FrontRange Solutions, leverancier van oplossingen voor IT service management, CRM- en customer contact technologie, heeft een nieuwe versie van IP Contact Center (IPCC) op de markt gebracht. IPCC is een communicatie management oplossing, die onder meer voorziet in een geïntegreerd voice platform. Dankzij de integratie van versie 5.0.3 van IPCC met bijvoorbeeld HEAT krijgen organisaties meer mogelijkheden om selfservice oplossingen te ontwikkelen, inkomende calls te routeren en pop-ups met klantgegevens en statusinformatie aan inkomende calls te koppelen.
De uitgebreidere functionaliteit voor het ontwikkelen van selfservice toepassingen is een van de belangrijkste verbeteringen in IPCC 5.0.3. Dankzij selfservice-toepassingen kan de werkdruk in helpdesks verlaagd worden, waardoor de helpdesk -ook na de reguliere kantoortijden- veel efficiënter gerund kan worden. Bellers -klanten of medewerkers- kunnen nu een service request aanmaken zonder dat ze een telefoongesprek met een medewerker van de afdeling service hoeven te voeren. Bellers kunnen zelf een serviceticket aanmaken, loggen en controleren wat de status van een ticket is. Nadat de beller zichzelf geïdentificeerd heeft, maakt IPCC een ticket aan en zet de informatie inclusief de gegevens van de beller en het onderwerp in de database. Aan de ticket kan desgewenst een voice mail attachment van de beller gehangen worden. Dankzij een text-to-speech functionaliteit kan IPCC ticketnummers en informatie uit het logboek voor tracking en de follow-up van tickets voorlezen.
Inkomende calls kunnen dankzij de combinatie van IPCC en HEAT op een intelligente manier gerouteerd worden naar agents, die over specifieke kennis of ervaring beschikken, of waarmee de beller de laatste keer ook gesproken heeft. Agents kunnen veel beter gesprekken voeren, omdat ze tegelijk met de inkomende gesprekken screen pops aangeboden krijgen met informatie over de beller of het onderwerp.
Een ander voordeel van de nieuwste versie van IPCC is het vermogen om 'shared incidents' als de uitval van het netwerk of product recalls, die pieken in inkomende calls veroorzaken, efficiënter af te handelen. Via het contact center communicatie platform kan de Interactive Voice Response (IVR) dynamisch ge-update worden, zodat bellers opties aangeboden krijgen voor de belangrijkste onderwerpen. Als de beller bijvoorbeeld een '1' voor een product recall intoetst, dan maakt het systeem automatisch een service ticket aan en zet die voor behandeling bij de andere tickets over dat onderwerp. Daardoor hoeven agents niet meer honderden individuele gesprekken over één enkel onderwerp te voeren. Enkele gesprekken volstaan om een algemeen script te maken. Daarna kunnen agents voor andere werkzaamheden vrijgemaakt worden. Als een 'shared incident' opgelost is, stuurt het systeem meteen naar alle bellers een bericht om hen erop te wijzen, dat het probleem opgelost is, waarna alle tickets
afgesloten kunnen worden.
Noot voor de redactie: Meer informatie over FrontRange Solutions kunt u vinden op
www.frontrange.com. U kunt ook direct contact opnemen met Cees Broer via telefoon 06-10983087 en 010-4702528 of per e-mail:
Cees.Broer@frontrange.com.
Over FrontRange Solutions
FrontRange Solutions USA Inc. ontwikkelt software-oplossingen voor CRM en IT Service Management. FrontRange heeft drie productgroepen: GoldMine®, een CRM-pakket voor business relationship management, contact management en sales force automation; HEAT®, een complete software suite voor service management, die bestaat uit modules voor onder meer de IT helpdesk, knowledge management, asset management en service level management en de ITSM-suite, dat een compleet pakket van ITIL-gecertificeerde modules voor IT Service Management bevat. De FrontRange-producten worden wereldwijd gebruikt door meer dan 130.000 bedrijven met samen meer dan 1,7 miljoen gebruikers. FrontRange realiseerde in het laatste boekjaar een omzet van zo'n 75 miljoen dollar en biedt werk aan zo'n 500 mensen.