Amsterdam, 18 november 2014 - Het aantal online business-to-business-aankopen (B2B) neemt verder toe en B2B-leveranciers spelen hierop in met een uitbreiding van hun e-commerceplatforms en hun omni-channelmogelijkheden, zo blijkt uit een nieuw onderzoek van Accenture (NYSE: ACN) en SAP-onderneming hybris software.
52 procent van de zakelijke kopers verwacht dat zij binnen drie jaar ten minste de helft van hun inkopen online zal doen. Dit staat in “
Building The B2B Omni-Channel Commerce Platform Of The Future”, een onderzoek dat door Forrester Consulting in opdracht van Accenture en hybris is gehouden in Noord-Amerika, Frankrijk, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk. Zie ook de bijlage voor een visuele ondersteuning van deze cijfers.
Uit het onderzoek blijkt ook dat B2B-inkopers verwachten dat hun manier van inkopen zal worden beïnvloed door het koopgedrag van consumenten. Bijna de helft van alle zakelijke kopers (49 procent) geeft er nu al de voorkeur aan om de websites die zij gebruiken voor persoonlijke aankopen, ook te gebruiken voor werkgerelateerde aankopen. Uit het onderzoek blijkt dan ook dat 83 procent van de ondervraagde B2B-leveranciers bezig is met het implementeren of upgraden van zijn e-commerce suite of die binnen zes maanden wil uitbreiden.
“Zakelijke kopers hebben hoge verwachtingen van online aankopen”, zegt Brigid Fyr, algemeen directeur omni-channel commerce Noord-Amerika van Accenture Interactive, onderdeel van Accenture Digital. “Drie op de vier kopers zegt opnieuw te zullen kopen van een leverancier die een gebruiksvriendelijke website heeft. Voor verkopers zijn er daardoor grote groeimogelijkheden als zij het koopproces even gemakkelijk maken als het online bestellen van een boek of het downloaden van muziek op een smartphone.”
Inspelen op de behoeften van de zakelijke koper
De meeste zakelijke kopers (60 procent) vinden een krachtige zoekfunctie op de website een van de belangrijkste aspecten in het verkoopproces. Op de tweede en derde plaats worden waarderingscijfers en beoordelingen van producten en diensten (58 procent) genoemd en betere persoonlijke aanbevelingen op de website van producten of diensten (50 procent). Daarbij geeft bijna zeven op de tien zakelijke kopers (69 procent) de voorkeur aan directe, online betaalmethoden, zoals betalen met creditcard of via betaalsystemen, boven inkooporders en facturen.
Volgens het onderzoek geven leveranciers hier gehoor aan: In de komende achttien maanden wil bijna de helft (48 procent) de zoekfunctie op zijn website verbeteren en vier van de tien leveranciers (42 procent) wil meer persoonlijke aanbevelingen van producten of diensten voor zijn zakelijke klanten op de website plaatsen. Bij 86 procent van de B2B-verkopers kunnen klanten al betalen met een creditcard of betaalpas en bij 79 procent kan gebruik worden gemaakt van online betaaldiensten.
Meer investeringen in omni-channeltechnologie
Tweederde van de B2B-leveranciers (66 procent) vertaalt de toegenomen verwachtingen van de klant in investeringen in omni-channeltechnologie, zoals het implementeren of upgraden van e-commerceplatforms en mobiele diensten. Meer dan acht van de tien B2B-ondernemingen (83 procent) vindt dat een omni-channelstrategie essentieel is om als bedrijf op de lange termijn succesvol te zijn en meer omzet en winst te behalen. Daarnaast vindt 85 procent dat investeringsbesluiten over technologie centraal moeten staan binnen de omni-channelstrategie.
Het is opmerkelijk dat B2B-leveranciers nu ook verder kijken dan de bestaande e-commerce- en omni-channeloplossingen en zich richten op technologieën die belangrijk zijn voor de toekomst van hun bedrijf. Bijna tweederde van de verkopers (62 procent) noemt automatische prijsoptimalisatie als investering voor de toekomst en bijna de helft (49 procent) wil investeren in draagbare computersystemen in distributiecentra om de efficiency van de leveringsketen te vergroten.
“Leveranciers aan de zakelijke markt springen goed in op de veranderende kooppatronen”, zegt Brian Walker, Chief Strategy Officer van hybris. “Het is belangrijk om klanten op elk moment en tijdens alle contactmomenten een naadloze ervaring te kunnen bieden. Als een klant bijvoorbeeld een traject opstart achter zijn bureau, maar naar een vergadering moet, moet hij moeiteloos kunnen overschakelen op een ander apparaat om het proces af te ronden zonder al te veel gedoe over betaling, verzending of andere koopopties. Voor veel B2B-leveranciers vergt dit belangrijke aanpassingen op het gebied van integratie van back-end- en ordersystemen, callcenters en populaire sociale media.”
Uitdagingen
Volgens het onderzoek liggen de grootste uitdagingen voor leveranciers bij het verbeteren van klantgerichte kanalen op het gebied van organisatie en inrichting. Respondenten zien het integreren van de back-officetechnologie in alle kanalen als het grootste probleem bij het implementeren van een omni-channelbenadering (door 44 procent van de leveranciers genoemd). Verder worden genoemd: problemen bij het delen van klantengegevens en statistische gegevens binnen de organisatie (42 procent); beperkingen bij de distributiepartners, franchisenemers of grootafnemers (40 procent) en conflicten tussen channelorganisaties (36 procent). Uit een
B2C-onderzoek (business-to-consumer) van Accenture en hybris blijkt dat deze uitkomsten vergelijkbaar zijn met de uitdagingen die door retailers worden genoemd bij het implementeren van omni-channelfunctionaliteiten.
“De moderne consument is digitaal vaardig en verwacht een relevante en naadloze omni-channelervaring van merken - zowel op als buiten kantoor”, zegt Bob Barr, die als algemeen directeur Noord-Amerika bij Accenture Interactive verantwoordelijk is voor digitale transformatie en toepassingen. “Voor bedrijven betekent dit dat zij niet alleen hun technologie op orde moeten hebben, maar ook dat zij zich binnen de cultuur en organisatie van hun bedrijf moeten richten op een optimaal aanbod aan de klant. Als B2B-bedrijven hun organisatie afstemmen op hun klant en naadloze digitale omni-channelervaringen aanbieden, is de kans groot dat klanten loyaal blijven.”
Over het onderzoek
Aan het onderzoek “
Building the B2B Omni-Channel Commerce Platform of the Future”, dat door Forrester Consulting in opdracht van Accenture en hybris software tussen juli en september 2014 werd uitgevoerd, namen 930 kopers van B2B-producten online deel en 526 medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de verkoop aan bedrijven in de Verenigde Staten, Canada, Frankrijk, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk . De respondenten werkten bij organisaties met minimaal 1000 medewerkers.
Als u meer informatie wilt over dit onderzoek, kunt u deelnemen aan het webinar dat door Accenture en hybris in samenwerking met Forrester wordt gehouden op 20 november om 17:00 CET en u aanmelden via deze link.
Over Accenture
Accenture is een wereldwijd opererend bedrijf op het gebied van consulting, IT-dienstverlening en outsourcing, met meer dan 305.000 medewerkers en klanten in meer dan 120 landen. Accenture zet haar ongeëvenaarde ervaring en uitgebreide faciliteiten in voor alle branches en bedrijfsfuncties, en doet uitvoerig onderzoek naar de meest succesvolle bedrijven ter wereld. Accenture werkt samen met haar klanten - bedrijven en overheden - aan het verhogen van hun prestaties. Het bedrijf behaalde een netto-omzet van US$30 miljard voor het boekjaar eindigend op 31 augustus 2014. Meer informatie vindt u op de website www.accenture.com.
Over Accenture Interactive
Accenture Interactive, onderdeel van Accenture Digital, helpt wereldwijd toonaangevende merken om in te spelen op de behoeften van hun klanten en om superieure marketingprestaties te leveren die tegemoet komen aan de verwachtingen en eisen van de multichannelklant. Als onderdeel van Accenture Digital zet Accenture Interactive zich met meer dan 28.000 Accenture-professionals in voor marketing en digitale klanten en biedt zij geïntegreerde, op de industrie gerichte digitale transformatieoplossingen en marketingdiensten. Volg Accenture Interactive via @AccentureSocial of ga naar accenture.com/interactive.
Over hybris software
hybris software, een SAP-bedrijf, helpt bedrijven wereldwijd om meer goederen, diensten en digitale content te verkopen via alle digitale contactmogelijkheden, kanalen en apparaten. hybris levert omni-channel commerce oplossingen: een innoverend master data managementsysteem met volledig afgestemde commerciële processen dat bedrijven direct inzicht geeft in hun klanten, producten en orders. Gelijktijdig zien klanten in één oogopslag welke producten en diensten het bedrijf biedt. hybris heeft verschillende toonaangevende bedrijven geholpen om nieuwe klanten te werven, bestaande klanten te behouden en om een winstgevend klantbestand op te bouwen, zoals A.S. Watson, ASICS, Bridgestone, EE, Galeries Lafayette, Medtronic, Nestlé, Nespresso, Nikon, Rexel, Samsung Electronics, Ted Baker, Toys “R” Us UK en W.W. Grainger. hybris bevindt zich in het hart van SAP’s Customer Engagement en Commerce oplossingen, zoals SAP Cloud for Service, SAP Cloud for Marketing en SAP Cloud for Social Engagement. hybris is hierdoor zeer goed in staat om de verschillende kanalen transparant te maken, het betrekken van klanten te vereenvoudigen en complexe problemen op te lossen.