Steeds meer consumenten vragen om dienstverlening van klantenservices via e-mail, chat en sms. Wel verschillen de wensen van consumenten per werelddeel. E-mail is het meest geliefd in de hele wereld. Chatten met bedrijven doen mensen in Amerika meer dan in de rest van de wereld en sms’en met bedrijven doen mensen uit Europa, Azië en landen in het Stille Oceaangebied eerder dan Amerikanen. Verder benaderen steeds meer bedrijven hun klanten proactief en stellen steeds meer consumenten dat op prijs. Dit blijkt uit een internationaal onderzoek onder ruim 4.300 consumenten in Amerika, Europa en Azië naar de wensen van dienstverlening van klantenservices van allerlei bedrijven en organisaties. Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Genesys Telecommunications.
Consumenten die een vraag hebben aan hun telecom- of energiebedrijf, iets willen weten van bijvoorbeeld hun kabelmaatschappij of hun gemeente, komen terecht bij de klantenservice (tegenwoordig ook wel ‘contactcenter’ genoemd) van zo’n bedrijf of instantie. Uit het wereldwijde onderzoek van Genesys Telecommunications, dochter van Alcatel-Lucent (Euronext Paris en NYSE: ALU), blijkt dat het merendeel van alle ondervraagde consumenten in de wereld (85%) er de voorkeur aangeeft om contact met een contactcenter te hebben via e-mail. Op de tweede plaats staat telefonisch contact; 75% van de geënquêteerden kiest voor die manier. Van alle Europeanen mailen Nederlanders het liefst met een contactcenter (59%).
Naast e-mail zijn er nog andere moderne communicatiemiddelen waar consumenten graag gebruik van maken om in contact te komen met een contactcenter; chatcontact (het voeren van een gesprek via de computer) en contact via sms-berichten. Van alle ondervraagde consumenten zou 18% gebruik willen maken van een chatfunctie en 13% van de ondervraagden houdt het liefst contact met een bedrijf via sms-berichten.Uit het onderzoek blijkt dat er wereldwijde verschillen bestaan tussen de wensen van consumenten. Meer dan 28% van de Amerikaanse klanten geeft de voorkeur aan rechtstreekse chatmogelijkheden, ten opzichte van 16% in Europa en 11% in Japan. Europeanen zullen naar verwachting veel sneller vragen om een sms-bericht dan Amerikanen (13% in Europa vergeleken met 2% in de Verenigde Staten). In de regio Azië en het Stille Oceaangebied wil 19% een sms-bericht ontvangen. Nederlanders, Engelsen en Duitsers zijn beducht om sms-contact te hebben met een contactcenter; hooguit 10% geeft daar de voorkeur aan. Maar ook de chatfunctie is bij Nederlanders nog niet echt doorgedrongen; slechts 8,5% is daarin geïnteresseerd.
Proactief contact
Er is een nieuwe trend te ontdekken in de contacten tussen klanten en de contactcenters. Meer dan 89% van de ondervraagde consumenten geeft aan behoefte te hebben aan proactieve telefonische of schriftelijke communicatie om op de hoogte te worden gesteld van de dienstverlening en/of andere producten en diensten die voor hen van belang kunnen zijn. Met proactieve klantbenadering kan een organisatie een positief beeld bij klanten scheppen. Volgens het onderzoek zou 87% van de klanten positiever over hun leverancier denken als ze een telefoontje ontvangen om hen te bedanken voor hun aanschaf of om naar hun klantentevredenheid te informeren.
#####
Over Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, een dochter van Alcatel-Lucent, concentreert zich als enige bedrijf volledig op software voor het beheren van klantinteracties via telefoon, het web en e-mail. Het softwarepakket van Genesys verbindt klanten op dynamische wijze met de juiste middelen – via selfservice of begeleide service – om in te spelen op hun behoeften, de klantentevredenheid te optimaliseren en efficiënt met middelen om te springen. Met 4.000 klanten in 80 landen leidt Genesys elke dag meer dan 100 miljoen klantinteracties in goede banen. Genesys biedt bedrijven en overheidsinstellingen de mogelijkheid om hun hele organisatie in te zetten, van het contactcenter tot de backoffice. Het resultaat: Genesys stopt frustraties bij de klant, vergroot de efficiëntie en versnelt innovatie. Voor meer informatie kunt u terecht op
www.genesyslab.com of op de industry blog
www.betterinteractions.com.
Over Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris en NYSE: ALU) biedt oplossingen waarmee service providers, ondernemingen en overheden diensten op het vlak van spraak, data- en videocommunicatie kunnen verlenen aan eindgebruikers. Als marktleider in vaste, mobiele en geconvergeerde breedband networking, en in IP-technologie, -toepassingen en -diensten, biedt Alcatel-Lucent end-to-end oplossingen die communicatiediensten mogelijk maken voor mensen thuis, op het werk en onderweg. Met 79.000 werknemers en vestigingen in meer dan 130 landen, vormt Alcatel-Lucent een lokale partner met een wereldwijd bereik. De onderneming beschikt over de meest ervaren mondiale serviceteams op de markt en over één van de grootste organisaties voor onderzoek, technologie en vernieuwing binnen de telecommunicatiemarkt. Alcatel-Lucent behaalde een pro forma gecombineerde omzet van 18,6 miljard euro in 2005. Haar hoofdkantoor is gevestigd in Parijs. Voor meer informatie over Alcatel-Lucent kunt u terecht op:
www.alcatel-lucent.com.
Noot voor de redactie:
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Bex*communicatie, Ilja Laheij via telefoonnummer (06) 15 01 18 26, of e-mail:
ilaheij@bexcommunicatie.nl.