Op 27 april presenteert Annemiek van Moorst haar nieuwste boek “Strategische sourcing van customer care” tijdens de TCD2004 in de Jaarbeurs te Utrecht, van 13.15–14.00 in inlooptheater 4.
Strategische sourcing van customer care. Kerncompetentie delen!
Vanaf 19 april 2004 verkrijgbaar in de boekhandel; ISBN nog niet bekend.
Auteur: drs. Annemiek van Moorst. Met een bijdrage van Hans Bach. 300p.
Doel van het boek is het helder maken van de strategische keuze voor het uitbesteden van klantcontactafhandelingsprocessen en de lezer te ondersteunen bij het maken van een gefundeerde keuze tussen zelf doen of uitbesteden. Het boek gaat diep in op alle vormen van uitbesteding, meer of minder vergaand zoals facilitaire uitbesteding, insourcing, co-sourcing, business process outsourcing etc. Verder presenteert het een methodologie volgens welke men het gehele traject in goede banen kan leiden.
In het boek worden eerst de trends en ontwikkelingen in customer care aangegeven met onder meer de ontwikkeling ‘uitbesteden als strategie’. Na de uitwerking van de vormen, varianten en definities van uitbesteding wordt uitgebreid ingegaan op strategievorming in relatie tot uitbesteding en met name op paradoxen in de strategie die zich kunnen voordoen. Hoe bepaal je of je het CCC in huis moet houden of dat uitbesteden beter is? Wat zijn de valkuilen en problemen en wat zijn voorwaarden voor succes?
Van de klantcontactstrategie wordt een strategisch business concept voor customer care afgeleid dat uitgebreid wordt toegelicht. Dit strategische business concept wordt gepositioneerd als benchmark voor alle partijen – in huis en extern. Hierna wordt de focus gelegd bij de strategische beslissing om uit te besteden.
Vervolgens wordt de vereiste business transformatie besproken. Transformatie – een (drastische) gedragsverandering – is een noodzakelijke voorwaarde voor het welslagen van de strategische sourcingvarianten die in dit boek centraal staan. Het ideaal vormgegeven Enterprise Relationship Center (ERC), dat veelomvattender is dan het multimedia Customer Contact Center (CCC), vereist zo’n transformatie en betekent in de meeste organisaties een politieke omwenteling.
Vervolgens wordt uitgebreid ingegaan op het totale uitbestedingsproces aan de hand van een uitgewerkte Tote-m methodiek en routemap. De juridische en arbeidsrechtelijke aspecten van uitbesteden worden apart belicht.
Als onderdeel van een eind 2003/begin 2004 door Tote-m gehouden onderzoek1 naar facilitaire dienstverleners op het gebied van customer care is een opinie-onderzoek onder diezelfde dienstverleners gehouden. De resultaten hiervan worden in dit boek besproken.
Daarna komen praktijkervaringen aan bod van zowel aanbieders als afnemers (cliënten) of niet-afnemers zoals tijdens een forumdiscussie besproken.Tenslotte worden twee uitbestedingscases Sanoma-SITEL en Wanadoo-SNT van beide kanten belicht.
Annemiek van Moorst – auteur van het boek “Help een klant!” - is oprichter en partner van Tote-m business architects, een onafhankelijk management consultancy bureau gespecialiseerd in customer care and customer contact centers (www.tote-m.com; 020-4207780). Hans Bach is directeur van Call’m (www.callm.nl).
1 Het onderzoek dat zich richt op het verlenen van inzicht in de facilitaire dienstverleners in Nederland is gebaseerd op een Request for Information annex opiniepeiling rond de uitbesteding van klantcontactafhandeling en de geboden faciliteiten. Het is bedoeld om het selectieproces te ondersteunen en het rapport is vanaf 19 april apart verkrijgbaar. Outsourcing of customer care. The Buyers Guide 2004, opgesteld door Tote-m en uitgegeven door BBP.
Voor alle redactionele informatie, interviews, cover,recensie-exemplaren etc.:
Contact Press Here, Hilde Van den Berghe T 0299 475 117 F 0299 475 606
E info@presshere.nl.