Barneveld, 21 maart 2007 - Sales- en marketingcampagnes waarvoor de klant toestemming heeft gegeven, zijn 200 keer effectiever dan het bellen van willekeurige prospects. Dit blijkt uit het Global Contact Centre Benchmarking-onderzoek 2007 van Dimension Data. Aan het onderzoek namen 403 contactcenters in 42 landen deel.
Het onderzoek bevestigt dat bellen met toestemming van consumenten en loyaliteitsmarketing het rendement van contactcentercampagnes verhogen. Daarnaast blijkt uit het rapport dat telefonische cross- en up-selling naar bestaande klanten en het maken van afspraken naar aanleiding van gekwalificeerde leads uitstekende resultaten opleveren. Deze twee methodes zijn respectievelijk 225 en 212 maal effectiever dan het bellen van willekeurige prospects.
Cara Diemont, auteur van het Dimension Data Global Contact Center Benchmarking Report: "Telemarketing met toestemming van consumenten heeft een hoog rendement. Daarbij is het bellen van klanten en prospects met toestemming volledig in lijn met de privacywetgeving." Het rapport laat een daling zien in het aantal uitgaande telefoongesprekken van contactcenters, terwijl de privacywetgeving steeds strenger wordt. Afgelopen jaar verminderde de hoeveelheid uitgaande telefoontjes naar het niveau van 2001. Dit komt neer op 1,2 miljoen telefoongesprekken per jaar; een daling van een half miljoen ten opzichte van 2003. Deze trend is met name waarneembaar in de regio's waar Do-Not-Call-lijsten bestaan. Dit bewijst dat de privacywetten veel invloed hebben op telefonische sales- en marketingactiviteiten.
De Do-Not-Call-wetgeving is in 2003 in het Verenigd Koninkrijk en Noord-Amerika geïntroduceerd. In Nederland heeft het bedrijfsleven halverwege 2006 in aanvulling op de Code Telemarketing een Richtlijn Telemarketing opgesteld. Hierin zijn regels vastgelegd over de telefonische benadering van prospects. Wanneer consumenten aangeven niet meer telefonisch benaderd te willen worden, mogen callcenter-agents hen niet nogmaals zonder toestemming bellen (Do-Not-Call-wetgeving). In Asia Pacific wordt gewerkt aan een vergelijkbare wet. Deze ontwikkelingen verontrusten veel bedrijven. Ze zijn bang dat dit het einde van telemarketing betekent.
"De onderzoeksresultaten laten echter zien dat bedrijven niet bang hoeven te zijn voor de nieuwe wetten voor het bellen van prospects. Het is namelijk veel effectiever om bestaande klanten te bellen. Bovendien bewijst het onderzoek dat bellen met toestemming van de consument veel meer oplevert dan bellen zonder goedkeuring", zegt Cara Diemont. Veel contactcenters blijven prospects handmatig 'koud' bellen. Hierbij hebben callcenter-agents gemiddeld 31 seconden voorbereidingstijd per gesprek nodig.
"Het beheer van het telefoonverkeer voor marketingdoeleinden is een vak apart. Bedrijven met een inbound strategie hebben hier minder handigheid in. Toch gebruikt maar tien tot vijftien procent van de respondenten vaste beheermethodes voor telemarketing. Het exacte percentage hiervan is mede afhankelijk van wat agents met een telefoongesprek willen bereiken", zegt Diemont. "Het rapport concludeert dat het mogelijk is om het rendement van telemarketing te verhogen. Om dit voor elkaar te krijgen, moeten contactcenters consistente methodes ontwikkelen en relevante campagnetools gebruiken. Op deze manier kunnen ze ervoor zorgen dat telemarketing gericht op prospects efficiënter en effectiever wordt."
###
Over Dimension Data
Dimension Data plc (LSE: DDT) is een gespecialiseerde leverancier van diensten en oplossingen waarmee klanten hun IT-infrastructuur kunnen plannen, bouwen en ondersteunen. Dimension Data combineert expertise op het gebied van netwerken, security, besturingsomgevingen, storage- en contactcentertechnologie met unieke vaardigheden op het gebied van consulting, integratie en managed services. Hiermee biedt Dimension Data klanten op maat gemaakte oplossingen. Voor meer informatie:
www.dimensiondata.com/nl.
Over het Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report In 1997 werd dit rapport voor het eerst in het VK gepubliceerd door Merchants, de Europese en Zuid-Afrikaanse contactcenterspecialisten van Dimension Data. De editie van 2007 is al de negende in de reeks van de beroemde benchmarkrapporten. Dit rapport is gebaseerd op een enquête waaraan 403 contactcenters in 42 landen en op zes continenten deelnamen. Dit is dan ook voor alle contactcenterprofessionals een referentie van onschatbare waarde. Het rapport reikt managers een reeks benchmarks aan, waarmee ze hun eigen activiteiten kunnen vergelijken, zoals contactcenterpersoneel, loonniveaus, prestatiestatistieken, technologische ontwikkelingen en opleidingsbehoeften. Het rapport wordt gepubliceerd door Dimension Data. Voor meer informatie:
www.ccbenchmarking.com.