Online verkopers gebruiken de data die ze via hun e-commerce oplossing verzamelen maar mondjesmaat om de bedrijfsresultaten te verbeteren, zo blijkt uit onderzoek van Sana Commerce. 42 procent van de respondenten geeft aan dat data wordt gebruikt om de klantenservice te verbeteren, 24 procent zet de verzamelde gegevens in voor een analyse van het aankoopgedrag en tweederde geeft aan dat de data helemaal niet wordt ingezet voor het verbeteren van de klantervaring.
Uit het
onderzoek onder 559 wereldwijde B2B-organisaties blijkt verder dat veel bedrijven e-commerce alleen inzetten voor het verhogen van de sales en het bieden van betere mogelijkheden voor online verkoop aan hun klanten. Dit zijn specifieke kenmerken voor wat ook wel ‘e-commerce 1.0’ en ‘e-commerce 2.0’ wordt genoemd. 48 procent van de ondervraagden stelt dat meer sales de voornaamste prioriteit is voor hun e-commerce omgeving en 38 procent wil de klantervaring verbeteren. Hoewel de data binnen handbereik is, gebruiken online verkopers deze informatie niet om de gewenste bedrijfsresultaten te boeken. Om de markt het hoofd te kunnen bieden, wordt voornamelijk geconcurreerd op prijs (47 procent) en door het bieden van een goede online klantervaring (38 procent), in plaats van het verbeteren van het aanbod. Slechts een derde van de respondenten stelt dat ze data zouden gebruiken om personalisatie te verbeteren en 26 procent stelt dat ze dat ze informatie zouden gebruiken voor targeting en account based marketing.
E-commerce 3.0
Weinig online verkopers zien de echte waarde in van e-commerce 3.0 en de integratie met belangrijke bedrijfssystemen, zoals het ERP, om de bedrijfsresultaten over de gehele linie te verbeteren. Sterker nog, het efficiënter maken van de processen binnen de organisatie, het veranderen van de technologie-infrastructuur en het verbeteren van de integratie en workflow-automatisering met partners en klanten, stonden onderaan de lijst van doelstellingen voor B2B-bedrijven die een e-commerce oplossing gebruiken of bezig zijn met de implementatie daarvan.
Machine-to-Machine
Hoewel de adoptie van e-commerce 3.0 traag lijkt te verlopen, staan veel online verkopers wel open voor de inzet van nieuwe technologieën. Voor 54 procent van de ondervraagden is verkoop van machine-naar-machine (Machine-to-Machine of M2M) een mogelijkheid. De vraag is dan wel of deze innovatieve technologieën optimaal gebruikt zullen worden, aangezien data maar een zeer kleine invloed lijkt te hebben op de uitvoering en besluitvorming voor e-commerce bedrijven.
Michiel Schipperus, CEO en managing partner bij Sana Commerce, zegt: “Het bemoedigend om online verkopers de volgende stappen te zien zetten in hun digitale transformatie-proces en te merken dat ze geavanceerde technologieën in overweging nemen. Het is hierbij echt wel belangrijk om te bedenken hoe deze technologieën strategisch geïmplementeerd kunnen worden. E-commerce 3.0 maakt een betere integratie tussen interne systemen mogelijk en zorgt voor een manier om de wendbaarheid van de organisatie te verbeteren. M2M en andere vormen van automatisering vergen een aanzienlijke investering, dus e-commerce-bedrijven moeten ervoor zorgen dat ze optimaal worden gebruikt en bijdragen aan het verbeteren van de bedrijfsresultaten.”
Over het onderzoek
Het onderzoek naar e-commerce en B2B-organisaties in Europa en de Verenigde Staten werd uitgevoerd door onafhankelijk marktonderzoeksbureau Sapio in opdracht van Sana Commerce. De enquête-steekproef omvatte organisaties uit de volgende industrieën: voedingsmiddelen en dranken, automotive, bouw, gezondheidszorg/medische benodigdheden, elektronica, mode en kleding, huishoudelijke artikelen en inrichting, machines en verpakkingsbedrijven. Voor meer informatie en downloaden van het rapport, zie
hier.