Utrecht, 6 september 2007 – Bedrijven kunnen nu de emotionele stemming van hun klanten bepalen op basis van het gebruik van smileys en emoticons in binnenkomende e-mails. Met RightNow 8.2, de nieuwste versie van de on demand CRM-oplossing van RightNow Technologies (Nasdaq: RNOW), kunnen bedrijven hun klanten vragen om feedback over de geboden service. Door middel van een aantal vragen en een veld waarin klanten opmerkingen kunnen plaatsen, kunnen klanten hun ervaringen kenbaar maken. RightNow maakt het nu mogelijk om ook op basis van woorden en emoticons die ze daarbij gebruiken, de emotionele stemming van klanten te bepalen. Bovendien worden bedrijven automatisch gewezen op ontevreden of gefrustreerde klanten, zodat ze daarop snel en passend kunnen inspelen.
Smileys en emoticons zijn niet meer weg te denken uit e-mailcommunicatie. De smiley werd voor het eerst gebruikt in een e-mailbericht op
19 september 1982, nu bijna 25 jaar geleden. Inmiddels worden smileys en emoticons op grote schaal gebruikt om een emotionele component aan e-mailcommunicatie toe te voegen.
Volgens RightNow worden ook bedrijven daarmee in toenemende mate geconfronteerd. Erik Goëtjes, Country Manager Benelux bij RightNow Technologies: “Klanten omschrijven in e-mails aan bedrijven niet alleen in woorden hoe tevreden of ontevreden ze zijn, maar voegen daar ook vaak emoticons aan toe. Het gebruik van emoticons is daarmee een extra factor geworden om de tevredenheid of ontevredenheid van klanten te meten.”
Volgens Goëtjes kunnen bedrijven het gebruik van emoticons dan ook niet langer negeren: “Het bieden van een uitstekende klantervaring is voor veel klanten een belangrijke reden om zaken te doen en te blijven doen met een bedrijf. Het is essentieel dat bedrijven niet alleen harde informatie over hun dienstverlening verzamelen, maar ook inzicht hebben in de emoties van hun klanten. Het kan namelijk best zijn dat de klant tevreden antwoordt op de gestelde vragen, maar zeer gefrustreerd is over een ander aspect. Met RightNow is het nu eenvoudig om ontevreden of gefrustreerde klanten direct te identificeren en daar snel op te reageren.”
###
Over RightNow Technologies
RightNow (Nasdag: RNOW) levert oplossingen en diensten die een positieve impact hebben op hoe klanten het contact met organisaties ervaren. Met RightNow kunnen deze organisaties hun klanten op een kostenefficiënte manier een uitstekende klantervaring bieden via service-, verkoop- en marketingkanalen. Bijna 1.800 organisaties en overheidsinstellingen vertrouwen inmiddels op RightNow om hun klanten beter te bedienen en om hun strategische doelstellingen te realiseren. RightNow heeft zijn hoofdkantoor in Bozeman, Montana (VS). Voor meer informatie:
www.rightnow.com.
RightNow is een geregistreerd handelsmerk van RightNow Technologies. Nasdaq is een geregistreerd handelsmerk van de Nasdaq Stock Market.
Voor meer informatie:
RightNow Technologies
Erik Göetjes
Tel.: 030-298 22 61
Mob.: 06-505 263 45
E-mail:
egoetjes@rightnow.com Lammers van Toorenburg Benelux PR
Gijs van Beek, Evelien Niëns
Tel.: 030-656 50 70
Mob.: 06-484 318 66
E-mail:
rightnow@lvtpr.nl