HCN, Hét Callcenter Netwerk heeft met de case “Rendementsverhoging door verandering” de Bronzen Contact Center Award gewonnen. De winnende case betrof een beschrijving van een specifieke -door HCN ontwikkelde methodiek- welke is toegepast op het project Casema.
De HCN methodiek is ontwikkeld vanuit de primaire doelstelling om de omzet en het rendement uit klantcontactprocessen te verhogen. De methodiek bestaat uit twee onderdelen: ‘Performance management’ en ‘Borging van kennis en vaardigheden’. HCN heeft met de methodiek inmiddels diverse positieve resultaten bereikt.
Dick Bakker, directievoorzitter HCN, noemt het winnen van de award -in de categorie “Facilitair vanaf 80 seats”- een geweldige prestatie van zijn medewerkers. “Het toekennen van deze award, bewijst dat wanneer een bedrijf de juiste vertaalslag vanuit haar mission statement maakt, deze ook door de medewerkers in te vullen is. Met deze inzending hebben wij bewezen met z’n allen in staat te zijn om via een duidelijke werkmethodiek de omzet en het rendement uit klantcontactprocessen voor opdrachtgevers te verhogen.”
De jury over de winnende case: “HCN presenteert dit jaar een innovatieve case die impact heeft op de hele organisatie. De case laat zien dat CRM en HRM beleid in contact centers sterk samenhangen. Bij veel Contact Centers is de klantverantwoordelijkheid voor opdrachten en projecten neergelegd bij de teamleider. HCN heeft er voor gekozen om een functiescheiding aan te brengen tussen project- en teamleiders, met ieder een duidelijk omschreven takenpakket. Voorafgaand aan de implementatie is ervoor gekozen om de werkvloer een belangrijke stem te geven in de vormgeving van deze organisatieverandering. Hierdoor is draagvlak gecreëerd en dat is nodig om de samenwerking tussen project en teamleiders in de dagelijkse praktijk goed te laten verlopen.”
De inzendingen zijn niet alleen beoordeeld op de ingediende case, maar ook op het contactcenter als geheel, waarbij een site visit onderdeel van de procedure was. Bij de beoordeling van de case is gelet op originaliteit en creativiteit, strategische impact, innovativiteit, inzet van mensen en middelen en het bereikte resultaat.
De uitreiking vond 27 april plaats tijdens ‘Het Telecommerce Gala’ in het Beatrix Theater te Utrecht. Met het behalen van deze award, wint HCN voor de 7de keer een Nationale Contact Center Award in de categorie facilitaire callcenters.
HCN, Hét Callcenter Netwerk
HCN, Hét Callcenter Netwerk is een multichannel contactcenter dat zich ten doel heeft gesteld de nummer 1 te zijn in het verhogen van omzet en rendement uit klantcontactprocessen voor bedrijven in Nederland. Met 1.050 medewerkers en 6 vestigingen in Breda, Emmen, Enschede, Haarlem, Nieuwegein en Tilburg neemt HCN een vooraanstaande positie in op de Nederlandse markt. HCN helpt haar opdrachtgevers bij het opbouwen en onderhouden van duurzame relaties met haar klanten. In haar customer care centers neemt HCN het managen van het klantcontact via call, e-mail en andere interactieve media over van haar opdrachtgevers.
‘Noot voor de redactie’: Voor meer informatie kunt u tijdens kantoortijden telefonisch contact opnemen met Tamara Broeks, Interne Communicatie & Corporate PR, 013-464 99 55 of per e-mail: t.broeks@hcn.nl