Barneveld, 3 jui 2014 – Uit gegevens van Dimension Data blijkt dat slechts zestien procent van de 91.000 service-incidenten die in 2013 aangemeld werden bij een servicecenter[1] van het bedrijf direct gerelateerd was aan het apparaat zelf. 84 procent van de meldingen was gerelateerd aan issues als menselijke fouten, telecomstoringen of omgevingsfactoren. De meeste IT-incidenten waren het gevolg van een menselijke fout. Bijna een derde van alle incidenten – zes procent configuratiefouten en 26 procent menselijke fouten – is vermijdbaar.
Deze cijfers zorgelijk omdat een groot deel van meldingen buiten de traditionele support van de leverancier valt en dus door de organisatie zelf moet worden opgelost.
Dit blijkt uit het
Network Barometer Report 2014, een onderzoek dat Dimension Data sinds 2009 jaarlijks uitvoert. Het is samengesteld vanuit data die is verzameld tijdens 288 technische assessments waarbij 74.000 netwerk-devices werden onderzocht in organisaties van allerlei omvang en in verschillende sectoren in 32 landen. Daarnaast werden gegevens verzameld van 91.000 service-incidenten die zich voordeden in IT-netwerken van klanten die Dimension Data onderhoud en beheert.
Figuur 1: Kernoorzaken van incidenten
Telecom- of WAN-storingen kwamen met 22 procent op de tweede plaats als meest voorkomende oorzaak. Dat ligt in de lijn der verwachting, gezien de complexiteit van het onderhouden en beheren van veel verschillende componenten in geografisch verspreide telecomnetwerken.
De derde meest voorkomende oorzaak van een service-incident waren fysieke omgevingsfactoren, zoals stroomuitval, uitval van de airconditioning, temperatuurproblemen en meer. Deze waren goed voor vijftien procent van alle incidenten.
Op de vierde plek komen apparatuurgerelateerde problemen. Veertien procent van alle incidenten houdt verband met de hardware. Daarnaast houdt twee procent van de incidenten verband met softwarebugs. Opgeteld valt zo zestien procent van de incidenten binnen de supportcontracten van de leverancier.
“Deze nieuwste data laten zien dat deze service-incidenten niet apparatuurgerelateerd zijn en buiten de standaard onderhoudscontracten vallen. Daarom zal de organisatie ze zelf intern moeten oplossen met eigen middelen”, Edwin de Brave, Solutions Director bij Dimension Data. “Vanuit lifecycle-perspectief zou je verwachten dat de uitval van obsoleet apparatuur[2] hoger is dan uitval bij nieuwere of verouderende devices[3]. Obsoleet apparatuur is immers langer in gebruik en onderhoudsopties zijn beperkt. De analyse van dit jaar laat echter zien dat de uitval van obsoleet devices ongeveer één procent lager is dan nieuwe of verouderde apparatuur.”
“We onderzochten de kans op uitval van obsoleet devices in vergelijking met nieuwe of verouderende apparatuur. Wij verwachtten dat obsoleet apparatuur voor langere downtime zou zorgen. Wij waren dan ook verrast dat de data een andere uitkomst laten zien. De gemiddelde reparatietijd voor alle apparatuur is 3,4 uur. Opgedeeld aan de hand van de technologielevenscyclusfases kostte het repareren van een nieuwe device 48 minuten meer dan het gemiddelde. Verouderde devices kostten het minste aan tijd: ongeveer 42 minuten korter dan het gemiddelde. Obsoleet devices kostten met 3,3 uur iets meer tijd voor reparatie dan verouderde apparatuur. Dat is aanmerkelijk minder dan nieuwe devices”, zegt de Brave.
In acht nemend dat de grote meerderheid van de service-incidenten niet gerelateerd is aan netwerkdevices en dat de onderhoudseisen verschillen per levenscyclusfase adviseert de Brave bedrijven te investeren in volwassen operationele systemen en supportprocessen. Dat is de meest effectieve manier om servicelevels te verbeteren. “Kennis van devices en hun levenscyclus, voorzichtig omgaan met obsoleet apparatuur, en inzicht in de potentiële impact van uitval ondersteunt hogere netwerkbeschikbaarheid.”
Klik
hier voor een infographic samenvatting over het Network Barometer Report 2014.
Over Dimension Data
Dimension Data plc., opgericht in 1983, is een leverancier van ICT-services en -oplossingen, die gebruik maakt van zijn technologie-expertise, wereldwijde mogelijkheden voor service- en dienstverlening, en ondernemingskracht om de bedrijfsambities van zijn klanten waar te maken. Dimension Data is lid van de NTT Group. Meer informatie is beschikbaar op
http://www.dimensiondata.com/nl-NL.
Over het Dimension Data Network Barometer Report
Het Network Barometer Report 2014 bevat gegevens die in 2013 over de hele wereld bij klanten zijn verzameld via het Technology Lifecycle Management Assessment van Dimension Data. Ook de wereldwijde Services Centers leverden gegevens aan over service-incidenten bij klantnetwerken die Dimension Data ondersteunt. De gegevens zijn verzameld, geanalyseerd, vergeleken en geïnterpreteerd om te zien in hoeverre netwerken vandaag de dag de business kunnen ondersteunen.
Over het Technology Lifecycle Management Assessment
Deze ICT-assessmentdienst van Dimension Data vindt geïnstalleerde assets op het netwerk, stelt hun levenscyclusstatus vast, bepaalt het benodigde onderhoud en waarschuwt voor mogelijke zwakke plekken in de beveiliging. Het Assessment zorgt ervoor dat organisaties zichzelf niet blootstellen aan onnodige risico’s door te helpen de IT-infrastructuur in lijn te brengen met best-practices op het gebied van configuratie, security en patchmanagement. Het Technology Lifecycle Management Assessment is geautomatiseerd en is niet gebaseerd op een vragenlijst.
[1] * De Dimension Data Global Service Centres (GSC’s) zijn hubs op acht centrale locaties. Dimension Data biedt hier technische support en ontvangt jaarlijks meer dan een miljoen servicerequests van 10.000 klanten – dat is meer dan 2.500 incidenten per dag.
[2] Dit zijn devices die end-of-support zijn. Deze devices zijn vijf jaar of ouder
[3] Dit zijn devices die de leverancier heeft aangeduid als end-of-sale, maar nog niet als end-of-support – ondersteuning van de leverancier wordt wel steeds verder beperkt. Deze devices zijn over het algemeen tussen de drie en vijf jaar oud.