Utrecht, 10 september 2009 - Salesforce.com (NYSE; CRM), de onderneming voor zakelijke cloud computing, introduceert Service Cloud 2, een next generation-oplossing voor customer service. De oplossing maakt optimaal gebruik van de expertise binnen de community. Dit verhoogt de kwaliteit van de service aanzienlijk en verlaagt tegelijkertijd de kosten.
Sinds de introductie maken al ruim achtduizend organisaties gebruik van de Service Cloud en heeft de oplossing verschillende awards ontvangen. De Service Cloud biedt nieuwe productmogelijkheden voor de customer service-markt door gebruik te maken van een knowledge-base, ontwikkeld voor cloud computing - Salesforce Knowledge. Salesforce Answers helpt klant-communities optimaal te benutten en Salesforce for Twitter ondersteunt organisaties bij het monitoren van en participeren in Twitter-conversaties op het gebied van customer service. De markt voor customer service-applicaties biedt grote kansen voor salesforce.com. Volgens IDC zal deze naar verwachting in 2012 een waarde hebben van 4,2 miljard USD.
[1] Service Cloud 2 – Klantsucces en ‘market momentum’ voor de nieuwe standaard van Customer Service
- Achtduizend organisaties – waaronder Extra Space Storage, NJ TRANSIT en Plantronics – hebben de Service Cloud standaard in gebruik voor de activiteiten op het gebied van customer service. Dit zorgt voor een businessgroei van 175% per jaar.
- Organisaties die gebruikmaken van de Service Cloud zien volgens een recent extern onderzoek een toename van 28% in klanttevredenheid, 25% in call deflection, 30% in oplossing van een vraag bij het eerste telefoongesprek, 37% in productiviteit op het gebied van service en ondersteuning en 26% in klantbehoud.
- Salesforce.com is geplaatst in de leaders quadrant van Gartner’s Magic Quadrant for CRM Service Support Contact [2].
- De Service Cloud heeft verschillende awards ontvangen zoals de TMCnet CRM Excellence-Award, Network Products Guide 2009 Innovation-Award, CRM Magazine Service Leader Rising Star-Award en de IP Contact Center Technology Pioneer-award for Best IP Contact Center Service. De Service Cloud wordt ook genoemd in KMWorld’s lijst met Top 100-organisaties op het gebied van kennismanagement.
Salesforce Knowledge – eerste Knowledge-as-a-Service wereldwijd
Een jaar na de overname van Instranet, biedt salesforce.com als eerste ter wereld Knowledge-as-a-Service, een multi-tenant knowledge-base ontwikkeld voor cloud computing. De basisversie van Service Cloud knowledge-base gebouwd op Force.com biedt:
- Snelle implementatie: Organisaties kunnen de knowledge-base al in enkele dagen implementeren en uitbreiden naar mobiele apparatuur en openbare websites.
- Direct resultaat: Customer service-beheerders vinden direct het juiste antwoord, wat zorgt voor een optimale dienstverlening aan klanten.
- Toegankelijk voor Google: Organisaties kunnen de nieuwste mogelijkheden van Force.com gebruiken – inclusief de sites van Force.com – om kennisartikelen te verspreiden via internet zodat ze toegankelijk zijn voor klanten via zoekmachines zoals Google.
- Eenvoudig personaliseren: Gebruikers kunnen de knowledge-base snel en eenvoudig aanpassen aan de wensen en behoeften van de organisatie.
- Automatisch upgraden: Drie keer per jaar worden productverbeteringen automatisch doorgevoerd. Hierdoor hoeven klanten zich na een upgrade geen zorgen te maken over de werking van de applicatie met andere software en hardware.
- Veilig en betrouwbaar: Bedrijven kunnen optimaal gebruikmaken van alle bekende voordelen van de wereldwijde infrastructuur van salesforce.com op het gebied van beveiliging, betrouwbaarheid en schaalbaarheid.
Salesforce Answers – Kennis afkomstig uit de community
Customer service centra hebben jarenlang slechts gebruik kunnen maken van kennisartikelen van medewerkers binnen hun organisatie en niet van de enorme hoeveelheid aan klanteninformatie op het internet. Online communities en sociale websites bevatten een grote hoeveelheid aan kennis en faciliteren conversaties over onder andere ongewone problemen, het gebruik van nieuwe producten en best practices.
Salesforce Answers helpt organisaties de expertise in de cloud optimaal te benutten bij het informeren van hun klanten en het beantwoorden van vragen. Enkele mogelijkheden van Salesforce Answers:
- Starten van een conversatie: Creëer een volledig aanpasbare website als platform voor vraag/antwoord-gebaseerde conversaties tussen klanten. Stimuleer de community om op de site vragen te stellen, te beoordelen en te beantwoorden.
- Gebruikmaken van Facebook: Organisaties kunnen een Salesforce Answers-community direct plaatsen op de fanpagina van de organisatie op Facebook. Hierdoor kan voordeel behaald worden uit de kennis van de meer dan 250 miljoen Facebook gebruikers.
Salesforce for Twitter – Participeer in real-time conversaties op Twitter
Platforms als Twitter bieden gebruikers de mogelijkheid in real-time te communiceren via internet. Door Salesforce voor Twitter kunnen organisaties eenvoudig deelnemen aan conversaties op het gebied van customer service.
- Search Twitter in real-time: Zoek door miljoenen tweets die ieder moment worden geplaatst op Twitter naar de meest relevante customer service-conversaties.
- Monitor klantopmerkingen op Twitter: Na het identificeren van relevante tweets kan een organisatie een conversatie integreren in de Service Cloud en blijven volgen.
- Participeer in conversaties: Organisaties kunnen vanuit de Service Cloud actief deelnemen aan conversaties op Twitter.
- Realiseer een ondersteuningskanaal op Twitter: Klanten kunnen opmerkingen omtrent customer service ‘tweeten’ en een case creëren binnen de Service Cloud. Vervolgens worden deze cases intern door de juiste medewerkers afgehandeld.
“Wat salesforce.com eerder deed voor sales doen we met Service Cloud 2 ook voor customer service: bewijzen dat de cloud een betere weg vormt”, aldus Marc Benioff, chairman en CEO bij salesforce.com. “Traditionele technologie beperkt de ontwikkeling van de customer service-markt. Tweederde van de interacties met betrekking tot customer service verplaatst zich naar de cloud en de populariteit van sociale netwerken groeit. Het is daarom tijd voor verandering.”
Prijzen en beschikbaarheid
- Salesforce Knowledge kost 40 Euro per gebruiker, per maand voor klanten van salesforce.com en is naar verwachting beschikbaar vanaf het vierde kwartaal van het fiscale jaar 2010.
- Salesforce Answers is naar verwachting beschikbaar vanaf het eerste kwartaal van het fiscale jaar van 2011.
- Salesforce for Twitter is zonder extra kosten beschikbaar op Force.com AppExchange voor Professional, Enterprise en Unlimited Edition klanten.
Voor meer informatie, kijk op:
www.salesforce.com/servicecloud2 [1] “Worldwide CRM Apps Forecast 2008-2012” Dec. 2008
[2] Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Center, by Michael Maoz, april 2009
BERICHT VOOR DE REDACTIE
Over salesforce.com
Salesforce.com is de zakelijke cloud computing onderneming. Het portfolio van Salesforce CRM-applicaties, beschikbaar op
www.salesforce.com/products/, heeft de wijze waarop bedrijven samenwerken en communiceren met hun klanten via sales, marketing en service, revolutionair veranderd. Met het Force.com-platform (
www.salesforce.com/platform) kunnen klanten, partners en ontwikkelaars snel krachtige bedrijfsapplicaties bouwen waarmee ieder onderdeel van het bedrijf in de cloud kan draaien. Gebaseerd op salesforce.com’s real-time, multi-tenant architectuur, bieden Salesforce CRM en Force.com de snelste weg naar klantsucces met cloud computing.
Vanaf 31 juli 2009 beheert salesforce.com de klantinformatie van circa 63.200 klanten, waaronder Allianz Commercial, Dell, Dow Jones Newswires, Japan Post, Kaiser Permanente, KONE en SunTrust Banks. Alle nog niet aangekondigde diensten of features waar in dit of andere persberichten en openbare verklaringen aan wordt gerefereerd, zijn momenteel nog niet beschikbaar en hoeven niet op tijd of helemaal niet te worden geleverd. Klanten die onze diensten aanschaffen moeten de aankoopbeslissing maken gebaseerd op de features die momenteel aanwezig zijn. Het hoofdkantoor van salesforce.com is gevestigd in San Francisco. Daarnaast heeft salesforce.com kantoren in Europa en Azië. Het bedrijf is genoteerd aan de New York Stock Exchange met het ‘ticker’ symbool ‘CRM’. Bezoek voor meer informatie
www.salesforce.com/nl/.
###
Copyright (c) 2009 salesforce.com, inc. All rights reserved. Salesforce.com and the "no software" logo are registered trademarks of salesforce.com, inc., and salesforce.com owns other registered and unregistered trademarks. Other names used herein may be trademarks of their respective owners.
Kijk voor meer informatie op
www.lewiswire.com/nl/lewiswire/salesforcecom/Salesforcecom-opent-een-nieuw-hoofdstuk-met-Service-Cloud-2/n/5652 of neem contact op met Claudia Top van LEWIS Communicatie:
Tel: +31 (0)40 235 46 00
E-mail:
claudiat@lewispr.com Website:
www.lewispr.com Voor overige informatie kunt u contact opnemen met Hans Brouwer, Regional Director Benelux bij salesforce.com:
Tel: +31 (0)30 210 6415
E-mail:
hbrouwer@salesforce.com Website:
www.salesforce.com/nl Voor informatie over salesforce.com kunt u ook bellen met het gratis directe telefoonnummer: 0800-0200431