Amsterdam, 19 mei 2008: eGain, toonaangevend leverancier van multichannel klantenservice- en kennismanagement-software, lanceert Return on Intellect. Dit is een nieuwe manier om contactcenters in de gelegenheid te stellen klantvragen juist en adequaat te beantwoorden. Met de eGain Kennismanagement oplossingen krijgen contactcenter medewerkers de beschikking over actuele, relevante, toegankelijke, betrouwbare en overdraagbare kennis waardoor klanten snel en goed geholpen kunnen worden ongeacht de keuze van het communicatiekanaal.
Binnen contactcenters is het personeelsverloop vaak hoog. Opgedane kennis wordt vaak niet centraal geregistreerd en wanneer dit wel gebeurt, veroudert deze kennis snel. De beschikking over actuele en betrouwbare informatie is noodzakelijk om klanten op adequate wijze te woord te kunnen staan. Het goed vastleggen van data en het borgen hiervan binnen de organisatie maakt Return on Intellect mogelijk. De klant op zijn beurt heeft toegang tot veel meer informatiebronnen dan voorheen: internet heeft consumenten mondiger gemaakt en vaak nemen zij pas contact op met een organisatie als zij zelf geen antwoord op het web kunnen vinden. Gevolg hiervan is dat een contactcenter medewerker een hoog kennisniveau nodig heeft om vragen snel en accuraat te kunnen afhandelen. Ook hier blijkt Return on Intellect van groot belang; de medewerker krijgt direct toegang tot de meest actuele en relevante informatie.
eGain Kennismanagement oplossingen geven contactcenters de middelen in handen om klantvragen snel en goed te beantwoorden. eGain KnowledgeAgent™ is gebaseerd op een samenhangend geheel van kennismanagement-software en data. Hierdoor is het mogelijk direct informatie te delen en aan te passen en gebruikt iedereen altijd de meest actuele gegevens. Volgens eGain moet informatie aan de ‘CRAFT’ componenten voldoen: Currency, Relevancy, Accessibility, Fidelity en Transferability. Dat deze waarden belangrijk zijn, blijkt uit onderzoeken van Gartner en anderen waaruit naar voren komt dat 80% van de recente, klantgerelateerde informatie niet wordt geborgd binnen organisaties. De toegankelijkheid en betrouwbaarheid van beschikbare gegevens komt daardoor natuurlijk in gevaar. Ook het delen van deze gegevens binnen het contactcenter of binnen het bedrijf is dan niet mogelijk. Voorwaarde voor borging en instandhouding van intellectueel kapitaal is een bijna organische groei en daaraan gerelateerde mogelijkheid tot veranderen in nieuwe en betere vormen. eGain KnowledgeAgent voorziet hierin en brengt daarmee Return on Intellect binnen ieders bereik. Daarnaast zorgt dit programma ervoor dat iedere gebruiker op basis van zijn rol binnen de organisatie data kan toevoegen of wijzigen. Dit wordt automatisch verwerkt zodat antwoorden op klantvragen altijd worden geformuleerd op basis van de meest recente en relevante informatie.
eGain Subject Matter Expert™ (SME) is een op internet gebaseerd samenwerkingstool, dat samenwerken buiten het contactcenter en zelfs buiten het bedrijf mogelijk maakt. Ter zake deskundige professionals kunnen met dit programma direct geconsulteerd worden; zij worden in principe in direct contact gebracht met de contactcenter agent en met de klant. Op deze wijze kunnen ook problemen die vragen om een hoge mate van expertise in korte tijd doeltreffend opgelost worden. Waarbij de klant slechts één keer contact zoekt met het contactcenter.
Deze eGain Knowledge (of kennis) Management oplossingen zorgen voor Return on Intellect. Het contactcenter werkt efficiënter: de praktijk wijst uit dat klanten minder vaak terugbellen, in één keer het juiste antwoord krijgen en niet meer doorverbonden worden. Wanneer het kennismanagement systeem ook ten grondslag ligt aan de Web self-service tool neemt het aantal inkomende telefoontjes ook af. Uiteindelijk leidt dit alles tot stijgende inkomsten: klanten verdwalen niet binnen een organisatie, hebben één aanspreekpunt en agents krijgen de mogelijkheid tot up- of cross-selling van producten of diensten.
Over eGain eGain (OTC BB:
EGAN.OB) is een toonaangevend leverancier van multichannel klantenservice- en kennismanagement-software, voor gebruik binnen de organisatie of als on-demand ‘SaaS’ dienst. Prominente bedrijven vertrouwen al meer dan tien jaar op eGain voor de transformatie van hun traditionele callcenters, helpdesks en web-klantenservice naar multichannel klantinteractiehubs (customer interaction hubs: CIH). Deze hubs zijn gebaseerd op het zogenaamde Power of One™ concept: één platform voor zowel multichannel interactie met klanten als kennis management. Zij verbeteren de ervaringen van klanten, maken het end-to-end service proces efficiënter, zorgen voor stijgende verkoop en verbeteren de prestaties van het contactcenter.
eGain heeft een hoofdkantoor in Mountain View, Californië en is actief in 18 landen. Voor meer informatie:
www.eGain.com.
Voor de redactie Hilary de Rover
eGain Communications Ltd
Tel: +44 (0) 1753 464689
E-mail:
hderover@egain.com Jeanette de Wilde
WILD werk
Tel: +31 (0)30 2900059
E-mail:
jeanette@wildwerk.nl