Huizen, 3 december 2009 – 10 December bestaat Genesys Nederland 10 jaar. Als leverancier van klantinteractietoepassingen, zag Genesys klantinteractie uitgroeien van de kostenpost die het callcenter toen nog was, tot de kritieke succesfactor die het multichannel customer contactcenter van vandaag is. Verscheidene ontwikkelingen stuwen het belang van goed klantcontact verder op.
Genesys heeft aan de wieg gestaan van de opkomst van de virtuele wereld waarin klanten losraken van tijd en plaats, altijd en overal contact zoeken met bedrijven en organisaties en daarin ook ondersteund willen worden. Babyboomers zagen de website als een leuke aanvulling. Maar de nieuwe generatie Millennials (geboren na 1982), gebruikt het internet als primair kanaal, bezoekt daarna de winkel, of ontvangt een koerier en verwacht altijd dezelfde ervaring - ook als hij nabelt naar aanleiding van zijn e-mail met een vraag.
Mobieltje
Volgende stap voor het multichannel customer contactcenter is de opkomst van mobile marketing – het mobieltje als verkoopkanaal voor wie bijvoorbeeld een snelle hap zoekt in de buurt van de GSM-cel waarin hij zich bevindt. Nu nog aarzelend vanwege de nog beperkte afrekenmogelijkheden, zal dit volgende kanaal onstuitbaar zijn en eerder meer dan minder van het contactcenter vragen – en kansen bieden voor wie er op de goede manier op inhaakt.
Zapgeneratie
Directeur Luc Zuidhof van Genesys in Huizen zegt: ‘De Millennial beperkt zich niet tot een contactkanaal, maar schakelt naadloos tussen kanalen. Ons dynamisch klantbenaderingsmodel helpt de klantbehoefte te begrijpen en een servicemodel te ontwikkelen dat er een waardevolle aanvulling op is. Er is een ´cross channel conversation´ nodig die bestaat uit e-services waarin de klant wordt herkend. Deze services communiceren met hem via het web, of zijn mobiel, en dienen als intelligente poort naar de juiste telefonische begeleidingsdienst, als dat nodig is.”
- I) In de winkel ging het zo: ´Kan ik u helpen, of kijkt u liever nog even wat rond? Laat het me weten als ik u straks verder kan helpen.´
- II) Op het web ging het zo: ´Vul hier uw klantcode in. Deze vindt u rechts bovenaan de rekening.´ (Die rekening in die ene je-weet-wel-map, die vrijwel zeker niet hier staat waar ik nu ben.)
- III) Als het goed is, gaat het zo, bij de tweede weigering van het webformulier: [pop-up] ´Druk op ´Bel me´ voor hulp bij uw aanvraag´.
Van 1999 tot 2009
In1999 startte Genesys Nederland. Oudgediende bij Genesys is Stefan Captijn, Manager Business Consulting EMEA. Captijn blikt terug: ”Tien jaar geleden was de focus van de callcenter-markt voornamelijk gericht op de technologie binnen het callcenter. Genesys heeft een sterke technische basis, maar begrijpt ook dat het gaat om het ‘bedrijfsresultaat’ van goede klantinteractie. Hoe gebruik je klantenservice om tevreden klanten te krijgen én te houden? Hoe implementeer je omzetdoelstellingen in contactcenters? Voor meer en meer bedrijven is het contactcenter de barometer voor de hele onderneming en zodoende uitgegroeid tot een strategisch bedrijfsmiddel.”
Luc Zuidhof voegt hier aan toe: ”De afgelopen tien jaar is de wereld er anders uit gaan zien. De ontwikkeling is niet van A naar B gegaan. De hele verwachting is anders geworden. Bedrijven moeten daarom een uitgebreide klantenservice-strategie ontwikkelen die alleszins authentiek is. Een goede klantervaring lever je alleen door de verwachting van je klanten tegemoet te komen.”
Vandaag de dag dirigeert Genesys-software dagelijks meer dan 100 miljoen klantinteracties voor 4000 klanten in 80 landen. Genesys telt wereldwijd ongeveer veertig vestigingen en 1300 medewerkers.
Feest
Genesys Nederland viert op donderdag 10 december haar tienjarig bestaan met haar klanten en partners in het Cobra Museum in Amstelveen. Genesys zal op deze dag onder andere haar visie geven op de toekomst van het contactcenter en klanten delen hun kennis en ervaring op het gebied van klantcontact met elkaar.
Over Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, een dochter van Alcatel-Lucent, concentreert zich als enige bedrijf volledig op software voor het beheren van klantinteracties via telefoon, het web en e-mail. Het softwarepakket van Genesys verbindt klanten op dynamische wijze met de juiste middelen – via selfservice of begeleide service – om in te spelen op hun behoeften, de klantentevredenheid te optimaliseren en efficiënt met middelen om te springen. Met
4.000 klanten in 80 landen leidt Genesys elke dag meer dan 100 miljoen klantinteracties in goede banen. Genesys biedt bedrijven en overheidsinstellingen de mogelijkheid om hun hele organisatie in te zetten, van het contactcenter tot de backoffice. Het resultaat: Genesys stopt frustraties bij de klant, vergroot de efficiëntie en versnelt innovatie. Meer informatie is te vinden op
www.genesyslab.com.
* Over Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris en NYSE: ALU) biedt oplossingen waarmee service providers, ondernemingen en overheden diensten op het vlak van spraak, data- en videocommunicatie kunnen verlenen aan eindgebruikers. Als marktleider in vaste, mobiele en geconvergeerde breedband networking, en in IP-technologie, -toepassingen en -diensten, biedt Alcatel-Lucent end-to-end oplossingen die communicatiediensten mogelijk maken voor mensen thuis, op het werk en onderweg. Met vestigingen in meer dan 130 landen, is Alcatel-Lucent een lokale partner met een wereldwijd bereik. De onderneming beschikt over de meest ervaren mondiale serviceteams op de markt en over één van de grootste organisaties voor onderzoek, technologie en vernieuwing binnen de telecommunicatiemarkt. Alcatel-Lucent behaalde in 2008 een omzet van 16,98 miljard euro. Haar hoofdkantoor is gevestigd in Parijs. Meer informatie over Alcatel-Lucent is te vinden op
www.alcatel-lucent.com.
Meer informatie:
Genesys Telecommunications Laboratories B.V.
Frank Verweij
t: (035) 528 90 80
e:
frank.verweij@genesyslab.comPublieksWerk b.v.
Marije Verdouw
t: (020) 486 21 39
e:
genesys@publiekswerk.nl