- In Nederland wil men dat hun leveranciers zich proactiever opstellen bij het oplossen van problemen en meer mogelijkheden voor ‘self service’ gaan aanbieden.
- De nieuwe BMC Churn Index zou Nederlandse ondernemingen wakker moeten schudden. De gebrekkige service staat hoog op de lijst van redenen om van leverancier te veranderen.
- Mobiele telefonie bedrijven en verzekeringsmaatschappijen staan traditioneel bovenaan in Nederland als het gaat om het wisselen van aanbieder, maar de mobiele en vast telefonie bedrijven staan in het afgelopen half jaar respectievelijk op de eerste en tweede plaats.
Schiphol-Rijk, 12 maart 2007 – Veranderen van leverancier is in Nederland een nationale gewoonte geworden die ondernemingen ruim 1 miljard euro per jaar kost. Dat blijkt uit de vandaag gepubliceerde BMC Churn Index. Gedetailleerd onderzoek wijst uit dat het percentage mensen dat van leverancier verandert toeneemt, hoewel ons land in het afgelopen half jaar gezakt is van de derde naar de tiende plaats in de Europese ranglijst.
97 Procent van de Nederlandse consumenten is in het verleden wel een keer van leverancier veranderd (dit is evenveel als het gemiddelde in Europa). In twee van de elf bedrijfstakken zitten ze boven het Europese gemiddelde (bij mobiele telecommunicatie en bij de energiebedrijven).
Slechte probleemafhandeling is vaak de hoofdreden om over te stappen.
De BMC Churn Index toont aan dat het gebruik van systemen om problemen van klanten te signaleren en vervolgens op te lossen, samen met een proactieve, persoonlijke service, essentieel is voor een toenemende loyaliteit van de klant. Drie van de vijf voornaamste redenen voor Nederlandse klanten om te wisselen van leverancier betreffen het ontbreken van enige continuïteit in het verhelpen van fouten, het in het ongewisse laten van klanten over problemen en het personeel van call centers dat niet op de hoogte blijkt te zijn van de klachtenhistorie van de klant. Omgekeerd is een succesvolle aanpak van deze drie oorzaken goed voor drie van de zes hoofdredenen om merkentrouw te blijven. Nederland kent zelfs het drie na hoogste niveau van merkentrouw als het om service gaat.
Professor Robert East, een deskundige op het gebied van consumentengedrag van de Kingston Business School van London University zegt: “De BMC Churn Index laat zien dat Nederlandse ondernemingen blijkbaar niet geleerd hebben te investeren in proactieve service- managementoplossingen om zo de prikkel tot overstappen te verlagen.”
Fouten proactief aanpakken kan voor dramatisch lagere overstapcijfers zorgen
Maar liefst 64 Procent van de Nederlandse consumenten zou loyaler zijn als de leverancier zijn klanten voortvarender zou informeren over wat ze precies doen om serviceproblemen op te lossen. Nederlandse consumenten nemen dienstverlening zelfs zo hoog op dat bijna de helft (43%) loyaler zou zijn aan een leverancier als die voor een ‘self service’ mogelijkheid zou zorgen waarmee klanten hun serviceverzoeken kunnen aangeven buiten het verfoeide call center om!
Beloon klanten niet voor hun komst, maar beloon ze als ze blijven
Voor online consumenten is de belangrijkste reden voor het overstappen naar een andere leverancier (47%) het feit dat medewerkers van call centra niet op de hoogte blijken te zijn van de klachtengeschiedenis van hun klanten. Voor telecom-klanten komt deze reden op de tweede plaats. Echter, in het algemeen blijkt de belangrijkste reden om te switchen van aanbieder (met 39%) het niet belonen van klanten als ze blijven. Op de vraag wat een leverancier zou moeten doen om consumenten te stimuleren klant te blijven, antwoordt zelfs 50 procent van de Nederlandse consumenten: ‘geef me een beloning als ik mijn contract verleng’. Ongeveer 38 procent antwoordt: ‘zorg dat medewerkers van call centra op de hoogte zijn van de klachtengeschiedenis van de klant’. Dat is 30 procent hoger dan het Europese gemiddelde.
Peter Armstrong, Corporate Strategist en bedenker van de BMC Churn Index zegt: “Dit onderzoek laat zien dat geld zeker een reden is voor Nederlandse consumenten om van leverancier te wisselen. Maar het is duidelijk dat vooral servicekwesties de prikkel vormen voor zo’n overstap.”
Mobiele telefonie bovenaan de BMC Churn Index
Aanbieders van mobiele telecommunicatie staan traditioneel aan kop in Nederland als het gaat om het wisselen van leverancier, maar de aanbieders van vaste telefonie zijn sinds kort sterk in opmars en staan nu op de tweede plaats in de BMC Churn Index.
Professor East: “Het weglopen van klanten is de voornaamste bedreiging geworden voor bedrijven. Als het de bedrijven dan ontbreekt aan zakelijke systemen om serviceproblemen goed op te lossen, zullen ze in de kou komen te staan. Het is een grote verspilling als 97 procent van de Europese consumenten in het verleden van leverancier is geswitcht, terwijl 96 procent aangeeft graag loyaal aan de leverancier te willen blijven, mits we behoorlijk behandeld zouden worden. Het onderzoek van BMC herinnert bedrijven eraan dat dienstverlening aan de klant tot de allerbelangrijkste zakelijke processen van een onderneming behoort.”
Nederlandse banken behalen negatieve Net Promoter Scores
De BMC Churn Index laat zien waarom banken te lijden hebben van een hoog percentage overstappers (zesde plek in de laatste 6 maanden en nummer vijf over een langere periode). In het onderzoek werd respondenten gevraagd hoe groot de kans is dat zij hun bank bij vrienden of collega’s aanbevelen. Tweevijfde van de respondenten (41%) zegt een negatieve aanbeveling over haar bank te geven. Dit resulteert in een Net Promoter Score van minus 32%.
Peter Armstrong van BMC Software: “Er is vandaag de dag geen enkel excuus om mensen in het ongewisse te laten over fouten van een bedrijf. Dit onderzoek laat zien dat veel organisaties eenvoudigweg niet weten wanneer de dienstverlening faalt en welke klanten daarvan de dupe worden. Slimme ondernemingen, die open staan voor wat klanten via de BMC Churn Index te zeggen hebben, zullen hun dienstverlening persoonlijker en proactiever maken.”
Over BMC Software
BMC Software, Inc. (NYSE:BMC), is een vooraanstaand leverancier op wereldschaal van oplossingen op het gebied van Enterprise Management voor het beheer van IT-infrastructuur vanuit zakelijk perspectief. BMC Software levert oplossingen voor Business Service Management in de vorm van bedrijfssystemen, applicaties, databases en Service Management. BMC Software is opgericht in 1980 en realiseerde over het boekjaar 2006 een omzet van ongeveer 1,5 miljard dollar. Meer informatie over BMC Software vindt u op
www.bmc.com.
BMC Software, de BMC Software logo’s en alle andere namen van producten of diensten van BMC Software zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van BMC Software, Inc. Alle andere handelsmerken of geregistreerde handelsmerken behoren toe aan hun respectievelijke ondernemingen.
Noot voor de redactie:
1) Het onderzoek is in 12 Europese landen uitgevoerd door Research NOW namens BMC Software. De resultaten zijn gebaseerd op meer dan 12.000 respondenten in Europa en 1.000 in Groot-Brittannië. De steekproef is gecorrigeerd voor sexe, leeftijd en regio. Criteria voor opname in de steekproef: consumenten die ooit te maken hebben gehad met dienstenaanbieders als verzekeraars (leven, huis, reis, auto), telecombedrijven (mobiel, internet, vast voor consumenten), nutsbedrijven etc. Consumenten hoefden NIET overgestapt te zijn om in aanmerking te komen voor opname in de steekproef.
2) Factoren om een overstap te voorspellen in Europa
1. Performance van de website
2. Medewerkers call center kennen klachtengeschiedenis klant niet
3. Klant wordt in het ongewisse gelaten over serviceproblemen
4. Geen continuïteit in het oplossen van fouten en problemen
5. Call center staat niet in eigen land
3) Redenen voor overstap in Europa
1. Geen beloning bij het vernieuwen van een contract
2. Nieuwe kortingen worden niet automatisch ook toegekend aan bestaande klanten
3. Medewerkers call center kennen klachtengeschiedenis klant niet, waardoor die de klacht verschillende keren moet uitleggen
4. Klant wordt in het ongewisse gelaten over serviceproblemen
5. Geen continuïteit in het oplossen van fouten en problemen
4) De weg naar loyaliteit in Europa
1. Nieuwe kortingen worden automatisch ook toegekend aan bestaande klanten
2. Klant ontvangt beloning bij het vernieuwen van een contract
3. Eén persoon doet alle contacten door het hele proces heen
4. Medewerkers call center kennen de klachtengeschiedenis van de klant
5. Klant wordt geïnformeerd over serviceproblemen
5) De BMC Overstap Index Top 5 in Europa (tussen haakjes de eerdere notering)
1. Mobiele telecombedrijven (3)
2. Verzekeringsmaatschappijen (1)
3. Telecombedrijven (4)
4. Internet Service Providers (5)
5. Banken (2)
6) Top landen in Europa voor overstap (tussen haakjes de eerdere notering)
1. Polen (11)
2. Zweden (1)
3. Duitsland (2)
4. GB (5)
5. Italië (9)
7) Net Promoter is een nieuwe zakelijke index die niveau’s meet in de aanbevelingen van klanten. Het is een gedeponeerd handelsmerk van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld. Voor meer informatie over NPS zie
www.netpromoter.com8) Een kopie van een studieonderzoek naar NPS van de London School of Economics
vindt u hier.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:
Liesbeth Kramer, Text 100 Public Relations
Telefoon: +31.20.530.43.49
Email:
liesbeth.kramer@text100.nl