Schiphol-Rijk, 2 december 2004 - Volgens CRM-specialisten van Unisys zal de integratie van RFID (Radio Frequency Identification) het gebruik van CRM (Customer Relationship Management) in 2005 sterk stimuleren. Daarnaast zullen bedrijven steeds meer profiteren van CRM-oplossingen door data van CRM-, ERP- (Enterprise Resource Planning) en supply chain-systemen te integreren.
Steve Olyha, Vice-president Unisys Global Enterprise Solutions: "Succesvolle bedrijven zullen CRM-leveringsmodellen invoeren, waarin ze informatie uit verschillende bedrijfsprocessen integreren. Geen enkele losse oplossing kan de bedrijfsresultaten verbeteren. Maar als ze gecombineerd worden met behulp van een goede, bedrijfsbrede CRM-strategie zijn echter sterke verbeteringen te realiseren." Volgens Olyha zorgen de volgende zes ontwikkelingen in 2005 voor een sterk groeiend gebruik van CRM-toepassingen:
- Integratie van RFID in retail-processen.
- Integratie van CRM-, ERP- en supply chain-data.
- Groeiende vraag naar meetpunten voor best practices.
- Bredere inzet BI-tools, waaronder op maat gemaakte applicaties voor laptops en PDA's.
- Verbeterde call center-productiviteit op basis van VoIP (Voice over Internet Protocol) en outsourcing.
- Bredere acceptatie CRM door lokale overheden.
Integratie van RFID in retail-processen
Als belangrijkste stimulans voor CRM in 2005 noemen de CRM-specialisten van Unisys RFID-integratie. Bedrijven zullen het komende jaar blijven investeren in RFID voor beveiliging en tracering van producten. Deze technologie zal steeds meer worden geïntegreerd in CRM-systemen. Farmaceutische bedrijven bijvoorbeeld kunnen RFID-tags aanbrengen op hun voorraad en deze data in een CRM-oplossing opslaan. Als met een batch medicijnen problemen ontstaan, is deze snel te traceren. Om vervolgens via een call center of de verkopers de klant op de hoogte te stellen van de problemen. Volgens Unisys luidt 2005 een nieuwe fase in voor RFID in CRM-systemen. Er zijn bijvoorbeeld pilots in voorbereiding, waarin wordt geanalyseerd hoe RFID-tags in de banksector fraude kunnen voorkomen en de dienstverlening kunnen verbeteren. Klanten die bij een loket komen, worden via een RFID-tag geïdentificeerd. De baliemedewerker krijgt automatisch op zijn computerscherm rekeninggegevens en recente transacties te zien. De klant kan zo snel en op persoonlijke wijze worden geholpen.
Integratie van CRM-, ERP- en supply chain-data
2005 zal volgens Unisys onder andere in het teken staan van verdere integratie van de waardeketen. Bedrijven verdiepen hun klantrelaties door sales, marketing, klantenservice, ERP en wereldwijde supply chain-systemen te integreren en soms te transformeren. De automatisering van de verkoopactiviteiten moet bijvoorbeeld worden afgestemd op vraagplanning. Hiermee voorkomen bedrijven de overbelasting van de klantenservice die ontstaat als voorraadsystemen de toegenomen verkoopvolumes niet meer kunnen verwerken.
Groeiende vraag naar meetpunten voor best practices Bedrijven zijn in toenemende mate op zoek naar duidelijk toetsbare best practices. Statistisch onderbouwde aanbevelingen, gebaseerd op data uit de gehele industrie worden dan ook belangrijker. Deze bieden antwoord op de vraag `Welke best practices bieden benchmarks voor cross-selling en up-selling, klantbehoud en klantenwerving?'
Bredere inzet BI-tools, waaronder op maat gemaakte applicaties voor laptops en PDA's In 2005 zal Business Intelligence managers direct gaan ondersteunen om hun bedrijf in real-time te runnen. Informatie wordt niet alleen weergegeven op desktops en laptops, maar ook op PDA's. Salesmedewerkers kunnen hierdoor bijvoorbeeld een order of een reparatiestatus controleren terwijl ze bij een klant zijn.
Verbeterde call center-productiviteit op basis van VoIP (Voice over Internet Protocol) en outsourcing De kwaliteit van Voice over IP wordt steeds beter, doordat de technologie steeds schaalbaarder wordt, terwijl de operationele kosten dalen. Dit heeft een bredere inzet tot gevolg, voornamelijk in call centers. Dit zorgt voor lagere telecommunicatiekosten en een toegenomen flexibiliteit, en uiteindelijk tot een grotere productiviteit van call center-medewerkers.
Bredere acceptatie CRM door lokale overheden Ook voor lokale overheden biedt de inzet van CRM zoals dat in het bedrijfsleven gebeurt, grote voordelen. Samenwerking tussen applicatieontwikkelaars en systems integrators heeft gezorgd voor kant-en-klare call centers, die direct in te zetten zijn door bijvoorbeeld gemeentes. Zij kunnen daarmee de dienstverlening aan burgers sterk verbeteren.
Unisys
Unisys is een wereldwijde leverancier van diensten en oplossingen op het gebied van informatietechnologie. De medewerkers combineren expertise in consulting, systeemintegratie, outsourcing, infrastructuur en servertechnologie met scherpe observaties en een tomeloze inzet voor het snel en efficiënt realiseren van concurrentievoordeel voor klanten in meer dan 100 landen. Voor meer informatie: www.unisys.com.
Voor meer informatie:
Femmy de Rijk
Manager External Communications
Unisys Nederland
Tel. (020) 526 75 15
E-mail: femmy.derijk@nl.unisys.com