Hoofddorp, 11 oktober 2007 - Aspect Software - het grootste bedrijf ter wereld dat zich volledig richt op contact centers - en marktonderzoeksbureau Leo J. Shapiro and Associates maken vandaag de resultaten bekend van de 2007 Aspect® Contact Center Satisfaction Index™ Europe, het eerste grootschalige, onafhankelijke onderzoek naar de ervaringen van klanten versus hun verwachtingen op het gebied van contact center interacties in Europa.
De machtspositie van het bedrijven verschuift naar de consument. De Aspect Index Europa geeft een praktisch en objectief inzicht in de opvattingen en gedragingen van consumenten, hetgeen organisaties kunnen gebruiken om de kloof te dichten tussen verwachtingen en ervaringen die consumenten hebben met contact centers.
De Aspect Index Europe 2007 is gebaseerd op onderzoek onder 1250 consumenten in 6 Europese landen (Verenigd Koninkrijk, Nederland, Frankrijk, Duitsland, Italië en Spanje).
Nederland
Het Nederlandse gedeelte van de studie laat zien dat de klanttevredenheid met de dienstverlening van contactcenters licht is afgenomen tussen 2006 en 2007. Nederlandse consumenten waarderen hun laatste ‘contact center interactie’ met een 65 uit een 100 score en een D waardering op de Aspect Index. In 2006 was dit 67, met een D waardering.
Duitse consumenten zijn voor het tweede opeenvolgende jaar het meest tevreden over hun huidige contact center ervaringen, zij waarderen hun laatste contact center interactie met 72 uit een 100 score (70 in 2006). Franse en Spaanse consumenten zijn het ongelukkigst, zij waarderen hun laatste interactie met een 61 uit 100 score.
Nederlandse consumenten waren kritisch over het inlevingsvermogen (Empathy) en de bereidheid mee te denken (Advocacy) van hun contact center, en gaven hun laatste interactie op dit gebied een score van 66%, 4% lager dan in 2006. Op 2 onderdelen op het gebied van Empathie en Advocacy, namelijk ‘toont belangstelling en wil helpen’ en ‘goed geïnformeerd’ waardeerden Nederlandse consumenten in 2007 de prestaties van het contact Center zelfs 6% lager ten opzichte van 2006. .
In Europa blijken de Nederlandse consumenten de hoogste verwachtingen te hebben van hun contact center interacties, en met het grootste verschil te zitten tussen verwachte, en werkelijke beleving. Terwijl hun verwachting lag op 6,9 op een 1 tot 9 schaal, waardeerden zij de werkelijke dienstverlening gemiddeld met een 6,2 . Europa als geheel scoort op dit gebied een 6,4 (verwacht) en 6,1 (werkelijk).
Andere uitkomsten :
- In Nederland worden de verwachtingen van interacties het vaakst overtroffen – 35% overtroffen verwachtingen ten opzichte van het Europese gemiddelde van 23%
- 52% van de Nederlandse consumenten wil met een live agent spreken, terwijl het Europese gemiddelde op 58% ligt.
- 63% van de interacties in Nederland wordt afgehandeld zonder dat klanten dubbele informatie moeten geven aan een live agent en een geautomatiseerd systeem, het Europees gemiddelde ligt op 45%.
“Elke interactie biedt een kans - om tevreden of om teleur te stellen, een kans op vervoering of desillusie, op het aanhalen of kwijtraken van een klantenrelatie,” zegt Isabel Montesdeoca, senior director of marketing Europa en Afrika bij Aspect Software. “Iedereen altijd te vriend houden is een Hercules-taak. Concentreert men zich daarentegen op het luisteren naar de consument, en het in staat stellen van de processen, technologieën en live agents van het contact center om snel en effectief te kunnen inspelen op de behoeften van de consument, dan zullen meer en meer interacties een bovengemiddelde beoordeling krijgen, denkt Aspect Software. Uiteindelijk zullen de ondernemingen die lering trekken uit bovengemiddelde ervaringen en hun organisatie daarop aanpassen, beloond worden, in termen van grotere klanttevredenheid, meer business, en eventueel marktleiderschap”.
De Aspect Index Europe studie meet 25 kenmerken ingedeeld in 3 categorieën:
- Inlevingsvermogen (Empathy) en bereidheid mee te denken met de klant (Advocacy) - het menselijke aspect van de klanteninteracties: zoals geduld, kennis van zaken, vriendelijkheid, professionaliteit.
- Efficiency - de algehele kwaliteit en snelheid van de ervaring, zoals snel worden doorverbonden met een agent, oplossingsgerichtheid, goede, heldere verbinding.
- Automation: gebruik van klantvriendelijke technologie, zoals geautomatiseerde menu’s, het kiezen uit meerdere contactmogelijkheden, toegankelijkheid van contactinformatie via de websites.
Impact op de business
Het Aspect Index 2007 - Europe onderzoek heeft de impact van goede en slechte klantenervaringen op toekomstige business onderzocht. Een derde van de Europese consumenten die tevreden waren over hun laatste interactie zijn bereid meer zaken te doen met het bedrijf in kwestie, 8% van hen zelfs veel meer.
Daarentegen zegt bijna de helft van de consumenten die niet tevreden is, dat zij minder zaken willen doen met het bedrijf in kwestie, de helft daarvan spreekt zelfs van veel minder.
Twee op de vijf van de Europese consumenten die informatie moesten herhalen nadat ze waren overgedragen van een geautomatiseerd systeem naar een live agent, zeggen dat ze minder zaken willen doen met het bedrijf in kwestie. Van alle Europese consumenten zegt 20% dat zij ”geneigd is om van bedrijf te wisselen op grond van hun laatste ervaringen”.
De Aspect Index laat duidelijk zien hoe de kwaliteit van de algehele klantenervaring doorwerkt op de bedrijfsresultaten, zegt Margaret Mueller, Senior Research Analyst bij Leo J. Shapiro & Associates. “De onderzoeksresultaten tonen aan dat klanten in de loop van een enkele interactie kunnen worden gewonnen of verloren. Wij hopen dat het benoemen van de criteria of acties die een plezierige ervaring tot gevolg hebben, contact centers helpt om te bepalen welke specifieke maatregelen zij moeten nemen om hun klanten tevreden te stellen en hun zaken uit te breiden.”
Exceptionele ervaringen in Europa
De Aspect Index 2007 Europe heeft ook nieuwe data bekeken, waaronder het vaststellen van de criteria waardoor men een klantenervaring als bovengemiddeld ervaart, zodat contact centers beter weten waar consumenten op zoek naar zijn in hun interacties met bedrijven. Bedrijven die een bovengemiddelde dienstverlening bieden aan hun consumenten, hebben veel betere vooruitzichten. Europese consumenten, die een bovengemiddelde ervaring hebben gehad, laten een 85% tevredenheidscore zien, een A waardering op de Aspect Index, terwijl 55% van deze klanten stelt dat zij meer zaken willen doen met het bedrijf in kwestie.
55% van deze klanten met een bovengemiddelde ervaring voerden hun laatste interactie uit via de telefoon.
Europese consumenten met een bovengemiddelde ervaring ondervonden bij hun laatste telefoongesprek:
- Slechts 1,6 contacten waren nodig om een antwoord te krijgen op hun vraag (tegenover 2,7 contacten wanneer consumenten spreken van een gemiddelde ervaring).
- Slechts in 33% van de telefoongesprekken was het nodig informatie te herhalen (tegenover 55% in de gebruikelijke ervaringen).
“Terwijl de Aspect Index 2007 Europe laat zien dat Europese consumenten minder tevreden zijn met de dienstverlening van de contact centers dan in 2006, wijst de studie ook de weg voor contact center operators. Door problemen eerder op te lossen, wachttijden te verminderen en herhalingsvragen te vermijden, kunnen zij de gebruikelijke ervaringen omzetten in bovengemiddelde ervaringen, waarbij de klanttevredenheid zal toenemen en de verkoopcijfers omhooggestuwd worden,” zegt Isabel Montesdeoca . “Empathy & Advocacy, Efficiency en Automation zijn de drie kerngebieden die contact center operators moeten aanpakken”. Europese consumenten die een bovengemiddelde ervaring hebben meegemaakt tijdens hun laatste klantencontact, gaven een score van 88% voor Empathy en Advocacy, 86% voor Efficiency en 82% voor Automation.
Belangrijkste uitkomsten
- Europese consumenten waardeerden hun tevredenheid met hun laatste contact center interactie met een 64% score (een E graad op de Aspect index), 3% lager dan in 2006.
- 28% van de consumenten in Europa zei dat hun laatste contact center interactie niet aan de verwachtingen voldeed (22% in 2006).
- Consumenten in Nederland hebben de hoogste verwachtingen van de dienstverlening van hun contact centers, met een 6,9 op een schaal van 9. Franse consumenten in 2007hebben de laagste verwachtingen, met een 5,9 op een schaal van 9.
- 44% van de interacties met communicatiebedrijven voldeden niet aan de verwachtingen van de Europese consument, tegenover 20% van de interacties met winkelorganisaties en 21% van de interacties met financiële instellingen (respectievelijk 35%, 17% en 16% in 2006).
Over de Aspect Contact Center Satisfaction Index
In 2005 startte Aspect Software, Inc. de Aspect® Contact Center Satisfaction Index™. Hiermee biedt Aspect een meetinstrument voor de klanttevredenheid over interacties met organisaties, via de telefoon en via het Internet.
De Aspect Index Study is gebaseerd op interviews met consumenten uit verschillende leeftijds- en beroepsgroepen, met verschillende inkomens en opleidingsniveaus. Het onafhankelijke onderzoek, opgezet door Leo J. Shapiro & Associates LLC, past zich aan in de tijd, om veranderingen en trends in de contact centers zichtbaar te maken, en accentverschuivingen in het gebruik van bepaalde communicatiekanalen en dienstverleningsvormen bloot te leggen. Het is een nieuw meetinstrument om ervaringen en verwachtingen in relatie met contact center interacties tegenover elkaar te plaatsen.
De eerste Aspect Index Europe Study werd uitgevoerd in 2006, een tweede onderzoek volgde in 2007. Elk onderzoek strekt zich uit over 6 landen: Verenigd Koninkrijk, Nederland, Frankrijk, Duitsland, Italië en Spanje. De 2007 Aspect Index Europe Study heeft voor het grootste deel dezelfde onderzoeksopzet als in 2006, maar heeft ook nieuwe gegevens verzameld waaronder:
- Het specifieke onderscheid tussen bovengemiddelde en gebruikelijke klantervaringen met contact centers.
- Meer details over hoe geautomatiseerde systemen van invloed zijn op de algehele klantenervaring.
- Dieper inzicht in hoe en wanneer consumenten gebruik maken van contactkanalen.
1031 interviews zijn gehouden met consumenten, die een representatieve steekproef vormden met een standaarddeviatie van +/-3%.Ook is een gedetailleerd kwalitatief onderzoek uitgevoerd onder 250 consumenten die een bovengemiddelde contact center ervaring hadden gemeld..
De Aspect Index Europe is het enige gepubliceerde onderzoek naar de ervaring met versus de verwachtingen van contact center interacties in Europa.
De Aspect Index gebruikt de volgende beoordelingen. ’A’ staat voor 80 of meer op een totaal van 100; ‘B’ is 75 t/m 79; ‘C’ is 70 t/m 74; ‘D’ is 65 t/m 69; ‘E’ is 61 t/m 64 en ‘F’ is 60 of lager.
Over Leo J. Shapiro and Associates
Leo J. Shapiro and Associates is een leidend marktonderzoeksbureau met meer dan 50 jaar ervaring in vele verschillende branches. Het bedrijf is de initiator van diverse indices die klantgedrag en attitude meten, waaronder de klanttevredenheid over service in de retailbranche, belangrijke consumententrends en het winkelen in supermarkten. Voor meer informatie over Leo J. Shapiro and Associates:
www.ljs.com.
Het complete rapport kunt u hier downloaden:
www.aspectindex.com/index_europe/ Het uitvoerige, Engelstalige persbericht vindt u hier:
www.aspect.com/newsitems/NewsRelease10_11_07 Over Aspect Software
Aspect Software, Inc., grondlegger van de contact center industrie, is nu het grootste bedrijf ter wereld dat zich uitsluitend richt op het leveren van Internet Protocol (IP) en traditionele spraakgebaseerde producten en diensten. Deze oplossingen ondersteunen de kernprocessen van klantenservice, telefonische incasso, verkoop en telemarketing. Elke dag worden met behulp van Aspect Software oplossingen meer dan 125 miljoen klantinteracties in duizenden (in-house en outsourced) contact centers over de hele wereld afgehandeld.
De baanbrekende Unified IP™ Contact Center productlijn reduceert de complexiteit door automated call distribution (ACD), predictive dialing, voice portal, email management, web chat en collaboration te verenigen met recording en quality management om geconsolideerd beheer, routing, reporting en workflow management te verschaffen. PerformanceEdge™, de eerste volledig gesynchroniseerde contact center optimalisatiesuite combineert applicaties voor workforce management, recording en quality management, performance management, campaign management, alsmede coaching en eLearning. De vertrouwde Signature productlijn biedt automatic call distributors (ACDs), predictive dialing, computer telephony integration (CTI) en voice portal functionaliteit.
Het hoofdkantoor van Aspect is gevestigd in Chelmsford, Massachusetts (USA). Aspect Software heeft vestigingen in de Verenigde Staten, Latijns-Amerika, Europa, Afrika, het Midden Oosten en de regio Asia Pacific. Voor meer informatie, zie:
www.aspect.com.
# # #
Aspect, Aspect Software and Aspect Contact Center Satisfaction Index are either trademarks or registered trademarks of Aspect Software, Inc., in the United States and/or other countries. The names of other companies and products mentioned herein may be the trademarks of their respective owners.
Perscontacten:
Theo Loth
Loth PR Writing
+31 652 322 210
theo@loth.nl Edwin Paauwe
Aspect Software
+31 23 567 56 78