Amsterdam, 24 september 2010 – De tevredenheid van klanten bij zakelijke dienstverleners verbetert dit jaar tot recordhoogte. Vooral voorheen zwak presterende verzekeringsmaatschappijen en automatiseerders hebben hun performance sterk verbeterd. Dat blijkt uit het jaarlijkse Incompany 100-onderzoek onder ruim 4.000 decision makers naar de klanttevredenheid van zakelijke dienstverleners in Nederland.
Nadat de klanttevredenheid in het begin van de economische crisis juist daalde, hebben de 172 onderzochte organisaties in 2010 een nieuw record bereikt. Het tempo waarin de rapportcijfers van klanten stijgen, is zelfs twee keer zo hoog als in de afgelopen zes jaar. Deze versnelling wordt grotendeels veroorzaakt door een inhaalslag van bedrijven die jarenlang met ontevreden klanten kampten. Zo stijgen de rapportcijfers voor IT-bedrijven en verzekeraars zeven tot acht keer zo snel als die in de sterke sectoren advocatuur en notariaat en private banking. Vooral de prestaties van Logica, Accenture, SAP en verzekeraar De Goudse dragen bij aan de verbetering.
Underperformers
In 2005 presteerde meer dan de helft van alle verzekeraars en IT-bedrijven onder de maat in dit onderzoek. Maar na enkele structurele verbeteringen in de afgelopen jaren en de grote sprong voorwaarts nu krijgt nog maar één van de 43 verzekeraars en automatiseerders een onvoldoende. Tegelijkertijd verzesvoudigt het aantal verzekeraars en automatiseerders dat uitstekend presteert. In 2005 kregen alleen Sogeti, Hewlett-Packard, Univé en Interpolis een cijfer rond de zeven, dit jaar slagen 23 sectorgenoten met vlag en wimpel. “Het lijkt erop dat de crisis juist bij zwak presterende bedrijven ervoor heeft gezorgd dat klanten weer bovenaan op de agenda’s van bestuurders kwamen. Ondanks alle bezuinigingen en saneringen slagen vooral de underperformers erin om hun klanten voor het eerst mild te stemmen. Een knap staaltje crisismanagement,” zegt René Gerhardus, hoofdredacteur van het zakenblad Incompany.
Banken dissonant
De verbetering van de klanttevredenheid is alom aanwezig, behalve bij banken. In deze sector is een tegengestelde beweging zichtbaar. Slechts één op de drie banken weet zich verzekerd van zeer tevreden klanten, waar dat er in 2008 nog twee op de drie waren. Vooral de performance van ABN Amro valt dit jaar tegen. Zowel haar zakenbank als haar private bank stelt teleur, beide eindigen in de onderste regionen. “We hadden het eigenlijk niet meer verwacht, maar je ziet nu toch nog dat alle veranderingen binnen deze bank de dienstverlening hebben geschaad. ABN Amro heeft het lang volgehouden om klanten tevreden te stellen, maar dit jaar krijgt de onvrede de overhand.”
Een volledig overzicht van de onderzoeksresultaten, inclusief alle scores, staat in
Incompany 100 editie 2010, die vandaag verschijnt.
Over Incompany
Zakenblad
Incompany verschijnt drie keer per jaar in een oplage van 70.000 exemplaren. In iedere uitgave komt een uitgebreid onderzoek aan bod:
Incompany 500 (aantrekkingskracht en reputatie),
Incompany 100 (klanttevredenheid) en
Incompany 200 (medewerkertevredenheid en interne reputatie). Het bureau Blauw Research is verantwoordelijk voor alle onderzoeken.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:
Incompany
René Gerhardus
Tel: 020 - 776 15 11 / 06 - 54 34 32 05
E-mail:
rene@vondelpublications.nl
Hill & Knowlton Nederland
Ariane van Niel
Tel: 020 - 404 47 07 / 06 21 87 37 07
E-mail:
avanniel@hillandknowlton.com