Barneveld, 8 oktober 2008 – De inspanningen van CIO’s om sluitende Service Level Agreements (SLA’s) op te stellen, die de waarde van de dienst naar voren brengen, beginnen hun vruchten af te werpen. Dat blijkt uit onderzoek van Dimension Data onder 370 CIO’s in 14 landen van vijf continenten. De onderzoeksresultaten laten zien dat de meerderheid van de bedrijven tevreden is over de dekking en de geschiktheid van hun SLA’s.
Op de vraag hoe goed bestaande SLA’s in overeenstemming zijn met het bedrijfsproces, antwoordde meer dan een derde van de respondenten (37 procent) dat ze volkomen tevreden zijn met de geschiktheid en de dekking van hun SLA’s (zie figuur 1).
33 procent liet weten dat men tevreden is met de wijze waarop hun SLA’s zijn opgesteld: op basis van relevante cijfers, maar men signaleert nog enkele uitdagingen omtrent de dekking van de SLA. Over het algemeen zijn de resultaten bemoedigend en ondersteunen het standpunt dat IT-afdelingen op weg zijn naar het opstellen van SLA’s die precies de lading dekken en aan de eisen van zakelijke stakeholders voldoen.
De onderzoeksresultaten laten zien dat de reputatie van de SLA aan het verbeteren is. Ze laten daarnaast zien dat kleine en middelgrote organisaties sneller de juiste slag te pakken hebben en hun grotere concurrenten voorbijstreven als het gaat om het in overeenstemming brengen van SLA’s met bedrijfsbehoeften. Daarnaast hanteren kleine en middelgrote organisaties de juiste SLA-meetpunten. Dit ondersteunt de stelling dat de organisatieomvang een belangrijk punt is om rekening mee te houden wanneer er opnieuw gekeken wordt naar SLA-ontwerp en -selectie.
“Als het gaat om het opstellen van een SLA zijn een juiste planning en de communicatie tussen de business en de IT-afdeling van doorslaggevend belang”, zegt Scott Petty, Group Executive - Services bij Dimension Data. “De onderzoeksresultaten laten duidelijk zien dat organisaties op de juiste manier de eisen van hun businessunits integreren in het ontwerpproces. Bijna een derde van de bedrijven ziet zijn aanspreekpunten van relevante businessunits als een belangrijke stakeholder bij het ontwerpen van een nieuwe SLA.Het krijgen van volledige steun van businessunit-stakeholders is cruciaal. Daarnaast is het belangrijk te onthouden dat geen enkele SLA hetzelfde zou moeten zijn. De ervaring van Dimension Data, die klanten over de gehele wereld heeft, laat zien dat een standaardaanpak nooit de juiste is.”
Uit het onderzoek blijkt verder dat een aanzienlijk percentage van de ondervraagde organisaties (26 procent) nauw samenwerkt met zijn serviceprovider om SLA-meetpunten vast te stellen. Dit is een bemoedigend percentage, omdat outsourcingcontracten flexibel moeten zijn om zich te kunnen aanpassen aan eventueel veranderende bedrijfseisen.
Een gezamenlijke aanpak voor SLA-ontwikkeling van klant en serviceprovider zorgt hiervoor.
Voor meer onderzoeksresultaten:
www.dimensiondata.com/howdoyoumanage###
Over Dimension Data
Dimension Data plc. (LSE: DDT) is een gespecialiseerde leverancier van diensten en oplossingen waarmee klanten hun IT-infrastructuur kunnen ontwikkelen, bouwen en ondersteunen. Het bedrijf combineert expertise in netwerken, beveiliging, besturingsomgevingen, storage- en contactcentertechnologie met advies op het vlak van integratie en managed services. Hiermee biedt Dimension Data klanten op maat gemaakte oplossingen.
Voor meer informatie:
www.dimensiondata.com/nl.