Amsterdam, 17 juli 2008 – De dienstverlening van thuiswinkelbedrijven laat te wensen over. De grootste ergernis is niet zoals bij online zakendoen, een gebrekkige website, maar hoge verzendkosten en beperkte en weinig flexibele bezorgtijden. Bij 40 procent van de mensen die thuiswinkelen, gaat er daadwerkelijk weleens iets mis bij de bestelling of levering. Dit blijkt uit de onderzoeksresultaten van de laatste ICT Barometer van Ernst & Young.Het onderzoek geeft inzicht in de huidige stand van zaken met betrekking tot online winkelen, gebaseerd op de ervaringscijfers en inschattingen van 600 Nederlandse managers en professionals. De grootste ergernissen komen voort uit gebrekkige dienstverlening. Naast de hoge verzendkosten (58%), worden onder andere tijdstip van aflevering (37%), gewenste product niet op voorraad (33%), inefficiënte betalingswijze (19%) en niet op tijd leveren (18%) als negatief ervaren door de ondervraagden.
‘Als je weet dat de belangrijkste reden waarom mensen van huis uit winkelen gemak is, komt het mij vreemd voor dat thuiswinkelbedrijven zulke beperkte aflevertijden en zo’n gebrekkige dienstverlening hebben’, vertelt Jacob Verschuur, directeur Ernst & Young ICT Leadership. ‘De meeste thuiswinkels kunnen op dit punt een voorbeeld nemen aan een bezorgservice als Albert. Je kunt hier zelf de gewenste bezorgtijd bepalen, zes dagen per week, van 8 uur ’s ochtends tot 9 uur ‘s avonds en in blokken van twee uur.’
Het blijft echter niet bij ergernissen. Want hoewel er van incidenten wordt gesproken, blijkt uit het onderzoek dat bij vier op de tien mensen die online kopen wel eens iets mis gaat bij de bestelling, levering of betaling. Van de 7,3 miljoen Nederlandse online consumenten in 2007 zijn er dus bijna drie miljoen klanten die dreigen over te stappen naar een andere webwinkel. ‘Bedrijven die hun dienstverlening niet op orde hebben, spelen met vuur’, vertelt Verschuur. ‘Klanten hebben een stuk minder loyaliteit naar webwinkels dan naar reguliere winkels.
Reguliere winkels kunnen voor hun klantenbinding nog terugvallen op het persoonlijke contact. Bij webwinkels is dit niet het geval. Het ontbreken van een vriendelijk gezicht of een verontschuldigende glimlach bij fouten, legt de lat gewoon hoger’.
Vertrouwen komt te voet en gaat te paardDe helft van de deelnemers aan de ICT Barometer geeft aan dat de betrouwbaarheid afhankelijk is van de betalingswijze en de dienstverlening van de internetwinkel. Opvallend is dat de creditcard - objectief gezien toch een zeer betrouwbaar betalingsmiddel - door 54 procent van de ondervraagden als onbetrouwbaar wordt bestempeld.
Vorig jaar was dit nog 39 procent. iDEAL wint daarentegen terrein. Vorig jaar werd de online betaalmethode via internetbankieren door 21 procent als onveilig gezien, nu is dat nog maar 1 procent.
WebcastIn een interview voor de website van de ICT Barometer zegt Paul Petermeijer, managing director bij Twinkle, het vakblad voor webwinkeliers: ‘Online verkoop is de laatste jaren onstuimig gegroeid. Het is echter een jong vakgebied waar nog veel kan worden verbeterd. Wat je nu ziet is dat de consumenten de webwinkels voor vol beginnen aan te zien en daar ook de juiste service bij verwachten. Uit interviews met enkele grote online retailers zien we duidelijk dat het speerpunt ‘inspelen op de klantbehoeftes’ is. Dit is ook voor fysieke retailers een van de grootste uitdagingen. Online winkels worden dus volwassen.’
Over de ICT Barometer®De ICT Barometer, een onderzoek van Ernst & Young, is de gerenommeerde ‘vinger aan de pols’ voor managers. Het onderzoek wordt sinds december 2001 tweemaandelijks gehouden onder gemiddeld ruim 600 Nederlandse directeuren, managers en professionals uit het bedrijfsleven, onderverdeeld naar productie/industrie, handel/distributie, dienstverlening/ financiële instellingen en overheid/not-for-profit organisaties. Het onderzoek is uitgevoerd door het marktonderzoekbureau Synovate/Interview NSS en de ondervraagde groep wordt online geënquêteerd. Het onderzoek is representatief voor directeuren, managers, professionals en/of hoger opgeleide werknemers die beschikken over een internetaansluiting. De ICT Barometer biedt een belangrijk deel ‘up to date’ informatie door een aantal vaste businessdilemma’s te monitoren, aangevuld met actuele vragen.
Downloaden rapport Via
www.ictbarometer.nl kunt u het rapport met de onderzoeksresultaten vanaf 17 juli 2008 downloaden. Hier vindt u tevens de webcast van Paul Petermeijer.
Noot voor redactie, niet voor publicatieVoor meer informatie kunt u contact opnemen met Sylvia Verboon van Ernst & Young, telefoon 010 406 57 94 of 06 21 251 372, e-mail:
sylvia.verboon@nl.ey.com www.ey.nl
www.ictbarometer.nl