Nederlanders zijn de enige Europeanen die meer contact via internet met hun bank onderhouden dan face-to-face. In andere Europese landen is het bezoek aan de bank nog altijd de meest gebruikte communicatiemethode. Dat blijkt uit een onderzoek naar Europees klantcontact dat is uitgevoerd in opdracht van BT door Coleman Parkes.
Verder liet BT het klantcontact onderzoeken van de reisbranche, nutsbedrijven en de retail. Enkele resultaten uit het onderzoek:
- Nederlanders geven minder om persoonlijk contact dan andere Europeanen en kiezen vaker voor gemak. Gemiddeld bankiert 18 procent van de Europese consument online, in Nederland maakt 37 procent van de consumenten het meeste gebruik van online bankieren.
- Nederlanders geven de voorkeur aan het online boeken van een reis (39 procent) of persoonlijk op het reisbureau (41 procent). Alleen Duitsers gebruiken met 45 procent het internet meer.
- In het online contact met nutsbedrijven loopt Nederland voorop, 25 procent van de Nederlanders communiceert het liefst online. Dat is het hoogste in Europa. De meeste Nederlanders geven echter de voorkeur aan de telefoon (bijna 50 procent), een kwart communiceert vooral per post en 12 procent geeft de voorkeur aan persoonlijk contact.
- Winkelen doen Nederlanders liever persoonlijk. 84 procent geeft de voorkeur aan een winkelbezoek boven online (14 procent) of telefonisch kopen (11 procent) online. 80 procent van de Nederlanders hecht waarde aan persoonlijk contact met verkopers.
Over het onderzoek
BT gaf het bureau Coleman Parkes opdracht om onderzoek te doen naar de houding van consumenten ten opzichte van verschillende communicatiekanalen binnen de financiële sector, retail, nutsbedrijven en de reisbranche. Het onderzoek is uitgevoerd onder 1868 consumenten tussen de 18 en 55 jaar in het Verenigd Koninkrijk, Duitslang, Ierland, Frankrijk, Spanje, België, Nederland, Hong Kong, Singapore en Australië. Het onderzoek vond plaats in augustus 2004. 101 respondenten zijn afkomstig uit Nederland.
BT en CRM
BT laat onderzoek uitvoeren naar de communicatiewensen van 'klanten' omdat het IT-bedrijf CRM-oplossingen ontwikkelt.
BT biedt end-to-end CRM-oplossingen, bestaande uit:
- Multimedia call centers
- Outsourced call centers
- Managed & professional services
- Self-service oplossingen
Over BT
BT is één van 's werelds grootste leveranciers van communicatieoplossingen, met klanten in Europa, Noord- en Zuid-Amerika, Zuidoost-Azië en Australië. De kernactiviteiten van BT omvatten de levering van IT- en netwerkdiensten, lokale, landelijke en internationale telecommunicatiediensten en hoogwaardige producten en diensten op het gebied van breedband en internet.
BT is actief met drie divisies:
- BT Retail biedt diensten en oplossingen voor vaste en mobiele communicatie en IT- en netwerkdiensten aan meer dan 20 miljoen Britse consumenten en bedrijven. Daarnaast is deze tak van BT één van de grootste Britse internetproviders
- BT Wholesale levert binnen het Verenigd Koninkrijk netwerkdiensten en -oplossingen (waaronder breedband en private circuits) aan ruim 600 operators of dienstverleners op het gebied van vaste en mobiele telefonie
- BT Global Services levert internationale IT- en netwerkdiensten aan grote Europese organisaties met meer locaties. BT Global Services is actief in meer dan 130 landen en biedt daarnaast ook internationale carrierdiensten. BT Nederland is onderdeel van BT Global Services en sinds 1989 actief op de Nederlandse markt.
In het boekjaar 2003-'04 (einde 31 maart) behaalde BT Group een omzet van 18.519 miljoen pond. De winst voor goodwill, aflossingen, buitengewone lasten en belastingen bedroeg 2.013 miljoen pond.
BT Group plc. kent een notering aan de effectenbeurzen van Londen en New York. British Telecommunications plc. (BT) is de dochteronderneming van BT Group waarin vrijwel alle bedrijfsonderdelen en activa van BT Group plc. zijn verzameld.
Bezoek voor meer informatie www.bt.com/aboutbt.
Over Coleman Parkes
Coleman Parkes Research is onlangs opgericht als hoogwaardig, actiegericht onderzoeksbureau voor de zakelijke markt. De oprichters hebben ruim 20 jaar marketingervaring en bieden hun klanten gericht marktonderzoek van hoog niveau, met analyses die bijdragen aan concurrentievoorsprong en bedrijfstransformatie. Het bureau doet onderzoek voor IT-leveranciers, dienstverleners en productiebedrijven in alle sectoren van het bedrijfsleven, waaronder financiële dienstverlening, retail, overheden, zakelijke dienstverlening en industrie. Coleman Parkes Research biedt een breed scala aan onderzoeksdiensten op maat. Daarbij ontwerpt het bureau het best passende project, in aansluiting op de zakelijke doelen van zijn klanten. Altijd staat het bureau daarbij het stimuleren van discussie en daadwerkelijke bedrijfsverandering voor ogen. Ontwerp, beheer en rapportage van zowel kwalitatieve als kwantitatieve onderzoeken zijn alle gericht op het omsmeden van projectgegevens in bruikbare kennis en acties.