bereikt.
Overige hoogtepunten uit het rapport “Retail superstars: How unleashing AI across functions offers a multi-billion dollar opportunity”:
Ruim een kwart (28%) van de retailers gebruikt AI in 2018
Dit is een significante toename ten opzichte van 2017 (17%) en zeven keer zoveel als in 2016 (4%).
AI creëert nieuwe banen: baanverlies verwaarloosbaar
Bijna twee derde van de Nederlandse retailers (65%) erkent dat AI leidt tot nieuwe banen, grotendeels van hoog niveau (van coördinators tot managers). Ook zegt 73% dat AI geen banen geeft gekost in hun organisatie. Waar AI wel heeft geleid tot het schrappen van banen, bleef dit aantal beperkt tot 25 of lager.
Gebrek aan focus op eenvoudige, klantgerichte implementaties
Het gebrek aan opschaling is waarschijnlijk toe te schrijven aan retailers die zich richten op complexere, meer rendabele projecten. Uit analyses blijkt dat retailers die AI inzetten, acht keer vaker aan een complex project werkten dan aan een ‘quick win’.
Ook ontbreekt het nog aan focus op klantgerichtheid. De drijfveren achter de huidige AI-implementaties zijn kosten (62%) en ROI (59%), terwijl de klantbeleving (10%) en het oplossen van pijnpunten bij klanten (7%) duidelijk een lagere prioriteiten hebben.
Kees Jacobs, Vice President, Global Consumer Products en Retail Sector bij Capgemini: "
Retailers moeten ervoor waken dat ze zich niet blind staren op ROI-cijfers, terwijl ze de klantervaring vergeten. Ons onderzoek laat een scheve verhouding van prioriteiten zien: de meeste bedrijven zijn gericht op kosten en data en slechts een klein deel stelt de klantervaring voorop. Deze twee factoren moeten in evenwicht zijn om op lange termijn AI-groei te kunnen realiseren.”
Het gehele persbericht is
hier te vinden. Daarin lees je meer resultaten uit het onderzoek en de methodologie.