Amsterdam, 17 maart 2014 – Organisatorische, operationele en technologische uitdagingen belemmeren retailers om aan de verwachtingen van de klant te voldoen, namelijk het bieden van een naadloze shopping ervaring via alle kanalen en touchpoints. Dit is de conclusie van een nieuw onderzoek uitgevoerd door Accenture (NYSE: ACN) en hybris software, een SAP-onderneming en ’s werelds snelst groeiende commerce platform provider.
Het onderzoek “
Customer Desires versus Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap” is uitgevoerd door Forrester Consulting. De studie laat zien dat retailers het omnichannel als merk onderscheidend ervaren, omdat het hen de mogelijkheid biedt klanten via verschillende kanalen een naadloze winkelervaring te bieden. Het onderzoek toont echter ook dat 94 procent van alle ondervraagde besluitnemers tegen grote moeilijkheden aanloopt bij de integratie van het omnichannel in hun bedrijf.
De studie is gebaseerd op een online onderzoek uitgevoerd door Forrester Consulting in opdracht van Accenture en hybris onder meer dan 1.500 multi-channel shoppers en 256 besluitnemers in de VS, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Duitsland. Voor de Infographic van het onderzoek, klik
hier.
Het onderzoek laat zien dat 71 procent van de klanten in-store voorraadinformatie cruciaal vindt bij hun aankoop en dat 50 procent hun online aankopen het liefst in de winkel ophaalt. Echter, slechts een derde (36 procent) van de ondervraagde besluitnemers geeft aan dat klanten hun online aankopen in de winkel kunnen ophalen en dat ze online zichtbaarheid kunnen bieden van hun cross- channel voorraden en in de winkel online bestellingen kunnen verwerken. Deze mogelijkheden zijn van vitaal belang voor een naadloze detailhandel.
“
Negenendertig procent van de consumenten zegt een winkel niet snel of helemaal niet te bezoeken wanneer de website geen informatie verstrekt over de beschikbare voorraad in de fysieke winkel,” aldus Chris Donnelly, Global Managing Director bij
Accenture’s Retail Practice. “
Verder toont het onderzoek dat retailers die het lastig vinden hun diensten naadloos online te implementeren, ook moeite hebben om aan de verwachtingen van hun klanten te voldoen in één van hun offline kanalen. Dit is een extra grote uitdaging die direct aandacht behoeft.”
Donnelly sluit af: “
Het toenemend gebruik van e-commerce en mobiele technologie door consumenten benadrukt hoe belangrijk het voor retailers is om digitale commercie in elk aspect van hun bedrijf te introduceren. Op deze manier houd je de concurrentie bij en blijf je ze wellicht zelfs voor.”
Technologische en integratie-uitdagingen
Volgens het onderzoek geeft 40% van de retailers aan moeilijkheden te ondervinden bij de integratie van back-office technologieën in al hun kanalen. Hiermee laat het onderzoek zien hoe belangrijk het voor bedrijven is om een geconsolideerd en accuraat beeld te hebben van de real-time voorraad in winkels en distributiecentra.
Brian Walker, Chief Strategy Officer bij hybris zegt: “
Klanten verwachten accurate en up-to-date informatie via elk kanaal en op elk moment. Om hieraan te kunnen voldoen moeten retailers nieuwe technologieën implementeren die deze onvermijdelijke transformatie naar omnichannel klantengagement en klantenservice mogelijk maken. Dit is essentieel om aan de klantverwachtingen te kunnen voldoen en simpelweg een overlevingsstrategie voor de detailhandel.”
Organisatorische en operationele uitdagingen
Hoewel 46% van de ondervraagde retailers aangeeft te beschikken over een toegewijd omnichannel team, blijven conflicterende prioriteiten en organisatorische silo’s een grote uitdaging. Ook het uitwisselen van klantdata en statistieken tussen kanalen, landen en locaties, en het gemis aan trainingen, voorkomen dat retailers uitgroeien tot een goed functionerend omnichannel bedrijf.
Mogelijkheden bestaan om van de fysieke winkel een strategische aanwinst te maken
Volgens het onderzoek haalt de consument aankopen het liefst op in een winkel. Door als retailer met een fysieke winkel hierop in te spelen, neemt de retailer een voorsprong op concurrerende webshops. Bijna de helft van de ondervraagden (47 procent) zegt aankopen liever op te halen om op die manier verzendkosten te omzeilen. Nog eens 25 procent geeft aan hun aankopen graag nog dezelfde dag te willen gebruiken en 10 procent zegt het makkelijker te vinden om aankopen op te halen zodat ze hier thuis niet op hoeven te wachten.
“
Klanten verwachten dat de digitale mogelijkheden van online winkels te allen tijde functioneren. Willen retailers aan deze verwachting voldoen, dan is het belangrijk een naadloze ervaring te bieden ongeacht het hoe, waar en wanneer consumenten gaan winkelen,” zegt Brigid Fyr, managing director bij eCommerce voor
Accenture Interactive. “
Door op omnichannel retailing te richten, krijgen retailers de kans om klanten een consistente winkelervaring te bieden via online, mobiele en instore kanalen en hun merken optimaal aan de consument te presenteren.”
“Het onderzoek wijst uit dat veel retailers een goed functionerend omnichannel onderschatten,” zegt Walker
. “De realiteit is echter dat de consument allang weet welke competitieve winkelpatronen er zijn, niet alleen tussen de verschillende kanalen, maar ook binnen elk kanaal. Wanneer retailers deze competitieve dreigingen niet kunnen of willen herkennen, zal hun business naar andere retailers gaan, retailers die alerter zijn en hun klant de omnichannel ervaring wel kunnen bieden. Retailers die het gebrek aan service en verkoopmogelijkheden niet begrijpen, zullen achterop raken.”
###
Noot voor de redactie:
Voor meer informatie over dit onderzoek, kunt u zich hier inschrijven voor het webinar met Accenture, hybris en Forrester op 25 maart om 15:30 uur. Om een kopie van het onderzoeksverslag te downloaden ga naar: http://hybris.com/es/downloads/white-paper/customer-desires-vs-retailer-capabilities/530
Voor meer informatie:
Hybris
Jacqueline Toms
Marketing Director Northern Europe
T: 06 46 35 35 56
jacqueline.toms@hybris.com
Weber Shandwick
Eline Mellink en/of Majoy Juriaans
T: 070 312 1070
E:
emellink@webershandwick.com
E:
mjuriaans@webershandwick.com
Accenture
Aleks Vujanic
Accenture
+ 44 7500 974814
aleks.vujanic@accenture.com
Kathryn Zbikowski
Accenture
+ 917 452 0127
kathryn.zbikowski@accenture.com
Over het onderzoek
Accenture en hybris gaven Forrester Consulting de opdracht om een online survey uit te voeren onder 256 retail en productiegerichte organisaties in de Verenigde Staten, Groot-Brittannië, Frankrijk en Duitsland om de kijk op retail omnichannel en vaardigheden te evalueren. Besluitnemers van initiatieven in de digitale handel namen deel aan het onderzoek. Forrester interviewde tevens acht besluitnemers uit de digitale verkoop in de detailhandel en productiegerichte organisaties. Om het onderzoek te complementeren heeft Forrester ook een online survey onder 1503 omnichannel online shoppers uitgevoerd die in de afgelopen drie maanden een online of in-store aankoop deden om de mening van de shoppers over omnichannel retail te kunnen evalueren. Het onderzoek vond plaats van november tot december 2013.
Over Accenture
Accenture is een bedrijf dat zich wereldwijd bezig houdt met management consulting, technology services en outsourcing. We hebben ongeveer 275,000 mensen in dienst die klanten bedienen in meer dan 120 landen. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen high-performance organisaties en overheden te worden. Dit doen we door een combinatie van bewezen ervaring en uitgebreide vaardigheden in alle industrieën en bedrijfsfuncties. Daarnaast doen we diepgaand onderzoek onder de meest succesvolle bedrijven in de wereld. De mondiale omzet over het fiscale jaar dat eindigde op 31 augustus 2013, bedroeg 28.6 miljard Amerikaanse dollar. Kijk voor meer informatie op www.accenture.nl.
Accenture werkt over de hele wereld samen met retailers om ervoor te zorgen dat zij hun klanten een feilloze winkelervaring kunnen bieden. Accenture Seamless Retail Services is een zakelijke dienst die retailers consistent en effectief helpt bij de bepaling van prijs, promoties, assortiment en voorraad binnen verschillende kanalen. Hiermee helpen zij de klantloyaliteit te vergroten en verkopen te verhogen. Deze end-to-end service combineert Accenture’s industriekennis met outsourcingmogelijkheden op het gebied van management consulting, technologie en business processen, en levert hiermee resultaten aan als service. Om de resultaten van het meest recente onderzoek over feilloze retailing van Accenture te lezen, klik hier.
Over hybris software
hybris software, een SAP-onderneming, helpt organisaties over de hele wereld bij de verkoop van goederen, diensten en digitale content via ieder touchpoint, kanaal en apparaat. hybris biedt OmniCommerce: hoogwaardige master datamanagement- en geïntegreerde commerce-processen die organisaties binnen één oplossing inzicht verschaffen in hun klanten, producten en orders en daarnaast klanten inzicht biedt in de organisatie. hybris’ omni-channel software is ontwikkeld op één platform, is gebaseerd op open standaarden, en ondersteunt onbegrensde innovatie en het realiseren van een efficiënte TCO. Daarnaast is het platform schaalbaar en breed inzetbaar, waardoor organisaties in de toekomst geen ander commerce-platform meer nodig hebben. De twee grootste onderzoeks- en analistenbureaus benoemen hybris als ‘leider’ en positioneren het commerce-platform in de top twee of drie in de markt. Dezelfde software is verkrijgbaar on-premise, on-demand en als managed hosted service en biedt organisaties van elke omvang maximale flexibiliteit. Ruim 500 organisaties wereldwijd kozen al voor hybris, waaronder wereldwijde B2B merken zoals W.W.Grainger, Rexel, General Electric, Thomson Reuters en 3M evenals consumentenmerken, waaronder Toys“R”Us UK, Metro, Bridgestone, Levi's, Nikon, Galeries Lafayette, Migros, Nespresso en Lufthansa. hybris is the future of commerce. Kijk voor meer informatie op: www.hybris.com.