Amsterdam, 17 juni 2004 - Uit onderzoek blijkt dat het niveau van klantenservice in Europa onder de maat is. BT maakte vandaag de resultaten bekend van een CRM- onderzoek uitgevoerd door Coleman Parkes. Het onderzoeksbureau bekeek zes Europese landen, waaronder de Benelux. De uitkomst laat zien dat er vrijwel geen sprake is van integratie tussen afdelingen die samen verantwoordelijk zijn voor de afhandeling van telefonisch of elektronisch gestelde klantvragen. Zo weet in de Benelux slechts 4 procent van de onderzochte organisaties dat een telefonische vraag al eerder door de klant per e-mail is gesteld maar onbeantwoord is gebleven.
Verder bleek uit het onderzoek dat:
- Klant in Benelux vindt e-mailadres het snelst Consumenten in de Benelux vinden in gemiddeld 55 seconden het e-mailadres van een klantenservice als ze vragen hebben - sneller dan het gezamenlijke gemiddelde van 94 seconden in alle andere Europese landen
- In de Benelux antwoord per e-mail het traagst Als consumenten een vraag per e-mail hebben verstuurd, krijgt slechts 4 procent meteen een ontvangstbevestiging en ontvangt maar 28 procent daadwerkelijk een antwoord binnen vijf werkdagen - dit is veruit de slechtste prestatie in vergelijking met de rest van Europa, waar 61 procent binnen vijf dagen antwoord krijgt.
- In Benelux het snelst iemand aan de lijn Het duurt in de Benelux slechts 26 seconden om iemand te spreken te krijgen. Dat is veruit de kortste tijd van heel Europa. In Duitsland duurt het maar liefst 123 seconden, in Spanje 93 seconden.
- Benelux loopt achter in automatisering van CRM Bedrijven in de Benelux wachten nog altijd met het automatiseren van de afhandeling van telefonische klantenvragen. Slechts 27 procent heeft deze technologie geïmplementeerd, tegenover 71 procent in Frankrijk en 56 procent in het Verenigd Koninkrijk.
- Geïntegreerde CRM bestaat nog niet in de Benelux Slechts 4 procent van de bedrijven was ervan op de hoogte dat er ook een e-mail was gestuurd door dezelfde persoon die telefonisch dezelfde vraag stelde.
GEÏNTEGREERDE KLANTENSERVICE IN EUROPA
Wat betreft geïntegreerde CRM doet Europa als geheel het niet veel beter dan Nederland. Het onderzoek laat zien dat maar liefst 95 procent van de onderzochte Europese bedrijven niet wist dat een e-mail afkomstig was van dezelfde klant die deze vraag eerder al telefonisch had gesteld. Daarnaast leverde dezelfde vraag, zowel telefonisch als per e-mail gesteld, in 85 procent van de gevallen onderling afwijkende antwoorden op. De minst geïntegreerde klantenservice werd geboden door bedrijven in Spanje en Duitsland; geen enkel onderzocht bedrijf wist dat dezelfde vraag zowel telefonisch als per e-mail was gesteld. De 4 procent die de Benelux scoort wordt geëvenaard door Frankrijk en Ierland. In het Verenigd Koninkrijk werkte 15 procent geïntegreerd. Consistente antwoorden waren eveneens ver te zoeken. In het Verenigd Koninkrijk gaf iets meer dan 25 procent van de bedrijven telefonisch en elektronisch hetzelfde antwoord. In Frankrijk was het percentage 18 en in de Benelux 16. In Spanje en Ierland gaf meer dan 90 procent van de bedrijven verschillende antwoorden op dezelfde vraag.
OVER HET ONDERZOEK
BT gaf het bureau Coleman Parkes opdracht om onderzoek te doen naar de klantenservice in het Verenigd Koninkrijk, Ierland, Frankrijk, Spanje, Duitsland en de Benelux. De onderzoekers gebruikten een anonieme aanpak, waarbij ze zowel online als telefonisch vragen stelden. In totaal werden 232 bedrijven in negen landen onderzocht. In elke sector werd dezelfde vraag gesteld. Het onderzoek vond plaats in maart 2004.
BT EN CRM
BT Global Services levert niet alleen CRM-oplossingen, BT zet zich dagelijks in om haar klanten van dienst te zijn. Alleen al binnen het Verenigd Koninkrijk helpt BT 21 miljoen klanten die dagelijks 12 miljoen transacties* uitvoeren via 16.000 callcenter-agents, 16.000 field engineers en 2500 verkopers.
OVER BT
BT Global Services richt zich op ICT-dienstverlening en telecommunicatie voor de grootzakelijke markt. BT biedt een wereldwijd geharmoniseerd portfolio van diensten op het gebied van applicatiehosting- en beheer, bandbreedte, broadcasting, data-VPN's, internet, voice en consulting. Daarnaast verzorgt BT oplossingen op het gebied van e-business, e-CRM, mobility, desktopbeheer, security en connectivity. BT beschikt internationaal over tientallen datacenters en levert wereldwijd netwerktransport. BT Nederland is sinds 1989 actief en is onderdeel van BT Global Services. BT Global Services is met 21.000 mensen actief in 136 landen.
OVER COLEMAN PARKES
Coleman Parkes Research is onlangs opgericht als hoogwaardig, actiegericht onderzoeksbureau voor de zakelijke markt. De oprichters hebben ruim 20 jaar marketingervaring en bieden hun klanten gericht marktonderzoek van hoog niveau, met analyses die bijdragen aan concurrentievoorsprong en bedrijfstransformatie. Het bureau doet onderzoek voor IT-leveranciers, dienstverleners en productiebedrijven in alle sectoren van het bedrijfsleven, waaronder financiële dienstverlening, retail, overheden, zakelijke dienstverlening en industrie. Coleman Parkes Research biedt een breed scala aan onderzoeksdiensten op maat. Daarbij ontwerpt het bureau het best passende project, in aansluiting op de zakelijke doelen van zijn klanten. Altijd staat het bureau daarbij het stimuleren van discussie en daadwerkelijke bedrijfsverandering voor ogen. Ontwerp, beheer en rapportage van zowel kwalitatieve als kwantitatieve onderzoeken zijn alle gericht op het omsmeden van projectgegevens in bruikbare kennis en acties.