- Unified IP 7.1 voorziet in eenvoudig en flexibel interactiemanagement, hetgeen een sterk gedifferentieerde multi-channel, multi-choice klantbeleving oplevert
- Unified IP 7.1 omvat nieuwe mogelijkheden voor compliance in proactieve, outbound contacten met mobiele klanten
- Versterkt de integratie met Aspect’s Workforce Optimization
Hoofddorp, 13 september 2012 — Aspect, leverancier van oplossingen voor klantcontact, enterprise workforce optimization en het Microsoft platform, lanceert Unified IP 7.1 (codenaam Tiger Shark). Dit is een uitbreiding van de Unified IP 7 productfamilie, de motor van Aspect’s multi-channel oplossingen voor klantcontact. Aspect’s Unified IP 7 familie omvat functionaliteiten die beantwoorden aan datgene wat veel bedrijven noemen als de grootste business-uitdaging: het effectief managen en leveren van een gedifferentieerde klantbeleving met het oog op de klantbehoefte aan uitbreiding van de keuze aan communicatiekanalen, bijvoorbeeld met social media.
De Aspect Social Media Channel Integration functionaliteit van het Unified IP 7 platform stelt bedrijven in staat om sociale dialogen het contactcenter binnen te brengen en om workflow rules, callcenter prestatieanalyse en workforce optimization functionaliteit toe te passen op social media communicatie. De 7.1 release geeft de afhandeling van inbound multi-channel contacten extra flexibiliteit en efficiency om de consumenten tijd en moeite te besparen en daarmee de klantenbinding te vergroten. De oplossing maakt het de gebruiker mogelijk om over alle kanalen heen een consistente klantbeleving te verschaffen en één continuüm te creëren, van self-service tot geassisteerde service. Volgens door Forrester Consulting in opdracht van Aspect uitgevoerd onderzoek vindt 58% van de managers die verantwoordelijk zijn voor klantenservicestrategie, dat hun organisaties slecht tot middelmatig presteren op dit gebied, en geven zij aan dat social media communicatie in vergelijking tot andere bedrijfscommunicatievormen in hun organisatie het minste wordt bedreven.
Het onderzoek van Forrester stelt: “De contactcentermanagers van nu onderkennen de concurrentie-uitdagingen en de mogelijkheden die het leveren van een consistente service over alle kanalen heen met zich meebrengt. Klanten verwachten in alle mediatypen consistente antwoorden met meerwaarde te krijgen. Ook verwachten zij dat hen de mogelijkheid geboden wordt om een interactie te starten via één mediatype en dit via het andere te voltooien zonder dat de conversatie opnieuw gestart hoeft te worden. 32% van de onderzochte contactcenter-agents zegt geen toegang te hebben tot de juiste content om de consumentenvragen consistent te kunnen beantwoorden.”
Meer productiviteit van de agents via Dynamic Skills-Based Routing en de analyse van contextuele informatie
Omdat bedrijven tegemoet komen aan de behoefte van consumenten aan hogere serviceniveaus, implementeren zij veelal een gepersonaliseerde benadering om te waarborgen dat klanten in contact komen met agents die hun unieke situatie en historie al kennen of er toegang toe hebben. Het onderzoek van Forrester en Aspect wijst uit dat 64 procent van de respondenten zegt de doorgeleiding van hun verzoeken naar de juiste contactcenter-agent op de meest gestroomlijnde manier een belangrijke prioriteit te vinden. De Unified IP 7 productfamilie omvat kant-en-klare functionaliteit voor dynamic inbound, skills-based en rules-based routing om ervoor te zorgen dat de juiste agent wordt gekoppeld aan de juiste klant teneinde een consistente klantbeleving en een grotere agentproductiviteit te bewerkstelligen. Deze capaciteit is nu uitgebreid naar voice mail routing zodat bedrijven berichten net als telefoongesprekken in de wachtrij kunnen plaatsen, prioriteren en routeren.
“Als Aspect application service provider zijn wij erg onder de indruk van de gemakkelijke upgrade en het verhoogde gebruiksgemak van Aspect Unified IP 7.1,” zegt Rocky Livingston, CIO bij USAN. “De geavanceerde capaicteitne in deze release, zoals de skills-based routing functionaliteit en de dynamic inbound services, hebben ons geholpen om nieuwe business opportunity’s te verzilveren. Deze functies in het bijzonder zijn een groot aanschafmotief geweest voor klanten die op zoek waren naar een geografisch redundante, gehoste oplossing met een rijkdom aan functionaliteit.”
“Waarom de codenaam Tiger Shark? Door de mogelijkheid om klanten wendbaar te houden en snel te laten toeslaan, is Unified IP 7.1 de interactiemanagementoplossing die organisaties in staat stelt slim te navigeren langs de uitdagingen van effectief klanteninteractiemanagement,” zegt Michael Regan, senior vice president research and development bij Aspect. “Aspect Unified IP 7.1 komt met een macht aan verbeterde functies die de hoog-beschikbare, schaalbare architectuur maximaal benutten. Maar Tiger Shark is niet alleen een kwestie van het grote aantal next-generation capaciteiten; het gaat ook over de in elke functie ingebouwde kwaliteit.”
Omdat contactcenters worstelen met de groeiende behoefte van consumenten aan naadloze, multi-channel interacties, is het Aspect’s doelstelling om bedrijven een oplossing te bieden waarmee ze in staat zijn om exceptionele klantbelevingen te verschaffen.
Aspect Unified IP 7.1 is uitgebreid met veel nieuwe functionaliteit, waaronder:
- Uitgebreide capaciteiten voor proactieve benadering die onze klanten zullen helpen om te voldoen aan regelgeving en om dure boetes te vermijden.
- Nog hogere kwaliteit en nog meer prestaties waarmee tegemoet gekomen wordt aan de klantverwachtingen op het gebied van stabiliteit en veerkracht.
- Uitgebreidere inbound capaciteiten om gedifferentieerde high-touch service te verlenen die tot betere klantbeleving leidt.
Aspect’s Unified IP 7.1 is met ingang van heden wereldwijd beschikbaar.
Kijk hier voor meer informatie.
Over Aspect?
Aspect bouwt aan klantrelaties op basis van een combinatie van klantcontactsoftware en -oplossingen op het Microsoft-platform. Kijk voor meer informatie op
www.aspect.com.
Volg Aspect op Twitter via @AspectUC. Lees de blogs op
blogs.aspect.com.
Aspect, Blended Interaction, Unified Outreach, Seamless Customer Service, Unified IP and Aspect Software are either trademarks or registered trademarks of Aspect Software, Inc., in the United States and/or other countries. The names of other companies and products mentioned herein may be the trademarks of their respective owners.
Perscontacten:?
Tim Dreyer
Director, Public and Analyst Relations
Aspect?Office: +1-630-227-8312
Mobile: +1-630-390-4129
tim.dreyer@aspect.com