Morphis voert een onderzoek uit naar de manier waarop organisaties de Klantreis (ook aangeduid als Customer Journey) inzetten om hun klantprocessen te verbeteren. De Klantreis is een visuele weergave van klantervaringen tijdens de dienstverlening door een organisatie. Centrale vraag binnen het onderzoek: beperken organisaties de Klantreis tot de klantervaring zelf of kijken ze ook naar achterliggende factoren. Denk aan processen, medewerkers en ondersteunende afdelingen.
Klantreis
De klantreis is een visuele optelsom van ervaringen die een klant opdoet tijdens de interactie met een organisatie. Zulke ervaringen – via verschillende kanalen - worden aangeduid als ‘Touchpoints’. Deze Touchpoints worden geplot op een tijdslijn en kunnen positief zijn of juist negatief. Het kan gaan om gerichte communicatie of juist om zaken die de klant min of meer toevallig bereiken.
Er zijn verschillende methoden om een Klantreis op te stellen, maar het is essentieel om de klant zelf op enige manier aan het woord te laten. Aandacht voor de vormgeving van de Klantreis is essentieel omdat deze sterk bijdraagt aan het gemeenschappelijke begrip. De Klantreis wordt hiermee een startpunt voor verdere discussies.
Diepgang
Sommige methoden voor het opstellen van een Klantreis richten zich vooral op de klantervaring zelf. Welke interacties vonden plaats, en waren die prettig voor de klant of juist niet? Dit biedt al veel aanknopingspunten voor het verbeteren van klantprocessen. Andere methoden besteden ook aandacht aan wat tot deze klantervaringen heeft geleid. Welke bedrijfsprocessen hebben de klantervaring beïnvloed? Wat is de rol geweest van medewerkers, van ondersteunende afdelingen of zelfs van informatiesystemen? Afhankelijk van het soort dienstverlening kan het wenselijk zijn deze factoren op te nemen in de Klantreis.
Het onderzoek
Morphis voert onderzoek uit naar de diepgang waarmee de Klantreis wordt ingezet binnen organisaties. De doelgroep bestaat uit managers die op enige manier betrokken zijn bij klantprocessen. Wilt u deelnemen aan het onderzoek? Ga dan naar
hetnieuweklantproces.nl/survey.html.
Op het seminar Het Nieuwe Klantproces dat Morphis en QNH gezamenlijk organiseren, worden de voorlopige resultaten van het onderzoek gepresenteerd. In juli 2011 verschijnt een whitepaper op basis van het onderzoek. Deelnemers aan het onderzoek krijgen deze whitepaper uiteraard toegestuurd.
Benieuwd naar de Klantreis in uw en andere organisaties? Vul dan nu de survey in via
hetnieuweklantproces.nl/survey.html.
Over Morphis BV
Morphis is leverancier van het ’multichannel klantenservice’ platform ProcessRunner. Dit webbased softwareplatform richt zich primair op het efficiënt en klantgericht afhandelen van het gehele klantproces. Op overzichtelijke schermen krijgt de medewerker alle klantinformatie gepresenteerd die op dat moment relevant voor hem is. Daarnaast is de gehele klanthistorie altijd inzichtelijk en worden vervolgprocessen automatisch opgestart.
Eenvoudig in gebruik
De informatie die ProcessRunner presenteert, is veelal afkomstig uit verschillende back-end systemen. Voor organisaties is dat prettig omdat het huidige IT landschap intact kan blijven. Sterker nog, het bestaande landschap wordt beter benut. ProcessRunner is daarnaast zo eenvoudig in het gebruik dat medewerkers al na een systeemtraining van één dag aan de slag kunnen.
Waardering klanten
Morphis heeft op het gebied van Customer Process Management een interessant track record opgebouwd en is bekroond met prijzen als de FD Gazellen Award, de Deloitte Technology Fast 50 en de Ernst & Young Entrepreneur Of The Year. Maar veel belangrijker is de waardering van haar klanten zoals MAINEnergie, Essent, Unamic/HCN Financial Services, De Friesland Zorgverzekeraar en de Nederlandse Energie Maatschappij.
Voor meer informatie
Morphis BV
Wilbert van Zelst
Hugo de Grootlaan 35
5223 LB ’s-Hertogenbosch
T: 073 623 40 97
E:
info@morphis.net
W:
www.morphis.net