Vanuit 58 vestigingen en een mobiele service zorgen de 350 monteurs van Carglass dagelijks voor een vakkundige reparatie en vervanging van autoruiten. Om een snelle service aan klanten landelijk mogelijk te maken, digitaliseerde Carglass de serviceplanning en de werkbonnen met de Field Service Suite van ORTEC en Sigmax.
Klanten snel weer op weg helpen heeft de hoogste prioriteit bij Carglass. “Bij schade wil je niet lang wachten op de reparatie”, licht Joep Jagtman, Operations Performance Manager bij Carglass Nederland toe. “Daarom helpen we klanten op één van onze vestigingen en via onze mobiele service, thuis of op het werk. Mark Mes, Performance Implementatie Specialist bij Carglass, vult aan: “Om een snelle service te garanderen, implementeerden we de Field Service Suite waarmee we alle opdrachten vanuit 6 plancentra een dag vooruit inplannen, waar dit voorheen handmatig op iedere filiaal gebeurde.” Jagtman: “Onze monteurs sturen we aan via een smartphone waarop de Field Service Suite mobiele software draait. Als er tussentijds een nieuwe opdracht binnenkomt, sturen we heel eenvoudig de dichtstbijzijnde monteur met de juiste digitale werkbon op pad om de reparatie uit te voeren. Op de smartphone vult de monteur alle gegevens digitaal in. Dit alles levert ons de nodige tijdwinst en zo kunnen we meer klanten helpen in dezelfde tijd.”
Een optimale planning
De planners voeren in het Field Service Suite plansysteem in wanneer de monteurs de komende weken beschikbaar zijn en of ze op een filiaal of mobiel werken. Deze data gebruikt het systeem bij het berekenen van de planning. De planners bekijken dagelijks om 16.00 uur de planning voor de volgende dag. Waar nodig voeren ze handmatig wijzigingen door. Bijvoorbeeld om opdrachten door te zetten naar een andere monteur. Ook in de loop van de dag komen er online of telefonisch nieuwe opdrachten binnen. Op basis van het type auto, kenteken en locatie, berekent de software automatisch een aantal suggesties voor een afspraak. Zodra de klant een keuze voor een locatie, dag en tijdstip heeft gemaakt, wordt de opdracht aangemaakt in het ERP systeem van Carglass en de planning per filiaal en per monteur bijgewerkt.
Goed uitgerust op pad
Op de smartphone raadpleegt de monteur zijn opdrachten voor de dag en checkt hij welke materialen er nodig zijn. Ook registreert hij zijn reistijd en maakt hij er foto’s mee als bewijslast van de schade. “De foto’s sturen we met de factuur mee naar de verzekeringsmaatschappij”, vertelt Mark Mes. Vervolgens bespreekt de monteur de werkzaamheden met de klant en adviseert hem over wat er moet gebeuren. Als alle gegevens kloppen, dan tekent de klant op de smartphone voor akkoord waarna de monteur aan slag gaat. Na afloop voert hij in welke materialen hij heeft gebruikt en de Field Service Suite berekent gelijk wat de klant moet betalen. De monteur print een bon voor de klant en meldt de opdracht gereed op de smartphone. Tegelijkertijd worden het ERP-systeem en het planbord bijgewerkt. “Groot voordeel hiervan is dat alle gegevens na het gereed melden van de werkbon beschikbaar zijn. Zo kunnen we de facturatie aan verzekeringsmaatschappijen eerder starten.”, aldus Mes.
Nog efficiënter plannen in de toekomst
Momenteel voert Carglass samen met ORTEC een studie uit om te berekenen hoe opdrachten nog efficiënter gepland kunnen worden. Mark Mes legt uit: “Nu komt het wel eens voor dat er verloren tijd van een kwartier of half uur tussen twee afspraken zit. Dit zouden we wat strakker willen plannen. Joep Jagtman vult aan: “Uit onderzoek onder onze klanten blijkt dat 40% graag een afspraak in de ochtend wenst, 20% rond het middaguur en voor 40% maakt het niet uit. We onderzoeken nu de mogelijkheden om klanten positief te motiveren om voor een bepaald tijdstip te kiezen, zodat we opdrachten gelijkwaardiger over de dag kunnen verdelen.”
Wat is de Field Service Suite?
De Field Service Suite optimaliseert de bedrijfsprocessen van field service organisaties en is een gezamenlijke oplossing van ORTEC en Sigmax. Voor meer informatie.
www.fieldservicesuite.nl