Amsterdam, 5 augustus 2008 – Geen paniek meer als er onverwacht veel telefoontjes binnenkomen, maar meer rust en stabiliteit in de planning. Dat is de belangrijkste winst die twee jaar samenwerking tussen Tele’Train en RDW, de voormalige Rijksdienst voor het Wegverkeer, heeft gebracht. “Met Tele’Trains roosterplanningsprogramma Blue Pumpkin komt de optimale bezettingsgraad steeds dichterbij. Dat bespaart personeelskosten én levert een tevreden klant op.”Het Klant Contact Centrum van de RDW beantwoordt jaarlijks zo’n één miljoen vragen. Verreweg het grootste gedeelte hiervan wordt gesteld per telefoon. De hoeveelheid telefoongesprekken die de ongeveer honderd medewerkers te verwerken krijgt, verschilt aanzienlijk van dag tot dag. Bij een constante bezetting van het contactcenter zou op sommige dagen of dagdelen de wachttijd flink oplopen door onderbezetting. Op andere momenten zou er juist overbezetting zijn. Een juiste bezettingsgraad is van cruciaal belang.
Planning met Blue PumpkinDe RDW heeft Tele’Train, marktleider in performance management oplossingen voor contactcenters, ingeschakeld om te helpen bij het optimaliseren van het Klantcontactcenter (KCC). Voor het realiseren van de juiste bezettingsgraad maakt RDW gebruik van het roosterplanningsprogramma Blue Pumpkin van Tele’Train. Voor de roosterplanning werd voorheen gebruik gemaakt van Excel. Dit systeem was erg arbeidsintensief en gebruiksonvriendelijk. Bovendien leverde het onnauwkeurige planningen op.
“We werken inmiddels bijna twee jaar met Blue Pumpkin”, vertelt Henk Kok, traffic manager bij de RDW. “We gebruiken het programma om de werkdruk in te schatten en kunnen op basis daarvan behoorlijk nauwkeurig voorspellen hoeveel mensen we op elk moment van de dag nodig hebben. Voorheen werd bij plotselinge drukte paniekerig gereageerd en bijvoorbeeld besloten extra uitzendkrachten op te roepen. Dat bracht veel kosten met zich mee. Nu gebeurt dit alleen nog wanneer Blue Pumpkin aangeeft dat het ook druk zal blijven.”
Een ander voorbeeld van hoe het systeem helpt bij het plannen is een werkoverleg. “Wanneer medewerkers aanwezig moeten zijn op een dergelijk overleg, kan dit het best gepland worden op een rustig moment. Waar met het oude systeem nog de helft van dergelijke vergaderingen werd onderbroken vanwege onverwachte drukte, is dat nu nog tien procent, door de betere voorspellende waarde. Mede daardoor biedt het systeem een zeer snelle ‘return-on-investment’’, aldus Kok.
Quality monitoringSinds medio 2007 maakt het zogenaamde screenteam binnen het KCC van RDW gebruik van een extra module in Blue Pumpkin om de kwaliteit van gesprekken en medewerkers te beoordelen. Het is een tool die via beeld- en geluidsopnamen helpt bij de beoordeling van de medewerkers. Voor de RDW is een goede afhandeling van gesprekken zeer belangrijk. Bij voorkeur krijgt een klant in één keer het goede antwoord, voor optimale klanttevredenheid en effectiviteit. Ook voor de roosterplanning zijn de beoordelingen van groot belang. Er wordt gewerkt met een bandbreedte voor gesprekken. Er is in het roosterplanningssysteem ruimte om medewerkers een bepaalde score mee te geven ten opzichte van de gemiddelde bandbreedte, maar liever nog wordt de medewerker opgeleid om efficiënter te werken.
“Er is regelmatig contact tussen de RDW en Tele’Train”, aldus André Filippini, directeur van Tele’Train. “Op basis van hun vragen en opmerkingen zijn al meermaals updates doorgevoerd om het systeem nog verder te verbeteren. Wij zijn verheugd dat de implementatie van Blue Pumpkin inmiddels zijn vruchten heeft afgeworpen. De klantvriendelijkheid van de KCC-medewerkers en de uiteindelijke klanttevredenheid zijn flink verbeterd.”
Tele’Train - Paasheuvelweg 1 - 1105 BE Amsterdam.
Tel: +31-(0)20-4704658 - Fax: +31-(0)20-4704659
Email:
info@teletrain.nl
Over Tele’TrainTele’Train BV, opgericht in 1997, is gespecialiseerd in het optimaliseren van het één-op-één klantcontact voor organisaties en met name het call center of contact center. Tele’Train onderscheidt zich door een integrale aanpak, waarbij de mens centraal staat vanuit de visie: 'Het verschil zit in de mens'. De rendementsverbetering van het klantcontact zit veelal in de eigen medewerkers! Voor meer informatie:
www.teletrain.nlOver RDW De RDW bestaat sinds 1949 en vormt dé schakel tussen particulieren, branche en overheid als het gaat om voertuigen en rijbewijzen. De RDW registreert gegevens van voertuigen, hun eigenaren/houders en de afgegeven documenten zoals kenteken- en rijbewijzen. Daarbij hoort ook het verstrekken van informatie over deze zaken aan bijvoorbeeld politie, Belastingdienst en gemeenten. Daarnaast bewaakt de RDW de veiligheids- en milieuaspecten van het Nederlandse voertuigpark en draagt het bij aan de voorkoming en bestrijding van fraude en criminaliteit. Zo zorgt het voor de APK-keuring, toelating en keuring van voertuigen en de ontwikkeling en het testen van nieuwe voertuigmodellen. Voor meer informatie:
www.rdw.nl.
Noot voor de redactie:
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Tele’Train, Floor Klinkhamer. Telefoon: 020 - 470 46 58, E-mail:
floor@teletrain.nl