De Nederlandse markt voor online consumentenbestedingen is in 2007 met 38 procent gestegen naar een omzet van € 3,9 miljard*. Traditionele winkels, warenhuizen en catalogi moeten terrein afstaan aan nieuwe kanalen, zoals het internet en de mobiele handel. Consumenten kopen meer en meer via de verschillende winkelkanalen en daarbij worden de verschillende kanalen steeds frequenter gecombineerd. Consumenten maken frequent gebruik van het internet als ze speciale producten of gedigitaliseerde diensten willen kopen, zoals het online boeken van reizen of downloaden van muziek. Een nieuwe, groeiende trend is dat het internet en winkelen in een fysieke winkel steeds vaker worden gecombineerd. Volgens onderzoek van ‘Forrester Research’ heeft in 2006 ongeveer 30 procent van alle consumenten een product uitgekozen via internet, waarna zij vervolgens zelf naar de winkel gingen om het product aan te schaffen. Voor bepaalde producten is dit percentage zelfs gestegen naar 50 procent en naar schatting zal binnen vijf jaar 70 procent van de consumenten volgens dit model zijn inkopen doet.
Concurrentie via de thuiscomputer
Consumenten zoeken via het internet op verschillende manieren naar informatie. Bijvoorbeeld waar een bepaald product verkrijgbaar is en het vergelijken van producteigenschappen en prijs-kwaliteitverhoudingen. Productinformatie wordt namelijk naast leveranciersinformatie ook aangeboden via verschillende internetdiensten, zoals communities, weblogs en chat portalen.
Maar waarom doet de consument de uiteindelijke aankoop het liefst in een winkel? Zou het niet veel gemakkelijker zijn om producten thuisgeleverd te krijgen? De meest gehoorde beweegreden is het feit dat de producten sneller in huis zijn als men ze zelf haalt. Want als de beslissing tot kopen eenmaal is genomen, zien velen het nut van het wachten niet meer in. Andere redenen zijn het gebrek aan vertrouwen bij online betalingen, de wens om het product in levende lijve te ervaren, of het feit dat de bezorgkosten te hoog zijn.
Dwalende consumenten zijn een uitdaging voor detailhandelaren. Hoe kunnen ze er zeker van zijn dat hun product de nodige aandacht krijgt? Want consumenten die via meerdere kanalen kopen zijn per definitie niet loyaal. Deze nieuwe uitdagingen moeten met veelzijdige IT-oplossingen worden gerealiseerd. Een stijlvol ontworpen en goed gebouwde website of klantenportaal is minstens zo belangrijk als het hebben van de juiste winkelfuncties.
Digitale winkelbeleving De winkelbeleving wordt gedigitaliseerd, ook binnen de winkels zelf. Het is zelfs mogelijk om consumenten een zogenaamde ‘winkelassistent’ te laten uitproberen. Deze zijn nu nog in de experimentele fase, maar worden naar alle waarschijnlijkheid binnen niet al te lange tijd een wijdverspreid fenomeen. De winkelassistent is een soort handcomputer met beeldscherm, streepjescodelezer, kaartlezer en een draadloze verbinding naar de winkelsystemen.
De winkelassistent laat de consument efficiënt winkelen, maar voorziet tegelijkertijd ook de winkelier van informatie over het winkelgedrag van zijn klanten. Nu kan hij zijn service nog beter op zijn klanten afstemmen. Voor het verkrijgen van de beste resultaten is het van belang het apparaat te verbinden met de diverse klantloyaliteitsprogramma’s. Als een klant de winkel betreedt, kan hij of zij de winkelassistent aan de winkelwagen aansluiten en de klantgegevens invoeren. Het apparaat herkent de klant, maar beschikt ook over zijn of haar winkelgeschiedenis. Nu kan de klant op zijn favoriete producten worden geattendeerd om de verkoop te stimuleren.
Een winkelassistent kan ook verschillende recepten en maaltijden aanbevelen, waarna de klant deze selecteert en er een boodschappenlijst in beeld verschijnt die de klant naar de juist schappen leidt. Nog een andere mogelijkheid is de winkelassistent verbinden aan een lokalisatiesysteem, hierdoor kan het personeel zien in welk gedeelte van de winkel de meeste klanten verblijven. Deze informatie kan gebruikt worden voor het indelen en positioneren van producten en het plaatsen van aanbiedingen en advertenties.
Als de consument uiteindelijk overgaat tot het kopen van de producten, worden deze eenvoudig door de winkelassistent gescand, waarna er bij een automatisch afrekenpunt kan worden betaald met betaalkaart of contant geld.
Garantie-informatie opslaan in klantengegevensbestand Als een loyale klant wordt geregistreerd door de winkelassistent, heeft dit meerdere voordelen. Zo kan informatie over garanties elektronisch opgeslagen worden in het klantenbestand. Deze eigenschap is noodzakelijk voor het maken van een digitaal claimsysteem. Als een product met garantie kapot gaat, kan de klant de claim en de reparatie via internet regelen. Het kapotte apparaat kan dan voor reparatie worden afgegeven of opgehaald, of vervangen worden door een nieuwe. Door het claimproces te digitaliseren, kan een winkelier veel werk omzeilen en daarbij bijdragen aan de klanttevredenheid.
Marketing op zak Een ander snelgroeiende trend is mobiele marketing. Het absolute doemscenario is een mobiele telefoon die compleet overspoeld wordt met verschillende multimediale berichten. Om mobiele marketing succesvol te maken, moet het gerichte marketing zijn. Aanbiedingen die aansluiten bij de interesses van consumenten, verkregen uit klantloyaliteitsprogramma’s, kunnen via de mobiele telefoon naar consumenten worden gestuurd. Zo kan iemand die een digitale TV-ontvanger koopt, een aanbieding ontvangen voor een kabelpakket en meteen de demoversie bekijken op zijn mobiele telefoon. Het aanschaffen van dit pakket kan simpelweg via de mobiele telefoon.
Deze commerciële toekomst vereist nieuwe IT-oplossingen en misschien zelfs een herziening van de basisoplossingen. TietoEnator’s ‘Smart Shopping’ systeem helpt detailhandelaren bij het ontwikkelen van geschikte multi-kanaal apparaten. Voordat er echter in nieuwe services kan worden geïnvesteerd, moet een multi-kanaal servicestrategie worden bepaald. Het startpunt voor de service-opbouw is het karakteriseren van het gedrag van de eigen klanten en het onderzoeken van de mogelijkheden voor IT-oplossingen. Een belangrijke basis voor IT, zijn databases met productinformatie- en klantinformatie. Om te beschikken over alle voor handen zijnde informatie is integratie van de kernsystemen essentieel. Met als bekroning een gebruikersvriendelijke selfservice, zowel via internet als in de winkel.
* Bron: thuiswinkel.org Over TietoEnator
TietoEnator Digital Innovations (DI) adviseert grote ondernemingen over het klantvriendelijk en efficiënt bedienen van hun klanten. TietoEnator DI is daarbij een ervaren gesprekspartner en projectleider die zorgt voor het optimaliseren en integreren van de diverse klantcontactkanalen, zoals selfservice-portals en callcenters. TietoEnator DI ontwikkelt hierbij het servicedesign, implementeert de callcenter- en webomgeving en zorgt daarbij voor het stroomlijnen van de achterliggende bedrijfsprocessen. De diensten die TietoEnator DI biedt, zijn advies, ontwikkeling, implementatie en beheer van klantcontactoplossingen. Tot de klanten van TietoEnator DI Nederland behoren grote financiële instellingen, telecommunicatie-aanbieders, energiemaatschappijen en overheidsinstellingen.
De Nederlandse vestiging is in 1993 opgericht en gevestigd in Amersfoort. Het hoofdkantoor van TietoEnator bevindt zich in Finland. Wereldwijd werken er binnen de divisie Digital Innovations 800 personen samen op het gebied van klantinteractie, waarvan ruim 100 in Nederland. TietoEnator heeft wereldwijd 16.000 medewerkers en behaalde in 2006 een netto omzet van ruim 1,6 miljard euro. Meer informatie is te vinden op
www.tietoenator.nl.
Voor meer informatie: TietoEnator Digital Innovations
Bjorn de Hoon
t: (033) 453 62 00
e:
bjorn.dehoon@tietoenator.com PublieksWerk B.V.
Marije Verdouw
t: (020) 486 21 39
e:
tietoenator@publiekswerk.nl