Aspect ondersteunt de groei van het aantal Virtual Contact Center Agents met een nieuwe release van Workforce Management 7

• Beantwoordt aan de groeiende inzet van virtual agents door bedrijven en verbetert de werkomgeving met gestroomlijnde inroostering
• Verbetert klantenserviceniveaus met 20 à 30 %
• Integreert met Aspect^® Unified IP^® 7.1 (Tiger Shark) voor controle over en inzicht in klantinteracties  

Hoofddorp, 30 oktober 2012 — Aspect, leverancier van oplossingen voor klantcontact en enterprise workforce optimization, lanceert vandaag Workforce Management 7.5, een geavanceerd, geïntegreerd workforce management-product en tevens de nieuwste iteratie in de ontwikkeling van het Workforce Management 7 platform. Workforce Management 7.5 helpt bedrijven om de klantbeleving te verbeteren door een voor contactcenter agents betere en meer gestroomlijnde werkomgeving te creëren en om supervisors meer controle te geven over de resultaten van interacties zodat ze die kunnen verbeteren. 

“Workforce management-oplossingen zijn altijd cruciaal geweest voor het succes van grote en complexe contactcenteromgevingen. Zij worden in toenemende mate gebruikt om ook het management te vergemakkelijken van agents die over meer landen en meer plekken verspreid zijn, waaronder thuiswerkers, in contactcenters en supportorganisaties in alle soorten en maten,” zegt Donna Fluss, president van DMG Consulting en analist van de contactcenter industrie. “De inzet van thuiswerkende agents geeft organisaties toegang tot een veel bredere pool aan talent. Aan de andere kant introduceert dit ook nieuwe uitdagingen die Next-Generation technologieën vergen, waaronder workforce management-oplossingen die zijn geoptimaliseerd om deze kansen te adresseren.”

Volgens een in opdracht van Apect door Forrester Consulting verricht onderzoek speelt technologie een grote rol in het verschaffen van betere klantbelevingen: 73% van de respondenten aan het onderzoek zegt dat technologie een grote tot zeer grote rol speelt in hun customer experience-strategie. Net zo belangrijk is het in lijn brengen van de contactcenter-strategie van een bedrijf met de klantervaring-strategie. Bijna de helft van de respondenten zegt dat hun contactcenter-strategie de hoeksteen is van hun customer experience-strategie. 

De werkomgeving van contactcenter agents wordt cruciaal omdat zij rechtstreeks correleert met klantenserviceniveaus. Workforce Management 7.5 zorgt voor verbetering op basis van Aspect’s WFM platform door self-service inroostering te koppelen aan functionaliteit voor supervisors om het toekennen van roosteraanvragen te gebruiken om goede prestaties te belonen. Niet alleen geeft dit thuiswerkers met specifieke roostereisen meer flexibiliteit maar ook maakt het ‘t onderkennen en belonen van resultaten van agents mogelijk. 

“Onze agents zijn dol op thuiswerken omdat ze zich kunnen richten op de behoeften van de klant zonder afgeleid te worden door wat er in een druk contactcenter gebeurt,” aldus Seth Ettwein, Manager Call Center Work Force Planning bij Alaska Airlines. “Aspect Workforce Management stelt ons managementteam in staat zich meer te richten op training, probleemoplossing en het verschaffen van de best mogelijke klantenservice, in plaats van een groot deel van hun tijd te moeten besteden aan roosters en indelingen, en te communiceren over meerdere werkomgevingen heen.” 

Aspect’s WFM oplossing maakt flexibele workflows en processen mogelijk, en werkt naadloos samen met bestaande technologieën. Klanten van Aspect hebben 20 à 30 procent hogere klantenserviceniveaus gerealiseerd en de arbeids- en operationele kosten met ongeveer 15% gereduceerd. Workforce Management 7.5 integreert gemakkelijk met elke contactcenter’s interactiemanagementinfrastructuur. Voor de gebruikers van Aspect Unified IP 7.1 (Tiger Shark) verlaagt zij ook de Total Cost of Ownership met functies als automatische prerequisite software delivery, robuustere patching capaciteiten en gestroomlijnde silent installatie die minder tijd en inzet met zich mee brengt. 

“De verbeteringen aan Workforce Management 7 stellen ons als marktleider in workforce management-oplossingen in staat verder te gaan met het aanbieden van flexibele, bedrijfsbrede technologieën voor Next-Generation klantcontact terwijl we beantwoorden aan de zich ontwikkelende behoeften van onze klanten,” zegt Spence Mallder, senior vice president en general manager van de Workforce Optimization divisie en chief technology officer van Aspect. “Met de recente release van Unified IP 7.1 (Tiger Shark) en deze release van Workforce Management 7.5 voorziet Aspect in de tools om exceptionele klantervaringen te verschaffen.” 

Workforce Management 7.5 biedt additionele functies die beantwoorden aan andere uitdagingen waarmee contactcentermanagers zich geconfronteerd zien, zoals:

• Expanded intraday shrinkage analysis: Op afstand en op elk moment analyseren van intraday shrinkage om vast te stellen of agents naar verwachting werken, om statistieken te berekenen en om in een enkele handeling intraday performance forecasts te verspreiden
• Dynamic Productivity Analysis: Zichtbaar maken van agent trends in de tijd en in teams met een nieuwe dynamische analytics van informatie over de agent-productiviteit om door analyse van de oorzaak beter begrip te krijgen van wat niet werkt
• Supervisor mobility: Overal managen van de arbeidskrachten met gemakkelijke integratie met Aspect Workforce Mobile™, een op maat in te stellen, mobiele applicatie voor supervisors en managers die via een mobiel apparaat rechtstreeks toegang geeft tot zowel Aspect Unified IP als Aspect Workforce Management systemen 

Workforce Management 7.5 is wereldwijd beschikbaar. Kijk voor meer informatie op Aspect Workforce Management 7.5. 

Leer op 20 november 2012 over de voordelen van een virtual workforce in het webinar van Aspect en Alaska Airlines: Making Customer Service Soar: Optimizing a Virtual Workforce. Ga voor meer informatie of voor registratie naar Aspect Workforce Management 7.5 Webcast (go.aspect.com/WFM75Webinar/Registration). 

Over Aspect
Aspect bouwt aan relaties tussen enterprises en hun klanten op basis van een combinatie van klantcontactsoftware en oplossingen voor workforce optimization. Kijk voor meer informatie op www.aspect.com.

Volg Aspect op Twitter via @AspectUC. Lees de blogs op http://blogs.aspect.com. 

Aspect, Unified IP and Aspect Software are either trademarks or registered trademarks of Aspect Software, Inc., in the United States and/or other countries. The names of other companies and products mentioned herein may be the trademarks of their respective owners.