Bunnik, 8 mei 2007 - RightNow® Technologies (Nasdaq: RNOW), vooraanstaand leverancier van CRM-software en customer experience-oplossingen en Genesys Telecommunications Company Inc. (Euronext en NYSE: ALU), een dochteronderneming van Alcatel-Lucent, hebben samen een geïntegreerde klantenserviceapplicatie ontwikkeld. Daarnaast hebben de bedrijven hun huidige klantenserviceapplicaties naadloos geïntegreerd. Met de geïntegreerde applicatie breiden RightNow en Genesys hun eerdere samenwerkingsverband verder uit. De geïntegreerde applicatie bundelt klantenservicefunctionaliteit voor het internet en telefonische contactcenters in één oplossing. Hiermee kunnen bedrijven Genesys 7.5 Customer Interaction Management Suite inclusief telefonische selfservice, routering en desktopintegratie in combinatie met RightNow-oplossingen inzetten.
Met de RightNow/Genesys-oplossing kunnen klanten online of via telefonische selfservice contact opnemen met bedrijven. Daarna kunnen ze indien nodig naadloos overschakelen naar een contactcenter-agent. Mocht een klant behoefte hebben aan persoonlijke hulp, dan verbindt de oplossing hem automatisch door met de juiste agent. De context van het klantcontact is dan reeds bekend bij de helpdeskmedewerker. Doorverbinden kan op elk moment tijdens de selfservice. Bovendien krijgt de contactcentermedewerker meteen de klantgeschiedenis en selfservicecontext op zijn scherm te zien. Omdat de agent via een multichannel desktop alle klantinformatie bij de hand heeft, kan hij het maximale halen uit de cross- en up-sell-mogelijkheden.
"Klanten leggen de lat steeds hoger als het gaat om klantenservice. Ze verwachten dat internet en het contactcenter naadloos op elkaar aansluiten", zegt Wes Hayden, President en CEO van Genesys. "Dankzij de samenwerking met RightNow kunnen we bedrijven eenvoudig laten profiteren van de samenwerking tussen onze Customer Interaction-oplossingen en de CRM-oplossing van RightNow. Dit helpt bedrijven bij de migratie naar een on-demand klantenservicemodel. Daarbij biedt de geïntegreerde applicatie optimale klantenservice wat resulteert in een toename van de klantloyaliteit en de omzet."
RightNow heeft een tool ontwikkeld voor de integratie van zijn oplossingen met Genesys 7.5. Deze vereenvoudigt de integratie en minimaliseert de installatietijd en -kosten. Bovendien kunnen contactcenter-agents met deze tool vanuit de pc met RightNow Service eenvoudig telefoongesprekken doorschakelen naar collega's, inclusief de bijbehorende gegevens. De oplossing omvat ook een click-to-dial-functie. Hiermee zijn agents in staat naar klanten te bellen vanuit de RightNow Service-interface door met de muis te klikken op het telefoonnummer van de klant. De oplossing maakt eveneens analytische rapportages van de prestaties van de callcentermedewerker, zoals de activiteit, beschikbaarheid en gespreksduur. De agents en de managers kunnen deze informatie bekijken via te personaliseren dashboards op de pc van de medewerker.
"Genesys is marktleider op het gebied van klantinteractiebeheer. De samenwerking met dit bedrijf onderstreept het belang dat RightNow hecht aan on-demand CRM voor grote bedrijven", zegt Greg Gianforte, CEO van RightNow. "Onze oplossingen spelen in steeds meer contactcenters een grote rol van betekenis. Daarom stijgt de vraag van onze klanten naar een uitstekende interoperabiliteit met oplossingen voor het beheer van klantcontacten. Door de samenwerking met Genesys bieden we een oplossing waarmee bedrijven hun complete klantervaring kunnen optimaliseren."
De geïntegreerde applicatie is vanaf eind mei 2007 beschikbaar. RightNow en Genesys verkopen het nieuwe product gezamenlijk.
###
Over Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys is een dochteronderneming van Alcatel-Lucent. Het is het enige bedrijf dat zich voor 100 procent richt op de ontwikkeling van software voor het beheer van klantenserviceinteracties. Deze klantcontacten kunnen plaatsvinden via de telefoon, het internet of e-mail. De software suite van Genesys biedt klanten afhankelijk van de context de beste klantenservice. Dit kan via selfservice of door hen te verbinden met de een medewerker. Op deze manier kunnen bedrijven alle klantvragen zo goed mogelijk beantwoorden, bedrijfsdoelstellingen over customer care realiseren en mankracht efficient benutten. Ruim 100 miljoen klantinteracties worden per dag behandeld met Genesys-software. Ongeveer 4.000 bedrijven en overheidsinstellingen in 80 landen gebruiken Genesys-oplossingen. Deze organisaties kunnen met Genesys-software de klantervaringen met alle bedrijfsafdelingen, van de back-office tot het callcenter, verbeteren. Op deze manier kunnen ze een einde maken aan gefrustreerde klanten, de efficientie verhogen en innovatieprocessen versnellen. Meer informatie is te vinden op
www.genesyslab.com of
www.betterinteractions.com.
Over RightNow® Technologies
RightNow (Nasdaq: RNOW) levert hoogwaardige technologie en dienstverlening waarmee organisaties in hun marketing, verkoop en service een consistente, hoogwaardige klantervaring kunnen bieden. Bijna 1.800 organisaties en overheden wereldwijd vertrouwen op RightNow voor het behalen van hun strategische doelen en het inspelen op klanteisen. RightNow heeft zijn hoofdkantoor in Bozeman, Montana (VS). Meer informatie is beschikbaar op
www.rightnow.com.
RightNow is een geregistreerd handelsmerk van RightNow Technologies. Nasdaq is een geregistreerd handelsmerk van de Nasdaq Stock Market.
Voor meer informatie:
RightNow Technologies
Erik Göetjes
Tel.: 030 - 298 22 61
Mob.: 06-505 263 45
E-mail:
egoetjes@rightnow.com Lammers van Toorenburg Benelux PR
Gijs van Beek
Tel.: 030-656 50 70
E-mail:
rightnow@lvtpr.nl