Barneveld, 19 december 2005 - Contactcenters richten zich op het vergroten van de efficiëntie (56 procent), het verbeteren van de service (52 procent) en het terugdringen van kosten (37 procent). Om deze drie doelstellingen te realiseren, proberen bedrijven het uiterste te halen uit bestaande technologie en zetten ze nieuwe technologie in. Dit blijkt uit het Merchants Global Contact Center Benchmark Report 2006. Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Dimension Data.
Zoals verwacht, maken inkomende telefoongesprekken het grootste deel (70 procent) van de interacties in contactcenters uit. In Afrika en het Midden-Oosten worden telefoontjes het snelst beantwoord (gemiddeld binnen 19 seconden). Europa en het Verenigd Koninkrijk volgen met een reactietijd van 22 seconden. In Azië en de Pacific worden telefoontjes doorgaans binnen 28 seconden beantwoord, terwijl bellers in Noord-Amerika gemiddeld het langst (32 seconden) moeten wachten.
Spraak blijft de belangrijkste communicatiemethode in multichannel contactcenters. Alternatieve technologieën om klantvragen te beantwoorden, worden nog erg weinig gebruikt. Zo maakt SMS slechts 0,5 procent van de interacties uit, en internet 4 procent. E-mailcommunicatie beslaat één op de tien interacties: het op twee na grootste communicatievolume na telefoongesprekken. SMS en tekst-messaging worden het meest ondersteund in Afrika en het Midden-Oosten (24 procent van de contactcenters heeft dit kanaal geïntegreerd). Azië en de Pacific (19 procent), Europa en het Verenigd Koninkrijk (15 procent) en Noord-Amerika (6 procent) volgen. Ondanks het feit dat slechts 5,6 procent van de Afrikaanse bevolking een mobiel toestel heeft, is mobiele telefonie de meest gebruikte telefoonoptie in de meeste Afrikaanse landen. Dit verklaart de bredere acceptatie van SMS-interactie met een contactcenter in die regio.
Noord-Amerikaanse contactcenters hebben 150 procent meer e-mailinteracties dan die in andere regio's. Dit is niet zo vreemd, gezien de internetpenetratie die daar op 68,2 procent ligt, terwijl dit in Afrika slechts 2,7 procent is.
Hoewel beveiliging en disaster recovery bovenaan de agenda staan van bedrijven in de gehele wereld, heeft slechts 29 procent van de Noord-Amerikaanse en 31 procent van de Europese bedrijven disaster recovery-plannen getest. In Azië en de Pacific (45 procent) en in Afrika en het Midden-Oosten (49 procent) liggen deze percentages veel hoger. Beveiliging is in deze regio's ook beter geregeld. Zo authenticeren 49 procent en 51 procent van de contactcenters in respectievelijk Afrika en het Midden-Oosten en in Azië en de Pacific bellers, terwijl deze percentages in Europa en het Verenigd Koninkrijk en in Noord-Amerika op respectievelijk 39 en 37 procent liggen.
Cara Diemont, redacteur van het Merchants Global Contact Center Benchmark Report 2006: "Het onderzoek laat opvallende verschillen zien tussen de regio's, met name op het gebied van beveiliging, disaster recovery en de acceptatie van alternatieve kanalen voor klantcontacten. Er is ook een groot verschil tussen contactcenters onderling, vooral als het gaat om antwoordsnelheid. De beste contactcenters nemen binnen vijf seconden op, terwijl de langzaamste dit pas na 57 seconden doen."
Ook wat betreft salarissen zijn de verschillen tussen contactcenters in de verschillende regio's groot. Zo verdienen contactcentermanagers in Europa en het Verenigd Koninkrijk minimaal $59.474 (maximaal $72.114) op jaarbasis, terwijl contactcentermanagers in Afrika en het Midden-Oosten minimaal $34.486 verdienen. Het maximumsalaris van contactcentermanagers loopt in Azië en de Pacific zelfs op tot $85.058.
###
Over Dimension Data
Dimension Data plc. (LSE: DDT) is een gespecialiseerde leverancier van diensten en oplossingen waarmee klanten hun IT-infrastructuur kunnen ontwikkelen, bouwen en ondersteunen. Het bedrijf combineert expertise in netwerken, beveiliging, besturingsomgevingen, storage- en contactcentertechnologie met advies op het vlak van integratie en managed services. Hiermee biedt Dimension Data klanten op maat gemaakte oplossingen.
Voor meer informatie: www.dimensiondata.com/nl.