Barneveld, 15 februari 2007 - Het merendeel van de contactcenters wordt nog steeds beschouwd als kostenpost. Dit blijkt uit het Global Contact Centre Benchmarking-onderzoek 2007 van Dimension Data. Volgens het onderzoeksrapport is de financiële status van contactcenters binnen organisaties de afgelopen drie jaar nauwelijks veranderd. Zes van de tien contactcenters (57,4 procent) worden beschouwd als een kostenpost.
De financiële status als 'kostenpost' is het duidelijkst in Europa, waar 60,3 procent van de contactcenters als zodanig wordt gezien. Dit tegenover Azië, waar dit percentage met 52,2 procent het laagst is. Verder worden de centers in Afrika en het Midden-Oosten, en in Noord-Amerika door respectievelijk 58,3 en 55,7 procent als kostenpost beschouwd.
De benadering van contactcenters als kostenpost zorgt ervoor dat kostenbesparingen en efficiency de belangrijkste doelstellingen bij het beheer zijn. Volgens het rapport is dit tegelijkertijd een belemmering voor contactcenters die toegevoegde waarde willen bieden aan klanten en hun organisaties. De accountantsbenadering kan resulteren in een te grote nadruk op kostenbesparingen, wat ten koste gaat van andere aspecten, zoals klanttevredenheid.
Cara Diemont, auteur van het Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking 2007 Report: "Doordat aan elk telefoontje naar een contactcenter kosten verbonden zijn, moet het management zeker weten dat elk contact een concrete waarde genereert voor de klant en voor de organisatie. Dit vereist een duidelijke strategie. Agents en systemen moeten een verzoek de eerste keer direct kunnen oplossen. Dit houdt klanten tevreden, omdat ze krijgen wat ze willen: antwoord op hun vraag. Het bespaart bovendien geld als een oproep direct wordt afgehandeld, zonder vervolgactiviteiten. Die kosten in het algemeen meer dan het initiële contact."
Het Global Contact Centre Benchmarking-onderzoek 2007 van Dimension Data biedt inzichten, meningen en analyses over de financiële status van de onderzochte contactcenters. Maar ook onderwerpen als de multichannel ontwikkeling, toenemende inzet van selfservice en de inzet van IP-technologie komen aan de orde. Dimension Data publiceert het volledige rapport op 19 maart 2007.
###
Over Dimension Data
Dimension Data plc (LSE: DDT) is een gespecialiseerde leverancier van diensten en oplossingen waarmee klanten hun IT-infrastructuur kunnen plannen, bouwen en ondersteunen. Dimension Data combineert expertise op het gebied van netwerken, security, besturingsomgevingen, storage- en contactcentertechnologie met unieke vaardigheden op het gebied van consulting, integratie en managed services. Hiermee biedt Dimension Data klanten op maat gemaakte oplossingen. Voor meer informatie:
www.dimensiondata.com/nl.
Over het Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report In 1997 werd dit rapport voor het eerst in het VK gepubliceerd door Merchants, de Europese en Zuid-Afrikaanse contactcenterspecialisten van Dimension Data. De editie van 2007 is al de negende in de reeks van de beroemde benchmarkrapporten. Dit rapport is gebaseerd op een enquête waaraan 403 contactcentra in 39 landen en op zes continenten deelnamen. Dit is dan ook voor alle contactcenterprofessionals een referentie van onschatbare waarde. Het rapport reikt managers een reeks benchmarks aan, waarmee ze hun eigen activiteiten kunnen vergelijken, zoals contactcenterpersoneel, loonniveaus, prestatiestatistieken, technologische ontwikkelingen en opleidingsbehoeften. Het rapport wordt gepubliceerd door Dimension Data. Voor meer informatie:
www.ccbenchmarking.com.