MultiChannel Dagen, Jaarbeurs Utrecht, 23 april 2013
- Frustraties blijven groot aangezien twee op de drie respondenten zich moeten blijven herhalen, bij meerdere mensen en meermaals
- 42% ziet liever dat bedrijven social media gebruiken voor goede klantenservice in plaats van om producten aan de man te brengen
- Consumenten voelen zich meer in controle over hun relaties met een bedrijf als dat klantenservice over meerdere kanalen verleent
Aspect Software, de toonaangevende leverancier van volledig geïntegreerde oplossingen voor klanteninteractiemanagement, workforce optimization en back-office, maakt de resultaten bekend van nieuw onderzoek naar klantbeleving in Amerika*. De uitkomsten laten de voortdurende frustraties zien met de klantenservice van bedrijven, in die mate dat bijna de helft van de respondenten (46 procent) zegt dat hun probleem niet wordt opgelost als ze contact opnemen met klantenservice. Vanwaar die irritaties? Het zou kunnen komen door een gebrek aan waardering. 64% onderschrijft de stelling dat ze door klantenservice niet worden behandeld al s een gewaardeerde klant. En bedrijven schijnen er niet in te slagen om de grootste pijnpunten weg te nemen, zoals geleid worden langs een geautomatiseerd antwoordsysteem (67%) of zich moeten herhalen (65%).
Consumenten verwachten meer, waaronder keuze van het communicatiekanaal, van traditionele spraak tot social media. Er bestaat echter een duidelijke kloof tussen de verwachtingen van de klant op het gebied van multi-channel en het daadwerkelijke gebruik van meerdere kanalen door bedrijven. 42% van de respondenten bijvoorbeeld stelt dat ze liever zien dat bedrijven social media gebruiken voor goede klantenservice dan om hun producten te promoten; slechts 1 procent merkt dat social media de beste klantbeleving opleveren. Dit is een indicatie van het feit dat de meeste bedrijven nog niet begonnen zijn om social media als voorkeurskanaal voor klantenservice te omarmen.
Noem ze gerust gefrustreerd:
- Van degenen die hulp hebben gezocht via sociale kanalen, zegt maar 7% dat deze kanalen een afdoende oplossing en een betere klantervaring hebben opgeleverd.
- In een poging om hun issue snel opgelost te krijgen tijdens hun contact met klantenservice, geeft een groot aantal toe gedreigd te hebben om hun ervaring met anderen te delen (16%) of lucht te geven aan hun frustraties via social media (9%).
“Helaas zijn de meeste bedrijven traag bij het vinden van een antwoord op de fundamentele veranderingen in hun relaties met hun klanten. Dit is een van de oorzaken voor het feit dat de ervaring van teveel respondenten tekortschiet,” zegt Jim Freeze, SVP en chief marketing officer bij Aspect. “Het uitbreiden van kanalen geeft klanten steeds meer controle over de conversatie met klantenservice. Het heeft hun verwachtingen over de service ook verhoogd. Dit heeft een omgeving gecreëerd waarin mensen niet bang zijn om hun grieven openlijk te uiten op openbare fora. Dit leidt niet alleen tot grote uitdagingen op het gebied van de klantbeleving, maar – nog belangrijker – het biedt de mogelijkheid aan organisaties om multi-channel service te verlenen, onder meer via nieuwe kanalen zoals social, die consistent beantwoordt aan de klantbehoefte.”
Als het aankomt op het beantwoorden aan klantverwachtingen, dan is er goed nieuws voor merken die customer service over meerdere kanalen bieden, waaronder telefonie, e-mail, online chat en social media:
- 77% van de Amerikanen zegt dat het met de bedrijven die meerdere kanalen bieden gemakkelijker zaken doen is. 74% zegt dat zij betere service verlenen.
- 67% onderschrijft de stelling dat ze meer controle hebben over de relatie met het bedrijf als dat meerdere klantenservicekanalen biedt.
“Eenvoudigweg via meer kanalen toegang geven is niet genoeg,” voegt Freeze toe. “Nu de ‘multi-channel customer experience’ – waarin een interactie kan beginnen op het ene kanaal en zich naadloos kan voortzetten op het andere – zich ontwikkelt tot de Gouden Standaard in klantcontact, komt het contactcenter tevoorschijn als het nieuwe centrum van de klantervaring. Bedrijven moeten hun mensen, processen en het groeiende aantal contactpunten met de klant op één lijn brengen om de frustraties te verminderen en om consistente en opmerkelijke klantbelevingen te bieden.”
Aspect speelt in op dit consumentensentiment en op de evolutie van de bedrijf-klant relatie met nieuwe informatie, tools en hulpmiddelen voor bedrijfscontactcenters op www.revolutionary-relationships.com.
Het thema wordt ook behandeld tijdens de RondeTafel over The Relationship Revolution op de MultiChannel Dagen (23 april – 11:00 uur). Volg de conversatie op Twitter via @AspectSW #RevRelationships en @aspectbnlux.
*Over het onderzoek
De online omnibus enquête is voorgelegd aan een demografisch representatieve steekproef van 2.500 Amerikanen van 18 jaar en ouder, van wie 2.158 contact heeft gehad met een klantenserviceorganisatie. Het onderzoek is gehouden van 28 februari tot 3 maart. De data zijn getoetst, gevalideerd en gewogen om een accurate weergave van de bevolking te bereiken.
Over TNS
TNS is s’ werelds grootste bureau voor onderzoek op maat. TNS voorziet in inzicht en op onderzoek gebaseerd bedrijfsadvies zodat haar klanten effectievere bedrijfsbeslissingen kunnen nemen. TNS biedt complete marktkennis binnen tal van economische sectoren, ondersteund door een productaanbod dat zich uitstrekt over de gehele reeks aan marketing en business vraagstukken en dat gespecialiseerd is in productontwikkeling en innovatie, merkenbouw & communicatie, stakeholder management, retail & shopper en kwalitatieve research. TNS maakt deel uit van de Kantar Group.
Over Aspect
Aspect is het enige softwarebedrijf met een volledig geïntegreerd interactie en workforce optimization platform voor enterprise contactcenters in de hele wereld die winstgevend en naadloos mensen, processen en klantcontactpunten willen orkestreren, in een tijd dat het contactcenter zich ontwikkelt tot het nieuwe centrum voor klantervaringen. Kijk voor meer informatie op www.aspect.com.
Volg Aspect op Twitter via@AspectSW en @aspectbnlux. Lees onze blogs at http://blogs.aspect.com.
# # #
Aspect, 
are either trademarks or registered trademarks of Aspect Software, Inc., in the United States and/or other countries. The names of other companies and products mentioned herein may be the trademarks of their respective owners.