’s-Hertogenbosch, 25 juni 2014 – Uit
consumentenonderzoek van
Everest, de business engineering company voor financiële dienstverleners en de overheid, blijkt dat slechts één op de drie consumenten vindt dat hij of zij daadwerkelijk centraal gesteld wordt. Dit is opvallend, aangezien de functionele tevredenheid van consumenten over financiële dienstverleners hoog is. 86 procent zegt tevreden te zijn over zaken als de gebruiksvriendelijkheid van de website en de cross-channel mogelijkheden. Deze cijfers wijzen erop dat klanten zich erbij neerleggen dat de dienstverlening voldoende is, maar niet uitmuntend.
Het bovenstaande wordt onderstreept doordat consumenten aangeven dat er binnen de functionele tevredenheid nog altijd ruimte is voor verbetering: bijna driekwart van de respondenten heeft bijvoorbeeld wel eens gegevens moeten invullen die bij de bank reeds bekend zijn. Daarnaast begrijpt een meerderheid (52%) niet waarom bepaalde gegevens ingevuld moeten worden. Voornamelijk de verbinding met de klant kan beter. Respondenten noemen zaken als persoonlijke benadering, snellere reactie en beter meedenken als verbeterpunten.
Joost Vanstreels, portfoliomanager bij Everest, over de onderzoeksresultaten: “Financiële dienstverleners hebben de afgelopen jaren een aantal goede stappen gezet om hun online dienstverlening te verbeteren. De fundamentele vervolgstap is om de emotionele betrokkenheid van de klant te vergroten, deze is nu nog ondermaats. Dit kunnen zij alleen doen door een oprechte verbinding met de consument te maken, het centraal zetten van de klant moet in het DNA van de organisatie worden verweven. Dat kan bijvoorbeeld met behulp van de verbeterpunten die de respondenten zelf aangeven. Maar zorg ook altijd dat klanten verrast worden: het is belangrijk dat hun verwachtingen keer op keer worden overtroffen.”
Meer onderzoeksresultaten zijn te vinden in het visiepaper ‘Klantbinding in de nieuwe financiële wereld’. Deze is gratis te downloaden via:
http://www.everest.nl/visiepaper_klantbinding
--------
Over het onderzoek
In april 2014 heeft Everest een onderzoek laten uitvoeren naar de beleving van de (online) dienstverlening van banken en verzekeraars. Het online panelonderzoek bestond uit 844 respondenten (> 18 jaar) die ervaring hebben met de digitale dienstverlening van een bank of verzekeraar. Door het aantal respondenten dat via het panel aan het onderzoek heeft meegedaan, kan de steekproef worden gezien als een afspiegeling van de Nederlandse consument. De verdeling is hierdoor dus in evenwicht als het gaat om geslacht van de deelnemers en de leeftijdsopbouw van de steekproef.
Over Everest
Als één ding zeker is in de wereld van financiële dienstverlening en centrale overheid, dan is het wel verandering. Wetten en regels, technologieën, maatschappelijke trends, klantbehoeften, wat vandaag de norm is, kan morgen al achterhaald zijn. Everest ziet deze veranderingen met vertrouwen tegemoet. Sterker nog: Everest draagt er zelf aan bij. Met innovatieve ICT-oplossingen die banken, verzekeraars en (overheids)-instellingen in staat stellen om continu in te spelen én vooruit te lopen op de dynamiek van de markt. Oplossingen die organisaties écht wendbaar maken. Die zorgen voor efficiëntere ICT-processen. Voor een snellere time-to-market. En voor een excellente klantbeleving. Wat de doelen ook zijn, Everest helpt om ze te bereiken. Laat de toekomst maar komen.
Everest is de business engineering company die complexe businessvraagstukken vertaalt in innovatieve en wendbare IT-oplossingen voor financiële dienstverleners en centrale overheid. In 1996 opgericht en gevestigd in ’s-Hertogenbosch is Everest inmiddels 200 medewerkers sterk en onderdeel van Total Specific Solutions (TSS).
Voor meer informatie:
www.everest.nl en
www.totalspecificsolutions.nl
Meer informatie
Marcommit PR
Lisanne van der Drift
everest@marcommit.nl
035-5822730