Als het gaat om de inzet van mobiele communicatie en social media lopen organisaties nog veel kansen mis. Slechts drie procent van de organisaties zet deze kanalen in voor klantenservice. Genesys, wereldwijd aanbieder van software en diensten op het gebied van klantenservice- en contact centers, publiceerde het rapport ‘Getting closer to the customer’ naar aanleiding van een onderzoek naar nieuwe klantcommunicatiekanalen. Het onderzoek is uitgevoerd door de Economist Intelligence Unit onder 798 senior executives wereldwijd (125 in de regio West Europa). Het blijkt dat veel organisaties moeite hebben om nieuwe kanalen in te zetten om met klanten te communiceren. Hieronder wordt verder ingegaan op de resultaten van West Europa.
Feiten
-
Organisaties gebruiken grotendeels nog traditionele kanalen om met klanten te communiceren; 95 procent gebruikt hiervoor hun bedrijfswebsite, gevolgd door email (86 procent). Slechts de helft van de organisaties gebruikt social media of netwerksites voor communicatie met klanten. Wat betreft klantenservice worden callcenters (54 procent), chat (53 procent) en sms (41 procent) het meest ingezet. Social media en mobiele communicatie wordt slechts door drie procent ingezet.
-
Wildgroei van kanalen, reacties van klanten, de snelheid waarmee reacties zich verspreiden en het gebrek aan controle, zijn uitdagingen waar organisaties mee te maken hebben. Eén op de drie organisaties heeft ook moeite met het prioriteren van communicatiekanalen. Daarbij stuit 31 procent van de senior executives op weerstand binnen de organisatie ten opzichte van nieuwe communicatiekanalen. Ook geeft 22 procent aan dat medewerkers te weinig kennis hebben van deze kanalen.
-
Jongere mensen zijn beter bekend met social media en mobiele apparaten en daarom beter in staat om nieuwe communicatiekanalen te beheren, vindt 76 procent. Toch blijkt dat slechts bij één op de drie organisaties jonge werknemers hier verantwoordelijk voor zijn.
-
Twintig procent is ontevreden over de respons van de organisatie op klanten. Als reden wordt genoemd dat 44 procent van de organisaties te laat inspringen op de mogelijkheden die de nieuwe communicatiekanalen bieden. Ook geeft 37 procent aan dat het senior management niet wil investeren in nieuwe communicatiekanalen.
“Gezien het veelvuldige gebruik van mobiele apparaten en social media, zoals Facebook en Twitter, is het alarmerend dat veel organisaties nog niet klaar zijn voor communicatie via deze kanalen”, zegt Stefan Captijn, Director Product Marketing Business Applications van Genesys. “Om goede klantenservice te bieden is het van belang dat het topmanagement erkent dat gebruik van social media kanalen onderdeel moeten uitmaken van een allesomvattende kanaal-strategie. Consumenten willen kunnen communiceren met bedrijven via de verschillende kanalen inclusief de social media kanalen, die vandaag de dag tot hun beschikking staan. Inzicht in gebruik van deze kanalen door de consument, en de mogelijkheid om hierop te effectief te acteren werken positief op de merkbeleving van de consument. Selecteren, trainen en coachen van personeel is een wezenlijk onderdeel van deze nieuwe strategie. Consumenten zullen ondernemingen met een dergelijke strategie hoger waarderen en volgens diezelfde social media kanalen dit communiceren naar hun ‘peers’. Op deze manier versterkt ‘social customer service’ de complete online strategie van de onderneming.”
Eén op de drie senior executives vindt de communicatiestrategie binnen hun organisatie achterhaald. Meer dan de helft vindt ook dat hun organisatie klantenservice anders moet insteken. Een derde van de organisaties heeft bijvoorbeeld slechts één persoon aangesteld voor het monitoren en inzetten van communicatiekanalen. Bij 44 procent van de organisaties is een team verantwoordelijk en bij 21 procent wordt het verdeeld over verschillende personen of teams, afhankelijk waarvoor het kanaal specifiek wordt ingezet (sales, marketing of klantenservice).
Kijk voor het volledige onderzoek ‘Getting closer to the Customer Report’ op: http://programs.genesyslab.com/Economist/home_page/Register
BERICHT VOOR DE REDACTIE
Altijd als eerste de laatste persberichten van Genesys http://www.octanewire.com/nl/admin/manage_clients.php?id=47
Over Genesys
Genesys ontwikkelt en levert software oplossingen en services voor klantenservices en (klant)contactcenters via haar directe verkoopkanaal en een wereldwijd netwerk van partners. Van innovatieve oplossingen voor het gebruik van social media, internet en mobiel als klantcontactkanalen tot integratie van de front- en back office, waarmee ondernemingen en overheden in staat zijn om de het klantcontact en de afhandeling na de interactie te optimaliseren.
De software van Genesys ondersteunt dagelijks meer dan 100 miljoen interacties binnen contact centers en klantenservices van meer dan 2.000 klanten in 80 landen. Hiermee beschikt Genesys over de ervaring en deskundigheid die nodig is om klant contact in organisaties te ondersteunen. In zowel het klassieke klantcontact als bij het samenbrengen van mensen, inzichten en klantkanalen in de nieuwe klantconversaties.
Centraal in de missie van Genesys staat de gedachte dat de klant zo goed mogelijk geholpen moet worden. Vandaag de dag is het voor een klant uiterst belangrijk om een effectieve klantenservice en een positieve klantervaring te ervaren. Genesys beschikt over de intelligente oplossingen waarmee u uw klanten iedere keer weer deze ervaring kan geven.
The New Conversation
Door de enorme vlucht van nieuwe kanalen zoals Facebook en Twitter is het belang van een uniforme kanaalbeleving belangrijker dan ook. Waar vroeger gesproken werd van op zichzelf staande klant interacties via meerdere type kanalen, spreekt Genesys van de ‘cross channel conversation’. Klanten hebben ‘conversations’ met ondernemingen en hiervoor maken zij niet allen gebruik van meerdere kanalen, men wisselt ook regelmatig van kanaal. Inzicht in hoe uw klanten deze kanalen gebruiken is dus essentiëler dan ooit. De klantbeleving benaderen vanuit de visie dat alle interacties over verschillende typen kanalen tot één conversatie behoren noemen wij het nieuwe klantcontact, de klantconversatie oftewel ‘the New Conversation.’
Save the World from Bad Customer Service
Voor Genesys draait het voor 100% om de klantervaring van de klanten van onze klant. Niet voor niets is onze missie: Save the World from Bad Customer Service. Dit willen wij bereiken door onze klanten de mogelijkheid te geven om de klantervaring centraal te stellen in zowel de organisatie als in het klantcontact.
Met de oplossingen van Genesys zijn organisaties in staat om de beste klantervaring aan hun klanten te bieden en daarmee hun bijdrage te kunnen leveren aan een wereld zonder slechte klantenservice.
Voor verdere persinformatie kunt u contact opnemen met OCTANE PR:
Tel: 0031 40 266 1130
E-mail:
genesys@octanepr.com
http://www.octanepr.nl