De Nederlandse overheid wil de dienstverlening richting bedrijven en burgers verbeteren door de inzet van e-loketten. Maar in de praktijk blijkt dat burgers nog liever de balie van een gemeente bezoeken dan een e-loket. Uit ervaring van High Concept blijkt dat de e-loketten van de Nederlandse gemeenten niet voldoen aan de verwachtingen van de burgers.
High Concept is marktleider in het overheidssegment op het gebied van documentcreatie. De softwareleverancier uit Deventer geeft een drietal tips om beter aan de verwachtingen van de burgers te voldoen door de digitale dienstverlening te verbeteren:
1. Informeer de klant: dienstverleners bij de overheid moeten zich meer verplaatsen in de klant. Het is algemeen bekend dat onder burgers het vooroordeel heerst van ‘de trage ambtenarij’. Het is daarom belangrijk om de burger constant op de hoogte houden van de stand van zaken tijdens een proces. Zo heeft de burger inzicht en weet hij wanneer hij een uitslag kan verwachten. High Concept ervaart dit in haar eigen praktijk ook en haalt lessen uit deze ervaring om de communicatie richting klant te verbeteren.
2. Temper de verwachting: Nederlandse overheidsinstellingen moeten zelf de verwachtingen van de burgers temperen. Door de media is de indruk bij burgers gewekt dat overheden volop bezig zijn met digitalisering van hun dienstverlening naar burgers. Dit klopt ook wel, maar volledige digitalisering van processen en dienstverlening kan meer dan vijf jaar duren. Het is daarom raadzaam om pas rond de lancering geluid te gaan maken.
3. Wacht: Het is beter om in te zetten op een gedegen infrastructuur aan de achterzijde – zowel op het technische als op het personele vlak – alvorens de digitale diensten uit te rollen. Veel gemeenten willen zo snel mogelijk naar buiten treden met het meest geavanceerde digitale loket voor burgerzaken. Een mooie website wekt de verwachting bij de burger dat zijn aanvragen snel worden afgehandeld. Lanceer deze website pas als de infrastructuur erachter is afgerond.
“Op het moment dat een dienst online aangeboden wordt, verwacht de burger dat dit op het ‘online’ tempo wordt afgehandeld”, zegt Marco Drost, CEO en oprichter van High Concept. “Verwachtingsmanagement is in dit kader van groot belang. Bied geen diensten aan die je niet kunt waarmaken. Wees trots op succesvolle digitale processen, maar presenteer deze pas op de voorgrond als je back-office in orde is.”
BERICHT VOOR DE REDACTIE
Over High Concept
High Concept is sinds 1994 toonaangevend in de markt van documentcreatie en marktleider in Nederland. High Concept is leverancier van SmartDocuments, een slimme en eenvoudige oplossing voor het maken en beheren van huisstijl- en bedrijfssjablonen en het creëren van documenten. SmartDocuments is eenvoudig te integreren met andere applicaties zoals Document Managementsystemen, Enterprise Content Managementsystemen of Workflow-managementsystemen. Naast Nederland is High Concept ook actief in West-Europa en de Verenigde Staten.
Voor verdere persinformatie, fotomateriaal of een interview kunt u kijken op www.lewiswire.com/nl/lewiswire/High-Concept/E-loket-moet-sneller-werken-dan-balie/n/5160 of contact opnemen met Janneke van Lokven van LEWIS – Global Public Relations:
Tel: 040-235 46 00
Fax: 040-235 46 01
E-mail:
jannekev@lewispr.com www.lewispr.com Voor meer informatie over High Concept kunt u contact opnemen met Karen Wessels, High Concept:
Tel: 0570-672464
E-mail:
kwessels@highconcept.nl www.highconcept.nl