Hoofddorp, 11 mei 2011 - De ervaringen van Nederlandse consumenten met Klantenservice zijn een stuk verslechterd ten opzichte van vier jaar geleden. in vergelijking met andere Europese landen doet onze Klantenservice het slechter. Dat blijkt uit het Customer Service Trends 2011 onderzoek van Aspect Software.
Aspect Software, leverancier van oplossingen voor klantcontact, heeft in vijf Europese landen online onderzoek laten doen naar de ervaringen van consumenten met Klantenservice. De uitkomsten geven een aardig beeld van de waardering van klantenservice in Duitsland, Engeland, Italië, Spanje en Nederland. Het veldwerk is uitgevoerd in december 2010 en januari 2011. Meer dan 1.300 personen hebben de enquête van de Aspect Customer Service Trends 2011 ingevuld. Let wel: het veldwerk in Nederland is gedaan vlak na de door cabaretier Youp van ’t Hek veroorzaakte ophef over de slechte klantenservice van sommige grote bedrijven en het verschijnen van het blad De Help. Dat kan de uitkomsten uit Nederland hebben gekleurd. De uitkomsten uit de Aspect Customer Service Trends 2011 laten zich goed vergelijken met
Aspect Customer Service Satisfaction IndexTM 2007 onderzoek (hierna Aspect Index).
Circa 8% van de Europese consumenten is zeer ontevreden dan wel ontevreden over de algemene kwaliteit van klantenservice. Deze uitkomst is vrijwel gelijk voor alle deelnemende landen van de studie, maar Nederland vormde een uitzondering met 12% ontevreden tot zeer ontevreden respondenten.
‘Het overtreffen van de verwachtingen van de klant’ is het credo in veel contact centers. In Europa wordt 30% van de respondenten positief verrast en in 55% van de gevallen is de geboden service zoals vooraf verwacht (samen 85%), blijkt uit het onderzoek. In Nederland zijn die percentages 27% en 40%, samen 67%. De situatie is verslechterd ten opzichte van 2007, toen meldde 75% van de consumenten in Nederland dat de laatste contact center interactie voldeed aan de verwachtingen of deze overtrof. En andersom: voor een op de drie respondenten (32%) in Nederland was de geboden klantenservice slechter dan vooraf gedacht. Dat is tweemaal zoveel als in alle andere Europese landen (inclusief Nederland!). In 2007 voldeed 25% van de klantinteracties niet aan de verwachtingen die Nederlandse consumenten hadden voordat ze het contact legden.
First Call Resolution (FCR), het bij het eerste contact oplossen van de vraag van de klant, is een belangrijke kwaliteitsfactor. Het blijkt dat klanten het uitermate belangrijk vinden om snel en afdoende geholpen te worden. Gemiddeld 65% van de Europese respondenten van het Aspect Customer Service Trends 2011 onderzoek geeft aan dat hun problemen door de klantenservicecenters zijn verholpen bij het eerste of tweede contact. In Nederland blijkt dat ca. 40% van alle deelnemers doorgaans meer dan driemaal contact moet maken om hun probleem opgelost te krijgen; 19% van de Nederlandse respondenten moet zelfs zes keer of meer contact opnemen. Dit ondersteunt de resultaten uit het onderzoek over de ontevredenheid van de Nederlandse consument. In totaal zegt 70% van de Europese consumenten die aangeven zeer tevreden of tevreden te zijn over ontvangen services (70%) dat hun problemen gewoonlijk zijn verholpen bij het eerste of tweede contact, terwijl 40% van de deelnemers die aangeven ontevreden of zeer ontevreden (8%) te zijn, hun problemen niet bij het eerste of tweede contact konden oplossen.
Uit het onderzoek blijkt verder dat het gebruik van ‘nieuwe’ media toeneemt. In totaal gebruikt 56% van de deelnemers aan de enquête dergelijke communicatiekanalen (d.w.z. E-mail, SMS, Web-Selfservice, Sociale Netwerken, Smartphone-toepassingen, Webchat, Blogs en Forums) vergeleken met de 44% die “traditionele“ kanalen gebruikt (Post en Telefoon). Zoals te verwachten was, is het hoogste gebruik van Sociale Netwerken in de leeftijdsgroep van 16–24; naargelang de leeftijdsgroep ouder wordt, verlaagt de voorkeur voor dit kanaal gestaag.
Wat vinden consumenten belangrijk? De respondenten is een aantal stellingen voorgelegd over wat ze belangrijk vinden aan goede Klantenservice. 73% van de deelnemers stemt in met de stelling dat “veilige behandeling van persoonlijke gegevens” vereist is voor klantenservice van goede kwaliteit; terwijl 69% “snelle reactie op een verzoek” en 65% “vriendelijkheid van de klantenservicemedewerker” noodzakelijk vond.
Klik hier om een gratis exemplaar van het onderzoeksrapport Customer Service Trends 2011 op te vragen.
Bronnen:
A. Aspect Customer Service Trends 2011 (
www.customerservicetrends.com/NLPR)
B. Aspect Contact Center Satisfaction Index™ 2007 (
aspect.12hna.com/index_europe/)
C. Contact Center-Trends 2009 (
www.cc-trends.de)
Over Aspect
Aspect is de vooroplopende leverancier van klantcontact- en Microsoft platform-oplossingen. Kijk voor meer informatie op
www.aspect.com.
Volg Aspect op Twitter via
www.twitter.com/AspectUC.
# # #
Aspect, Unified IP, Unified Command and Control, and Aspect Software are either trademarks or registered trademarks of Aspect Software, Inc., in the United States and/or other countries. The names of other companies and products mentioned herein may be the trademarks of their respective owners.
Perscontacten:
Theo Loth (Loth PR Writing), +31652 322 210,
theo@loth.nl
Edwin Paauwe (Aspect), + 31620 494 020,
Edwin.paauwe@aspect.com